Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Workflow-Regeln. Nur bei Service Desk-Workflow-Regeln, Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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Workflow-Regeln dienen dazu, die Vorgänge Ihrer Firma darzustellen und zu beschreiben. Wie immer bei der Automatisierung können sie gute Workflows verbessern und unzureichende schlechter machen.

Bevor Sie Workflow-Regeln erstellen, sollten Sie die folgenden Schritte ausführen:

• Erstellen Sie ein Flussdiagramm des Workflows, den Ihre Workflow-Regel automatisieren soll. Sie können dieses Dokument mit der Workflow-Regel verknüpfen. Siehe URL der Dokumentation.
• Speichern Sie das Flussdiagramm und wenn Sie Änderungen vornehmen, aktualisieren Sie das Flussdiagramm und dann die Workflow-Regel.
• Speichern Sie den Namen und den Speicherort des Flussdiagramms in der Beschreibung der Workflow-Regel. Dies bewahrt die Verbindung zwischen den beiden und erklärt eindeutig, welche Workflow-Regeln aktualisiert werden müssen, wenn sich Ihre Vorgänge ändern.

Hier ist ein Beispiel:

Die entsprechende Workflow-Regel, die diese Vorgänge (vorstehend blau dargestellt) automatisiert, sieht folgendermaßen aus:

HINWEIS  Vermeiden Sie es, Workflow-Regeln nur für Benachrichtigungszwecke zu erstellen, besonders, wenn Sie interne Mitarbeiter benachrichtigen. Dashboard-Widgets sind hierfür eine viel bessere Alternative. Siehe Einführung in das Autotask-Dashboard.

Im Abschnitt Ereignisse werden alle Ereignisse nach Kategorie aufgelistet, anhand deren ausgelöst und/oder eine Aktualisierung vorgenommen werden kann. Im nachfolgenden Screenshot sind die Optionen für das Ticketobjekt dargestellt. Diese Ereignisse erscheinen außerdem als Spalte auf der Seite „Workflow-Regeln“, um anzuzeigen, auf welche Ereigniskategorie sich die Regel bezieht. Da diese Spalten sortiert werden können, können Sie alle Ihre Regeln anzeigen, die ein bestimmtes Ereignis wie beispielsweise das Erstellen und Bearbeiten betreffen.

1. Wenn Sie eine Workflow-Regel unter CRM oder Projekte erstellen, wählen Sie das Objekt aus, auf das die Workflow-Regel angewandt werden soll.
2. Wählen Sie dann die Ereignisse aus, welche die Workflow-Regel auslösen, und definieren Sie sie. Sie können ein oder mehrere Ereignisse auswählen, allerdings behandelt Autotask Ihre Auswahl als dies ODER das (... wenn ein Ticket erstellt wird ODER wenn ein Ticket bearbeitet wird ...) statt dies UND das. Die Ereignisse, die Sie zum Auslösen der Regel auswählen können, sind objektbezogen, jedoch gibt es drei unterschiedliche Arten:

HINWEIS  Die Ereignisse SLA und Change-Genehmigung lösen nur dann eine Workflow-Regel aus, wenn diese Funktionen aktiviert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in das Service Level-Management und Change Management.

Ereignisse, bei denen die Zeitkomponente auf Geschäftstagen basiert

Werktage sind Standorten zugeordnet. Bei einem Ticket sind sowohl Mitarbeiter als auch Queues Standorten zugewiesen, daher lautet die Frage: Welcher Standort sollte von der Workflow-Regel verwendet werden?

