An einem ingesourcten Ticket arbeiten

SICHERHEIT  Ticketzugriff

NAVIGATION  Ticketseite (eingegangenes Ticket)

Funktionen für ingesourcte Tickets

Ingesourcte Tickets enthalten alle Felder und Optionen eines regulären Autotask-Ticket. Des Weiteren wird der schreibgeschützte Abschnitt Insourcing-Information, der den Standort, die zu leistende Arbeit und die Outsourcing-Bedingungen beschreibt, im Hauptbereich angezeigt, und das Menü Lead-Partner benachrichtigen ist verfügbar.

Menüeintrag / Feld Verwendung
Lead-Partner benachrichtigen (Menü)
Insourcing abgeschlossen Insourcing abgeschlossen: Damit können Sie den Partner benachrichtigen, dass Sie die Arbeit abgeschlossen haben. Der Insourcing-Status wird zu Warten auf Genehmigung geändert und der Outsourcing-Partner muss den Abschluss überprüfen und genehmigen. Siehe Ein ingesourctes Ticket abschließen.
Frage stellen Siehe Dem Lead-Partner eine Frage stellen.
Insourcing-Informationen
Arbeitsauftrag generieren Klicken Sie darauf, um einen druckbaren Arbeitsauftrag für das Ticket zu generieren.
Abschließen bis Das vom Lead-Partner festgelegte Datum, bis wann das Ticket abgeschlossen werden muss.
Anweisungen Zeigt alle weiteren Anweisungen an (z. B. Termin vor Ort erforderlich), die vom Lead-Partner bereitgestellt wurden.
Firma, Kontakt, Adresse, Telefon Diese Felder bieten Kontaktinformationen des Kunden.
Insourcing-Status Zeigt den aktuellen Insourcing-Status des Tickets an, „In Bearbeitung“, „Warten auf Genehmigung“ oder „Abgeschlossen“.
Angenommen von Zeigt an, wer das Ticket angenommen hat.
Datum der Annahme Zeigt das Datum und die Uhrzeit an, als das Ticket angenommen wurde.
Ursprüngliche Ticketnummer Die Ticketnummer im Autotask-System des Outsourcing-Partners (Lead-Partners).
Autorisierte Warenposten Der vom Lead-Partner genehmigte Betrag für Posten. Erscheint nicht, wenn die vom Lead-Partner bereitgestellte Summe = 0 beträgt.
Autorisierte Stunden Die vom Lead-Partner für den Abschluss der Arbeit genehmigte Gesamtzahl an Stunden. Erscheint nicht, wenn die vom Lead-Partner bereitgestellte Summe = 0 beträgt.
Satz Der Stundensatz (0,00/Std.) oder die Pauschale (0,00/pauschal), der/die vom Lead-Partner genehmigt wurde. Erscheint nicht, wenn die vom Lead-Partner bereitgestellte Summe = 0 beträgt.
Insgesamt autorisiert Der Gesamtbetrag der vom Lead-Partner genehmigten Vergütung, die automatisch mithilfe der genehmigten Posten, des genehmigten Satzes und, falls zutreffend, den genehmigten Stunden berechnet wird. Erscheint nicht, wenn die vom Lead-Partner bereitgestellte Summe = 0 beträgt.
Ticketinformationen
Beschreibung Wenn im Ticket des Lead-Partners ein Gerät angegeben wurde, erscheint es als „Artikelname:“ in der Beschreibung.
Zeiteinträge, Notizen und Anhänge
Zeiteinträge, Notizen, Warenposten und Anhänge Während der Insourcing-Status „In Bearbeitung“ lautet, bleibt Ihr Ticket mit dem Ticket des Lead-Partners verbunden. Alle Notizen und Anhänge, die dem Ticket des Lead-Partners hinzugefügt werden, werden (mit Ausnahme von Systemnotizen) Ihrem Ticket hinzugefügt. Wenn ein Zeiteintrag oder Warenposten zum Ticket des Lead-Partners hinzugefügt wird, werden diese als Notizen zu Ihrem Ticket hinzugefügt. Alle Notizen des Lead-Partners sind schreibgeschützt. Notizen und Anhänge (mit Ausnahme von Systemnotizen) sowie Zeiteinträge und Warenposten, die Sie oder Ihre Mitarbeiter Ihrem Ticket hinzufügen, werden ebenfalls den Ticketdetails des Lead-Partners hinzugefügt.

Während der Outsourcing-Status des Tickets „In Bearbeitung“ lautet, sind diese auf dem Ticket des Lead-Partners schreibgeschützt.

Wenn der Insourcing-Status „Warten auf Genehmigung“ oder „Abgeschlossen“ ist, wird der Ticketlink suspendiert und Ergänzungen oder Änderungen, die während dieser Zeit vorgenommen werden, sind für den anderen Partner nicht sichtbar.

Siehe Synchronisationsregeln.

So können Sie ...

