Die Ticketseite

Dieses Dropdown-Menü wird nur angezeigt, wenn „KnowledgeBase“ aktiviert ist.

• Wenn Sie KnowledgeBase-Suche auswählen, werden die Ticketnummer und der Titel im Feld Nach was suchen Sie? der KnowledgeBase-Suche eingetragen. Alle aktiven Beiträge werden durchsucht, und ein Beitrag ist in den Ergebnissen enthalten, wenn ein Wort im Titel oder der Beschreibung eine Übereinstimmung aufweist. Wenn Sie einen Beitrag öffnen, können Sie abstimmen, ob der Beitrag eine Lösung für das Ticket enthält. Siehe Ja, dies hat mein Problem gelöst / Nein, hat es nicht (nur Artikel).
• Wenn Sie Neuer KnowledgeBase-Beitrag auswählen wird die Seite „Neuer KnowledgeBase-Beitrag“ geöffnet, wobei bestimmte Ticketfelder in den Beitrag kopiert werden. Siehe Erstellen von Knowledge Base-Artikeln aus Tickets.

Diese Schaltfläche wird nur in der Symbolleiste von Mitarbeitern mit einem Zugriffsrecht vom Typ „Co-managed“ angezeigt. Das Ticket wird an den Serviceanbieter zurückgegeben und der Co-managing Mitarbeiter wird vom Feld Verantwortlicher Mitarbeiter in das Feld Zusätzliche(r) Mitarbeiter verschoben. Zudem wird das Feld Co-Management zugewiesen auf Falsch festgelegt.

Diese Schaltfläche wird nur in der Symbolleiste von Mitarbeitern mit einem Zugriffsrecht angezeigt, das nicht vom Typ „Co-managed“ ist. Das Ticket wird an den Co-managed Helpdesk weitergeleitet, und der Mitarbeiter wird aus dem Feld Verantwortlicher Mitarbeiter in das Feld Zusätzliche(r) Mitarbeiter verschoben. Zudem wird das Feld Co-Management zugewiesen auf Wahr festgelegt.

Tickets erfordern eine Queue, um an einen Co-managing Mitarbeiter übertragen zu werden.

Klicken Sie hierauf, um eine Kopie des Tickets zu erstellen.

Die folgenden Felder werden in ein neues Ticket kopiert: Firma, Kontakt, Quelle, Titel, Beschreibung, Status, Priorität, SLA, Ticketart, Ticketkategorie, Ticketunterkategorie, geschätzter Zeitaufwand, Queue, verantwortlicher Mitarbeitr und Rolle, zusätzliche Mitarbeiter, Tätigkeitsart, Bestellnummer, Geräte, benutzerdefinierte Felder und Lösung.

Alle Tags werden in das neue Ticket kopiert.

Insights mit Daten, die speziell auf das neue Ticket bezogen sind, sind leer. Insights, die auf die Firma oder den Kontakt bezogen sind, bleiben ausgefüllt.

Wenn es sich bei dem Ticket um ein Problemticket handelt und diesem ein oder mehrere Incidents zugewiesen sind, werden die Incidents nicht kopiert. Siehe Mit Problem- und Incident-Tickets arbeiten.

Klicken Sie hierauf, um die Seite Neue Verkaufschance zu öffnen und eine neue Verkaufschance zu erstellen. Sobald die Verkaufschance gespeichert ist, werden das Ticket und die Verkaufschance miteinander verknüpft. Das Ticket wird im Ticketraster der Verkaufschance angezeigt. Die Verkaufschance wird im Ticketdetailbereich angezeigt, wenn die Ticketkategorie so konfiguriert ist, dass das Feld Verkaufschance angezeigt wird. Siehe Verkaufschancen hinzufügen und bearbeiten.

Diese Option wird nicht angezeigt, wenn das Ticket bereits mit einer Verkaufschance verbunden ist.

Damit können Sie die Verbindung zwischen dem Ticket und der Verkaufschance aufheben. Diese Option wird nur dann angezeigt, wenn das Ticket bereits mit einer Verkaufschance verbunden ist.