Wenn bei Tickets der Zeitrahmen eines Ereignisses mit einer Zeitkomponente Geschäftstage ist, lautet die Logik der Workflow-Regeln für Tickets wie folgt:

1. Wenn das Objekt über einen verantwortlichen Mitarbeiter verfügt, werden Geschäftstage anhand der primären Geschäftsstelle des verantwortlichen Mitarbeiters berechnet. Die primäre Geschäftsstelle ist eine Einstellung auf den Seiten „Neuer Mitarbeiter“ und „Mitarbeiter bearbeiten“. Siehe Einen Mitarbeiter hinzufügen, bearbeiten oder kopieren.
2. Wenn das Objekt nicht über einen verantwortlichen Mitarbeiter jedoch über eine Queue verfügt, werden Geschäftstage anhand der Geschäftsstelle für die Queue berechnet. Die Geschäftsstelle der Queue ist eine Einstellung auf den Seiten „Neue Queue“ und „Queue bearbeiten“. Siehe Eine Queue hinzufügen oder bearbeiten.
3. Wenn das Objekt weder über einen verantwortlichen Mitarbeiter noch über eine Queue verfügt, werden Geschäftstage anhand der Standardgeschäftsstelle Ihrer Firma berechnet. Siehe Geschäftsstellen.

Bei allen anderen Workflow-Objekten (Projekte, Aufgaben, Verträge usw.) basiert die Zeitkomponente ausschließlich auf den Geschäftszeiten der Standardgeschäftsstelle.

Informationen über Ereignisse, die andere Ereignisse auslösen können

Reguläre Ereignisse und Ereignisse, bei denen Sie einen dynamischen Empfänger auswählen können (sofortige Ereignisse), können eine ganze Reihe von Workflows auslösen. Wenn die Workflow-Regel verarbeitet wird und in einer Änderung am Objekt resultiert, die dazu führt, dass die Bedingungen für eine andere Workflow-Regel erfüllt werden, wird diese Workflow-Regel ebenfalls ausgelöst. Dieser Vorgang kann bis zu fünf Mal wiederholt werden. Siehe Wodurch wird eine Workflow-Regel ausgelöst?..

Mithilfe von Bedingungen können Sie die Umstände genauer anpassen, unter denen die Workflow-Regel ausgelöst wird. Sie müssen keine Bedingung auswählen. Wenn Sie keine auswählen, wird die Workflow-Regel jedes Mal ausgelöst, wenn das Ereignis eintritt. Bedingungen werden in den Dropdown-Listen nach Objekt organisiert:

HINWEIS  Sie können bis zu fünf Bedingungen erstellen. Zwischen den Bedingungen besteht eine UND-Beziehung, sodass Ihre Workflow-Regel nur dann ausgelöst wird, wenn alle von Ihnen erstellten Bedingungen erfüllt sind.

Gehen Sie wie folgt vor, um Bedingungen zu erstellen:

1. Wählen Sie ein Attribut aus. Attribute sind Felder des ausgewählten Objekts oder eines zugehörigen Objekts. Sie können diese aus einem Dropdown-Menü auswählen.

HINWEIS  Die Bedingungsliste der Attribute enthält die benutzerdefinierten Felder Ihrer Firma. Siehe Benutzerdefinierte Felder in Workflow-Regeln.

2. Wählen Sie einen Operator aus dem Dropdown-Menü aus. Operatoren sind speziell auf das Attribut bezogen, das Sie im vorherigen Schritt ausgewählt haben.
3. Bei den meisten Bedingungen müssen Sie außerdem einen Wert eingeben oder einen oder mehrere Werte auswählen. Mehrere Werte können nur bei bestimmten Operatoren ausgewählt werden wie beispielsweise Beinhaltet.

Die Art von Workflow-Regel, die Sie erstellen, gibt vor, welche Optionen verfügbar sind. Eine vollständige Liste aller verfügbaren Auswahlmöglichkeiten für jede Art von Workflow-Regel (Ticket, Verkaufschance, Auftrag, Gerät, Vertrag, Aufgabe oder Projekt) finden Sie unter Attribute, Operatoren und Feldtypen von Workflow-Regeln.

Wichtige Überlegungen:

WICHTIG  Verwenden Sie die Operatoren Geändert, Geändert zu und Geändert von nicht mit zukünftigen Ereignissen, da sonst die Workflow-Regel nicht ausgelöst wird. Zukünftige Ereignisse beinhalten Inaktiv seit, Fällig in, Überfällig seit sowie alle SLA-Ereignisse.

WICHTIG  Die Operatoren Geändert, Geändert zu und Geändert von stehen nicht für benutzerdefinierte Felder zur Verfügung, da die Werte von benutzerdefinierten Feldern nicht im Verlauf für die Änderungserfassungen erfasst werden.