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  2. Wählen Sie Frage stellen aus dem Menü Lead-Partner benachrichtigen aus. Dadurch wird das Dialogfenster „Frage stellen“ geöffnet:
  3. Füllen Sie die Felder im Dialogfenster aus.
  4. Klicken Sie auf Senden. Der Kontakt des Lead-Partners erhält eine Benachrichtigung, und die Notiz wird sowohl an das Ticket des Lead-Partners als auch an Ihr Ticket angehängt.

Das Arbeiten an einem ingesourcten Ticket ist ähnlich wie das Arbeiten an anderen Tickets.

  • Sowohl der Lead- als auch der Service-Partner können Zeiteinträge, Notizen, Anhänge, Warenposten und Spesen hinzufügen, während das Outsourcing im Gange ist.
  • Jeder Partner kann seine eigenen Notizen oder Anhänge ganz normal bearbeiten oder löschen, bis der Outsourcing-Status auf „Warten auf Genehmigung“ oder „Abgeschlossen“ gesetzt wird. Zu diesem Zeitpunkt werden Notizen und Anhänge schreibgeschützt, die für alle Autotask-Benutzer veröffentlicht und hinzugefügt wurden, bevor der Outsourcing-Status zu „Abgeschlossen“ geändert wurde.
  • Sobald ein Eintrag von einem Partner hinzugefügt wird, erhält der andere Partner eine Benachrichtigung und dessen Version des Tickets wird gemäß den Synchronisationsregeln für Tickets aktualisiert. Diese Regeln sind in der nachfolgenden Tabelle ausführlich beschrieben.
Tickethandlung Synchronisationsregel
Allgemeines Verhalten Wenn einer der Partner von ihm erstellte Einträge bearbeitet oder löscht, werden die Änderungen/Löschungen für den anderen Partner synchronisiert. Wenn einer der Partner vom anderen Partner erstellte Einträge bearbeitet oder löscht, werden die Änderungen/Löschungen für den anderen Partner nicht synchronisiert.Sobald der Outsourcing-Status auf „Abgeschlossen“ gesetzt wird, sind Notizen oder Anhänge, die von einem der Partner hinzugefügt wurden, nachdem der Outsourcing-Status zu „Warten auf Genehmigung“ oder „Abgeschlossen“ geändert wurde, nicht für den anderen Partner sichtbar.
Einer der Partner erstellt, bearbeitet oder löscht eigene(n) Zeiteintrag, Notiz oder Anhang Wird mit dem anderen Partner synchronisiert. Der Zeiteintrag des Lead-Partners wird mit dem Service-Partner als eine Notiz synchronisiert.

Interne Notizen und Anhänge werden nie synchronisiert.

HINWEIS  Wenn Notizen und Anhänge von Servicepartnern dem Ticket des Lead-Partners hinzugefügt werden, werden diese als „Nur interne Benutzer“ markiert. Somit wird verhindert, dass Notizen und Anhänge von Servicepartnern auf Rechnungen oder in der Autotask Kundenportal-Version des Tickets erscheinen.

HINWEIS  Nur Dateianhänge werden zum Ticket des anderen Partners hinzugefügt. Dateipfade und Adressen werden nicht synchronisiert.
Einer der Partner bearbeitet Zeiteintrag, Notiz oder Anhang des anderen Partners Wird nicht mit dem anderen Partner synchronisiert.

Die Synchronisationsbeziehung wird getrennt und alle weiteren Änderungen, die der Verantwortliche für das Objekt zukünftig vornimmt, werden nicht synchronisiert.
Einer der Partner löscht Zeiteintrag, Notiz oder Anhang des anderen Partners Wird nicht mit dem anderen Partner synchronisiert.

Die Synchronisationsbeziehung wird getrennt und alle weiteren Änderungen, die der Verantwortliche für das Objekt zukünftig vornimmt, erstellen das Objekt für den anderen Partner nicht erneut.

HINWEIS  Da nicht alle Änderungen, die Sie an einem Ticket vornehmen, auch vom Ticket des Partner übernommen werden, sollten Sie als optimale Vorgehensweise Ticketnotizen und -anhänge verwenden, um alle nicht synchronisierten Änderungen zu dokumentieren und somit sicherzustellen, dass Ihr Partner die korrekten Informationen hat.

Wenn Sie oder der Lead-Partner den Insourcing-Status zu „Abgeschlossen“ ändern, ist Ihr Ticket nicht länger mit dem Ticket des Lead-Partners verknüpft. Sie können weiterhin Änderungen an allen Standard-Ticketdetails vornehmen und Zeiteinträge sowie Warenposten, Notizen und Anhänge hinzufügen. Der Lead-Partner erhält nicht länger Benachrichtigungen, und Notizen werden nicht dem Ticket des Lead-Partners hinzugefügt.

HINWEIS  Sie können nicht länger Notizen oder Anhänge, Warenposten oder Zeiteinträge bearbeiten, die Sie Ihrem Ticket hinzugefügt haben, bevor der Insourcing-Status zu „Abgeschlossen“ geändert wurde.

Siehe Ein ingesourctes Ticket abschließen.