Verwalten von im Kundenportal erstellten Tickets

Ihre Endkunden können Ihnen Tickets über das Kundenportal übermitteln. Dies geschieht, wenn sie nicht über Taskfire verfügen (und die Möglichkeit haben, an ihren eigenen Tickets zu arbeiten), oder wenn sie entscheiden, dass sie nicht über die Qualifikationen verfügen, um ein Taskfire-Ticket intern zu lösen.

Kundenportal- und Taskfire-Tickets finden

Tickets, die eine von Ihnen in Autotask erstellte Anfrageart verwenden, werden in der von Ihnen festgelegten Queue gespeichert. Wenn keine Warteschlange angegeben ist oder wenn das Ticket eine Anfrageart verwendet, die von Ihrem Kunden erstellt wurde, wird dies in der Kundenportal-Warteschlange angezeigt.

Anfragearten werden in einer Vorlage konfiguriert, die von Ihrem Autotask-Administrator erstellt wird. Siehe Anfragearten verwalten.

Alle Tickets, die über das Kundenportal eingereicht werden, haben die Ticketquelle Kundenportal, so dass Sie anhand der Quelle nach Kundenportal-Tickets suchen können.

Tätigkeitsart des Tickets festlegen

Bei Tickets, die über das Kundenportal eingereicht werden, ist die Tätigkeitsart nicht automatisch festgelegt. Um dies zu tun, kann Ihr Autotask-Administrator eine Workflow-Regel einrichten, die automatisch eine Standard-Tätigkeitsart zuweist. Erstellen Sie einfach eine Regel wie folgt:

• Ereignis: Ticket wird erstellt.
• Bedingung: Quelle = Kundenportal
• Aktionen: Tätigkeitsart = [die zuzuweisende Tätigkeitsart]

Das Kundenportal verfügt über anpassbare Vorlagen für E-Mail–Benachrichtigungen, die konfiguriert werden können, um Empfänger automatisch zu benachrichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlagen für Benachrichtigungsmails.

Datumsabweichungen

Wenn sich einer Ihrer Kundenportalbenutzer in einer anderen Zeitzone befindet und dieser Benutzer in Autotask ein Ticket erstellt, wird die Ticketnummer aus Autotask entnommen und auf Ihre Autotask-Zeitzone basiert. Die Ticketnummer enthält das aktuelle Datum.

Allerdings bezieht sich das auf dem Ticket vermerkte „Erstellungsdatum“ auf die Zeitzone des Kundenportalbenutzers. Je nach der Tageszeit, zu der das Ticket erstellt wurde, können die unterschiedlichen Zeitzonen dazu führen, dass das Datum in der Ticketnummer vom angezeigten „Erstellungsdatum“ auf dem Ticket abweicht.

Das im Kundenportal für ein Taskfire-Ticket angezeigte „Abschlussdatum“ hängt davon ab, wem das Ticket gegenwärtig zugewiesen ist. Das Taskfire-Abschlussdatum wird verwendet, wenn das Ticket dem Kunden zugewiesen ist. Ihr Abschlussdatum wird verwendet, wenn das Ticket Ihnen zugewiesen ist.

An Kundenportal-Tickets arbeiten

Kundenportal-Tickets werden wie alle anderen Tickets gehandhabt.

Ihre für das Kundenportal aktivierten Kundenbenutzer können die Tickets ihrer Firma (egal, ob über das Kundenportal erstellt oder nicht!) sowie zugehörige Daten im Kundenportal einsehen.

Zugriff auf Daten im Portal hängt von den zugewiesenen Zugriffsrechten ab. Siehe Zugriffsrechte für das Kundenportal und Taskfire verwalten.

Datumsfilter für Ticketserien

Die einzige weitere Einschränkung ist der optionale Datumsfilter, den Sie in den globalen Einstellungen des Kundenportals anwenden können. Siehe Verwalten von Kundenportal-Organisationen.

HINWEIS  Bei Ticketserien werden unabhängig vom Zugriffsrecht nur die Tickets im Kundenportal angezeigt, deren Fälligkeitsdatum <= 30 Tage liegt.

An Taskfire-Tickets arbeiten

Wenn Ihr Kunde über Taskfire verfügt, können Sie die Arbeit auf dem Ticket teilen.

Generell wird an einem Taskfire-Ticket wie an allen anderen Tickets gearbeitet. Allerdings haben Sie hier einige zusätzliche Optionen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. Auf der Ticketseite wird ein Taskfire-Menü mit den folgenden Optionen angezeigt:

• Meine Arbeit für dieses Tickets ist abgeschlossen: Verwenden Sie diese Option, um den Taskfire-Benutzer zu informieren, dass Sie Ihren Teil der Arbeit an diesem Ticket abgeschlossen haben. Hierdurch wird dem Ticket eine Notiz hinzugefügt, und der Status auf dem Ticket des Taskfire-Benutzers (nicht Ihrem eigenen) wird geändert. Zum Abschließen oder Schließen Ihres Autotask-Tickets wenden Sie Ihr normales Verfahren an.

• Ich habe eine Frage: Verwenden Sie diese Option, um eine Notiz mit einer Frage an den Taskfire-Benutzer zum Ticket hinzuzufügen. Wenn dieser das Ticket im Kundenportal einsieht, wird er die Notiz im Tätigkeitsverlauf sehen. Zusätzlich wird der zugewiesene Taskfire-Mitarbeiter für das Ticket benachrichtigt.

• Zu Taskfire zuweisen: Verwenden Sie diese Option, um das Ticket Taskfire zuzuweisen. Sie können die Taskfire-Queue und den Mitarbeiter und müssen dann eine Notiz als Erklärung hinzufügen.

HINWEIS  Wenn Sie ein Ticket Taskfire zuweisen, wird eine neue Version des Tickets für Taskfire erstellt, und Ihr aktuelles Ticket verbleibt in Ihrer Autotask-Instanz. Diese Tickets haben dieselbe Ticketnummer sowie Taskfire-bezogene Ticketnotizen.

Ein gemeinsam verwendetes Ticket löschen

Sie können Ihre Version eines gemeinsam verwendeten Taskfire-Tickets löschen. Wenn Sie dies tun, wird die Taskfire-Version des Tickets ebenfalls gelöscht. Der zugewiesene Taskfire-Mitarbeiter wird darüber informiert.