WICHTIG  Beachten Sie außerdem, dass Workflow-Regeln die Uhr für die inaktive Zeit nicht neu starten. Wenn ein Ticket für zwei Geschäftstage inaktiv ist und eine Workflow-Regel den Status auf abgeschlossen01 setzt, wird der Zähler für die inaktive Zeit nicht auf Null zurückgesetzt. Das heißt, wenn Sie eine andere Workflow-Regel eingerichtet haben, die das Ticket von abgeschlossen01 zu abgeschlossen aktualisiert, sobald das Ticket für fünf Minuten inaktiv ist, wird diese Regel nicht ausgelöst. Stattdessen müssen Sie die inaktive Zeit auf zwei Tage und fünf Minuten setzen.

WICHTIG  Die Ereignisse Inaktiv seit, Fällig in, Überfällig seit und Aktueller Status seit sind nicht gültig, wenn die Bedingung Status gleich Abgeschlossen ist.

Mithilfe des Abschnitts Zeitkritisch können Sie einschränken, wann die Workflow-Regel ausgelöst wird. Dies ist ideal zum Erstellen von unterschiedlichen Workflow-Regeln während der Geschäftszeiten und außerhalb von Geschäftszeiten oder um ein Ticket einem Team in einer anderen Zeitzone zuzuweisen, wenn Sie ein globales Supportmodell haben.

1. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Zeitkritisch, um diesen Bereich zu erweitern.
2. Nutzen Sie die Optionsfelder, um einen Zeitrahmen aus den folgenden Optionen auszuwählen:

3. Klicken Sie auf OK.

Geben Sie im Abschnitt Aktualisieren an, welche Änderungen die Regel am Objekt (Verkaufschance, Auftrag, Gerät, Ticket, Aufgabe oder Projekt) vornehmen soll, wenn die Bedingungen erfüllt werden und die Workflow-Regel ausgelöst wird.

Sie können bis zu fünf Aktualisierungen konfigurieren.

WICHTIG  Wie Bedingungen haben Aktualisierungen eine und-Beziehung. Wenn die Workflow-Regel ausgelöst wird, werden alle Aktualisierungen automatisch durchgeführt. Aktualisierungen werden ebenfalls anhand vom Objekt in den Dropdown-Listen kategorisiert.

1. Wählen Sie ein Attribut, d. h. ein Objektfeld, das Sie ändern möchten.

HINWEIS  Die Aktualisierungsliste der Attribute enthält die benutzerdefinierten Felder Ihrer Firma. Siehe Benutzerdefinierte Felder in Workflow-Regeln.

2. Wählen Sie dann einen Wert aus, geben Sie einen Wert ein oder wählen Sie eine dynamische Option aus.

In diesem Bereich legen Sie fest, welche Aktionen automatisch von Autotask vorgenommen werden sollen, sobald die Workflow-Regel ausgelöst wird. Dies ist lediglich bei Workflow-Regeln für Tickets, Aufgaben und Verkaufschancen verfügbar. Um eine Aktion in der Workflow-Regel zu beinhalten, wählen Sie einen Wert und/oder ein Kontrollkästchen aus.

HINWEIS  Workflow-Regeln können die Geschäftslogik nicht außer Kraft setzen. Beispiel: Workflow-Regeln können die Rubrik für ein Gerät vom Typ „Domain“ oder „SSL-Zertifikat“ nicht ändern. In Fällen, in denen eine Workflow-Regel ausgelöst wird, die Aktionen jedoch nicht ausgeführt wurden, wird dem Aktivitäts-Feed eine Notiz hinzugefügt.