Wenn Sie ein Ticket von einer Verkaufschance trennen, werden alle ticketbezogenen Einträge aus dem Aktivitäts-Feed der Verkaufschancendetails und von den verbundenen Ticketregisterkarten entfernt. Wenn Sie das Ticket erneut verbinden, werden die Einträge wieder im Aktivitäts-Feed und auf den Ticketregisterkarten angezeigt.

Siehe Die Registerkarte „Service Level Agreement“.

Ticketrubrik

Rubrik

Das Feld [Objekt]rubrik erscheint auf allen Objektenseiten, für die Rubriken konfiguriert werden können. Sie bestimmen das Layout und die Optionen des Objekts:

• Die Abschnitte, die im Detailbereich erscheinen
• Die Reihenfolge der Abschnitte
• Die Abschnittsüberschriften
• Die Felder in jedem Abschnitt
• Die Reihenfolge für die Anzeige der Komponenten und Elemente im Hauptbereich
• Die Feldvorgaben und Einstellungen, ob etwas erforderlich ist
• Die Optionen für Auswahllisten
• Die im Bereich „Insights“ angezeigten Insights (ausgenommen bei der Firmenrubrik)
• Die im Hauptbereich angezeigten Tags (nur bei Tickets)

Siehe Einführung in Rubriken.

Ein Ticket hinzufügen oder bearbeiten

Klicken Sie abhängig von Zugriffsberechtigungen auf das Dropdown-Menü und treffen Sie eine Auswahl.

Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, wird die Ticketrubrik standardmäßig auf die in Ihrer Profilseite gewählte Rubrik oder auf den Systemstandard gesetzt, wenn Sie in Ihren Profil keine ausgewählt haben. Wenn Sie anhand Ihrer Zugriffsrechte unter mehreren Ticketrubriken auswählen können, klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die entsprechende Rubrik aus.

Ein Ticket anzeigen

Wenn Sie das Ticket anzeigen, sehen Sie das Ticket in seiner Ticketrubrik.

Wenn Ihr Zugriffsrecht auf andere Ticketrubriken Zugriff gewährt, können Sie das Ticket mithilfe des Layouts einer anderen Ticketrubrik anzeigen, ohne die tatsächliche Ticketrubrik für das Ticket zu ändern. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf Felder, die eventuell von der ursprünglichen Rubrik ausgeblendet werden.

Zugriff auf Ticketrubriken kann anhand Ihres Zugriffsrechtes eingeschränkt sein. Siehe Verfügbare Ticketrubriken beim Erstellen oder Bearbeiten von Tickets. Sie können die Ticketrubrik nicht ändern, wenn eines der folgenden Szenarien zutrifft:

• In Ihrem Zugriffsrecht wurde eine bestimmte Ticketrubrik für die Einstellung Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik ausgewählt. Siehe Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik:.
• Ihnen wurde ein Zugriffsrecht vom Typ „Co-managed Helpdesk“ zugewiesen, und Überschreibung der Ticketrubrik wurde für Sie ausgewählt.

In beiden Fällen sind Sie beim Erstellen oder Anzeigen eines Tickets auf eine Ticketrubrik beschränkt.

Ticketart

Die Ticketart bestimmt, welche Extras verfügbar und welche Tools auf dem Ticket aktiviert sind. Siehe Menü „Tools“ und Eine Ticketart auswählen.

Mithilfe der Klassifizierung Ticketart unterstützt Autotask die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), eine Sammlung von Vorgaben für IT-Service-Management (ITSM), insbesondere Service-Management, Incident-Management, Problem-Management und Change-Management. Aber selbst wenn Sie den ITIL-Richtlinien für Problem-Management nicht folgen, hilft Ihnen die Problem-/Incident-Ticketfunktion in Autotask dabei, Tickets mit einer gemeinsamen Ursache zu gruppieren und zu verwalten.

Eine weitere Ticketart (Warnung) unterstützt die tiefgreifende Integration zwischen Autotask und Datto RMM.

Mithilfe von Workflow-Regeln die Ticketart ändern

Die Ticketart kann mithilfe einer Workflow-Regel geändert werden. Siehe Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.