Mit allen Arten von Workflow-Regeln können Sie bis zu zehn CRM-To-Dos erstellen und diese einem Mitarbeiter mit CRM-Berechtigungen zuweisen. Bei einigen Arten können Sie To-Dos einer Reihe von dynamischen Empfängern zuweisen:

Rollenbasierter Empfänger	Verkaufschance	Auftrag	Projekt	Aufgabe	Ticket
Zuständiger Mitarbeiter
Initiator
Verantwortlicher Mitarbeiter des Tickets
Outgesourct von
Projektleiter
Verkaufschancen-Verantwortlicher
Auftragsverantwortlicher

HINWEIS  Bei Workflow-Regeln für Tickets: Nicht allen Tickets ist ein verantwortlicher Mitarbeiter zugewiesen (z. B. bei Tickets, die einer Queue zugewiesen sind). Wenn Sie die To-Dos dem verantwortlichen Mitarbeiter zuweisen und die Workflow-Regel von einem Ticket ausgelöst wird, das nicht über einen verantwortlichen Mitarbeiter verfügt, wird das To-Do dem zuständigen Mitarbeiter für die Firma des Tickets zugewiesen.

Informationen zum Erstellen eines To-Dos finden Sie unter Hinzufügen oder Bearbeiten von Aufgaben.

HINWEIS  Workflow-Regeln für Gerät und Verträge enthalten keine dynamischen Empfänger.

Erstellte Workflow-Regeln auf der Registerkarte Service Desk verfügen über einen zusätzlichen Abschnitt, in dem Sie eine schreibgeschützte Notiz zu Tickets hinzufügen können, die von dieser Workflow-Regel betroffen sind. Das Erstellen dieser Notiz wird von der Engine für Workflow-Regeln nicht als Aktivität angesehen. Es werden keine weiteren Workflow-Regeln ausgelöst, und das Feld Letzte Aktivität für das Ticket wird nicht aktualisiert.

HINWEIS  Auf diesem Weg erstellte Notizen können weder bearbeitet noch gelöscht werden, jedoch werden sie nicht als Systemnotizen angesehen, wenn Systemnotizen auf der Ticketseite ein- oder ausgeblendet werden.

Workflow-Regeln, die auf der Registerkarte CRM, Vertrag oder Projekte erstellt wurden, verfügen über einen zusätzlichen Abschnitt, in dem Sie ein Ticket erstellen können, wenn die Workflow-Regelbedingungen erfüllt sind. Tickets können nicht aus Service Desk-Workflow-Regeln erstellt werden.

So wenden Sie diesen Abschnitt an:

1. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktion: Ticket(s) erstellen.
2. Wählen Sie die entsprechende Ticketkategorie aus. Alle aktiven Ticketkategorien werden in der Liste angezeigt. Ticketkategorien können Standard-Ticket-Titel, Checklisten und mehr bereitstellen. Sie können eine neue Ticketkategorie zur Verwendung mit dieser Workflow-Regel hinzufügen oder eine vorhandene verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Rubriken hinzufügen und bearbeiten.
3. Wenn Sie möchten, dass die Workflow-Regel ein zusätzliches Ticket erstellt, wählen Sie Weitere hinzufügen. Sie können bis zu drei Tickets durch eine Workflow-Regel erstellen lassen.

Wenn das Ticket erstellt wird, geschieht Folgendes:

• Das Ticket oder die Tickets werden mit der ausgewählten Ticketkategorie erstellt. Wenn die Ticketkategorie keinen Ticket-Titel enthält, wird der folgende Titel angewendet: "Ticket aus Workflow-Regel erstellt: Name der Workflow-Regel".
• Wenn möglich, wird die auslösende Einheit auf das Ticket angewendet (wenn beispielsweise ein Vertrag die Vertrags-Workflow-Regel ausgelöst hat, wird dieser Vertrag im Vertragsfeld des Tickets angezeigt, wenn eine Opportunity die Workflow-Regel ausgelöst hat, wird diese Opportunity im Opportunity-Feld des Tickets angezeigt usw.). Diese Verknüpfung erfolgt auch dann, wenn das Feld in der ausgewählten Ticketkategorie nicht sichtbar ist.
• Auf der Registerkarte Aktivität des Tickets wird eine Notiz mit dem Namen der Workflow-Regel hinzugefügt, welche Entität sie ausgelöst hat und wer die initiierende Ressource war. Sie müssen nicht Systemhinweise anzeigen auswählen, um diesen Hinweis anzuzeigen.
• Das Ticket wird von der Workflow-Regel-Engine verarbeitet und löst alle zusätzlichen Workflow-Regeln aus, die auf der Ticketerstellung basieren.

HINWEIS  Diese Funktion kann verwendet werden, um die manuelle Auswahl für die Ticketerstellung am Ende des Assistenten für neue Verträge und des Assistenten für gewonnene Chancen zu ersetzen.

Die Autotask-Integration mit Microsoft Teams bietet den Nutzern eine alternative Methode, um die von Ticket-Workflow-Regeln generierten Benachrichtigungen zu erhalten. Anstelle eines Postfachs wird die Benachrichtigung an eine Webhook-URL gesendet und in einem Teams-Kanal veröffentlicht. Die Workflow-Regeln definieren die Ereignisse und Bedingungen und bestimmen den oder die Teams-Kanäle, auf die die Benachrichtigung gebucht wird. Weitere Informationen zur Autotask-Integration mit Microsoft Teams finden Sie unterDie Microsoft Teams-Integration.

In diesem Abschnitt konfigurieren Sie die spezifischen Kanäle, die den Beitrag empfangen. Gehen Sie wie folgt vor:

1. Richten Sie die Konnektoren zu den Microsoft Teams-Kanälen in Autotask ein. Siehe Erstellen und Verwalten von Teams-Channel-Connectors.
2. Klicken Sie auf das Auswahlsymbol rechts neben der Kanalliste.
3. Klicken Sie auf einen Kanal, um ihn zu Ihrer Auswahl hinzuzufügen.
4. Klicken Sie auf Speichern. Benachrichtigungen werden an alle ausgewählten Kanäle gesendet.

HINWEIS  Ein Workflow kann nur auf maximal 10 Kanäle posten. Mehrere Workflow-Regeln können im selben Teams-Kanal posten.

In diesem Abschnitt geben Sie an, wer benachrichtigt wird, sobald die Workflow-Regel ausgelöst wird, und wer als der Absender erscheint. Die im oberen Teil des Bereichs Empfänger verfügbaren Optionen hängen von der Art der Workflow-Regel (Ticket, Projekt, Verkaufschance usw.) ab, die Sie erstellen.