Es gelten die folgenden Regeln:

Workflow-Regeln können diese Ticketart ...	zu diesen ändern
Serviceanfrage	Incident Problem Change Request Warnung
Problem	Incident, es sei denn, es gibt Incidents Serviceanfrage, es sei denn, es gibt Change Requests oder Incidents Serviceanfrage, es sei denn, es gibt Change Requests Warnung, es sei denn, es gibt Change Requests oder Incidents
Incident	Serviceanfrage Problem Change Request Warnung
Change Request	Incident, es sei denn, es gibt mehr als ein Problem oder wenn es Incidents gibt Problem, es sei denn, es gibt Probleme Serviceanfrage, es sei denn, es gibt Probleme oder Incidents Warnung
Warnung	Incident Problem Change Request Serviceanfrage

Es wird eine Notiz zum Ticket hinzugefügt, die darauf hinweist, dass eine Workflow-Regel ausgelöst wurde oder die Gründe, warum sie nicht ausgelöst wurde.

Ticketnummer

Jedes Ticket wird durch eine vom System generierte, einmalige Ticketnummer identifiziert, die das Datum enthält, an dem es erstellt wurde, sowie eine automatisch fortlaufende Nummer. Beachten Sie, dass Tickets und Aufgaben das Nummerierungssystem teilen.

Beispiel: T20210919.0007 ist das siebte Ticket oder die siebte Aufgabe, das bzw. die am 19. September 2021 erstellt wurde.

Auf der Ticketseite gibt es drei Schaltflächen für Schnellkopien:
Die erste Schaltfläche rechts neben der Ticketnummer kopiert die Ticketnummer als Zeichenfolge.

Die zweite Schaltfläche rechts neben der Ticketnummer kopiert die URL (den Link) des Tickets in die Zwischenablage.

Die Schaltfläche neben dem Tickettitel kopiert die Ticketnummer und den Tickettitel in die Zwischenablage.

Erstellungsdatum

Dieses Feld erscheint bei zahlreichen Objekten. Es erfasst das Datum und die Uhrzeit, an dem ein Objekt in Autotask erstellt oder importiert wurde. Es wird vom System generiert und kann nicht bearbeitet werden. Bei einigen Objekten wird es nicht in der Benutzeroberfläche angezeigt, ist jedoch in Berichten und in der API verfügbar.

Häufig sind Datums-/Zeitvariablen, die aus dem Datums-/Zeitstempel berechnet werden, in mehreren Formaten verfügbar.

Beispiele:

• [Angebot: Erstellungsdatum - Monat]
• [Ticket: Erstellungszeit]

Erstellt von

Dieses Feld erscheint bei zahlreichen Objekten. Es gibt den Mitarbeiter an, der das Objekt in Autotask erstellt oder importiert hat. Es wird vom System generiert und kann nicht bearbeitet werden. Bei einigen Objekten wird es nicht in der Benutzeroberfläche angezeigt, ist jedoch in Berichten und in der API verfügbar.

Nach dem Namen steht das Benachrichtigungssymbol, über welches das Fenster „Notiz“ geöffnet wird. Wenn das Symbol „Mehr“ aktiviert ist, das die Optionen zur Nutzung von Microsoft Teams zum Senden einer Nachricht oder Planen einer Besprechung öffnet, wird dies ebenfalls angezeigt. Um diese Einstellung zu aktivieren, beziehen Sie sich auf Systemeinstellungen für Site-Einstellungen.

Dieser Link wird nur auf Tickets mit der Ticketart „Warnung“ angezeigt, die von der Datto RMM-Integration erstellt wurden. Wenn Sie auf den Link klicken, wird die ursprüngliche Warnung in Datto RMM geöffnet. Siehe Auf die mit dem Ticket verbundene Datto RMM-Warnung zugreifen.

Diese Zeile ist nur bei Incident-Tickets vorhanden, die mit einem Problemticket verbunden sind. Wenn Sie auf den Ticketlink klicken, wird dadurch das Problemticket geöffnet.