Art des Empfängers	Beschreibung
Alle auswählen	Um alle dynamischen Empfänger auszuwählen, klicken Sie auf Alle auswählen. HINWEIS  Achtung: Überlegen Sie genau, ob alle diese Empfänger wirklich eine Benachrichtigungsmail erhalten müssen. Auch können Sie nicht bei allen gleichzeitig die Markierung aufheben, sondern müssen dies individuell bei jedem Kontrollkästchen vornehmen.
Empfänger	Wählen Sie je nach Bedarf rollenbasierte Empfänger aus. Rollenbasierte Empfänger können interne Mitarbeiter oder Kundenkontakte sein. Wenn Sie einen rollenbasierten Empfänger auswählen, sucht das System den entsprechenden Mitarbeiter, wenn die Workflow-Regel ausgelöst wird. Definitionen für rollenbasierte Empfänger finden Sie unter Rollenbasierte Nachrichtenempfänger. BEISPIEL  Wenn Sie Projektleiter auswählen, erhält der Projektleiter für das spezielle Projekt bzw. die Aufgabe, das/die die Workflow-Regel ausgelöst hat, eine Benachrichtigung. HINWEIS  Die E-Mail-Adressen aller Benutzer, welche die Benachrichtigung erhalten, werden zum Namen der Rolle hinzugefügt.
Dynamische Empfängeroptionen	Wählen Sie Initiator nicht benachrichtigen aus, damit erhält der Initiator keine Benachrichtigungen erhält, die ansonsten basierend auf der Auswahl zu den dynamischen Empfängeroptionen für diese Workflow-Regel versandt worden wären. BEISPIEL  Eine Workflow-Regel wird so eingerichtet, dass sie ausgelöst wird, wenn ein Ticket bearbeitet wird, und enthält eine Benachrichtigung an den verantwortlichen Mitarbeiter. Wenn diese Einstellung ausgewählt ist und der verantwortliche Mitarbeiter der Mitarbeiter ist, der das Ticket bearbeitet, wird er nicht von dieser Workflow-Regel benachrichtigt.
Kontakte (Option)	Wenn diese Option ausgewählt ist, erhalten alle Kontakte der zugeordneten Firma beim Auslösen der Workflow-Regel eine Benachrichtigung.
Kontakte (Tabelle)	Wenn eine Ihrer Abschnitt „Bedingungen“ für die Workflow-Regel die Kundenfirma ist, wird dieses Raster mit Kundenkontakte auffüllen, die Sie als Benachrichtigungsempfänger hinzufügen können.
Mitarbeiter	Um eine Person zu benachrichtigen, die kein dynamischer Mitarbeiter ist, können Sie außerdem explizite Empfänger für die Benachrichtigung aus der Liste Ihrer internen Mitarbeiter auswählen.
Weitere E-Mail-Adressen	Verwenden Sie das Feld Andere E-Mail(s), um E-Mail-Adressen einzugeben, die nicht zur Auswahl zur Verfügung stehen. Trennen Sie mehrere Adressen durch ein Semikolon oder ein Komma.
Andere E-Mail(s) (aus benutzerdefinierten Feldern)	Wenn Sie benutzerdefinierte Felder für Firmen vom Typ E-Mail konfiguriert haben, klicken Sie auf das Symbol zum Einfügen rechts neben Andere E-Mail(s) (bei den benutzerdefinierten Feldern) und wählen Sie eines oder mehrere benutzerdefinierte Felder aus. E-Mail-Adressen in den entsprechenden Feldern werden benachrichtigt, sobald die Workflow-Regel ausgelöst wird. Wenn eine Workflow-Regel so konfiguriert ist, dass sie durch interne Notizen ausgelöst wird und sich auf eine beliebige E-Mail in diesem Feld bezieht, dann wird sie nie ausgelöst.
E-Mail senden von	Senden von E-Mail, E-Mail senden von Dieses Feld legt die E-Mail-Adresse fest, die als Absenderadresse bei der Benachrichtigungsmail verwendet wird. Wählen Sie die E-Mail-Adresse aus, die Sie als ausgehenden Absender verwenden möchten. Je nach Kontext sind die folgenden Optionen verfügbar: WICHTIG  Antworten auf Benachrichtigungsmails werden an die ausgewählte E-Mail-Adresse gesendet. Stellen Sie sicher, dass die Postfächer überwacht werden oder die E-Mails entsprechend weitergeleitet werden. Option erscheint als: Verfügbar für: Zum Auswählen als Absender verwenden: Initiator Vorlagen für Benachrichtigungsmails Die primäre E-Mail-Adresse des einzelnen Benutzers, der das Ereignis initiiert hat, das die Benachrichtigung ausgelöst hat. WICHTIG  Beachten Sie, dass Kunden, die auf Benachrichtigungen antworten, nun der Initiator sind, aber möglicherweise keine autorisierten Autotask-Mailserver haben. Dies kann zu Problemen hinsichtlich Unzustellbarkeit führen. Es ist immer sicherer, die Support-E-Mail-Adresse der Firma auszuwählen. Initiator (Wenn jedoch die ausgewählte Vorlage für Benachrichtigungsmails eine Option für eine andere „E-Mail“ verwendet, wird diese genutzt.) Workflow-Regeln Nein (das bedeutet: Nicht die Support-E-Mail-Adresse Ihrer Firma verwenden) Standardeinstellungen für Servicetermine Name des Absenders <E-Mail-Adresse des Senders>   Standardeinstellungen für Objektbenachrichtigungen Name undprimäre E-Mail-Adresse desAbsenders. Dies ist die persönlichste Option. Beachten Sie, dass wenn Sie diese Option nutzen, alle Antworten an diese Adresse gesendet werden. Formularvorlagen Die E-Mail-Adresse für den Support Ihrer Firma Vorlagen für Benachrichtigungsmails Die E-Mail-Adresse für den Support Ihrer Firma. Siehe Eine standardmäßige Support-E-Mail-Adresse konfigurieren. Ja (das bedeutet: E-Mail-Adresse Support verwenden) Standardeinstellungen für Servicetermine <Support-E-Mail-Adresse> Workflow-Regeln E-Mail senden von <E-Mail-Gruppenpostfach Ihrer Firma> Manuelle Benachrichtigungen über eine Registerkarte oder einen Abschnitt „Benachrichtigungen“ Senden von (Name) <Support-E-Mail-Adresse> Standardeinstellungen für Objektbenachrichtigungen Der für die Support-E-Mail-Adresse Ihrer Firma konfigurierte Absender (Name) in Kombination mit der Support-E-Mail-Adresse.   Formularvorlagen Name des Absenders, gefolgt von der E-Mail-Adresse für den Support Standardeinstellungen für Objektbenachrichtigungen Die Support-E-Mail-Adresse Ihrer Firma mit dem Namen des Initiators. Diese Option wirkt persönlich, stellt aber gleichzeitig sicher, dass alle Antworten an den Posteingang der Supportgruppe gesendet werden. Siehe Eine standardmäßige Support-E-Mail-Adresse konfigurieren. Formularvorlagen <Support-E-Mail-Adresse> mit dem Namen des Initiators Vorlagen für Benachrichtigungsmails Einstellungen der Vorlage für Benachrichtigungsmail verwenden Standardeinstellungen für Objektbenachrichtigungen Der in der Vorlage für die Benachrichtigungsmail ausgewählte Absender. Diese Option sollte gewählt werden, um sicherzustellen, dass einheitliche Nachrichten gesendet werden. Formularvorlagen Standardeinstellungen für Servicetermine Workflow-Regeln Alternative E-Mail-Adresse für Absender Vorlagen für Benachrichtigungsmails Eine alternative E-Mail-Adresse für Absender, die für die Warenannahmefirma konfiguriert ist. Wenn diese Workflow-Regel lediglich für eine bestimmte Firma gilt und Sie für die Firma alternative E-Mail-Adressen für den Absender konfiguriert haben, können Sie diese aus der Dropdown-Liste auswählen. Siehe Alternative E-Mail-Adressen für Absender. Workflow-Regeln Sonstiges Vorlagen für Benachrichtigungsmails Alle E-Mail-Adressen. Sonstige: Diese Option kann nur auf der Vorlage für die Benachrichtigungsmail ausgewählt werden. Sie können eine beliebige E-Mail-Adresse und einen beliebigen Namen eingeben. Auf einer Vorlage, die bei einer Workflow-Regel ausgewählt wurde, wird der Initiator überschrieben, falls eine in der Workflow-Regel ausgewählt wurde. BEISPIEL  Eine Möglichkeit, diese Option zu verwenden, ist das Einrichten einer Gruppen-E-Mail für Ihren Vertrieb (z. B. sales@yourcompany.com) und sie bei Vorlagen für CRM-Benachrichtigungen zu verwenden, bei denen Ihre Support-E-Mail-Adresse unangebracht wäre. <Blank> Formularvorlagen Um keine Auswahl zu treffen und die Auswahl des Absenders dem individuellen Benutzer überlassen. Die Formularvorlage füllt das Feld Absendernicht im Benachrichtigungspanel des Objekts aus, und Benutzer müssen manuell eine Auswahl vornehmen. Des Weiteren können Sie wählen, dass eine SMS-Benachrichtigung an interne Mitarbeiter gesendet wird, die über eine SMS-Adresse verfügen.  SMS-Adressen werden als eine E-Mail-Art auf der Seite für die Mitarbeitereinstellungen aufgelistet. Siehe E-Mail-Adressen.

Jede Workflow-Regel, die einen oder mehrere Empfänger für Benachrichtigungen hat, muss mit einer Vorlage für Benachrichtigungsmails verbunden sein. Sie haben zwei Optionen für die zu verwendende Vorlage, oder Sie können sie gemeinsam verwenden.

Feld	Beschreibung
Standardvorlage für Benachrichtigungsmail für Ereignis verwenden ...	Wenn Sie ein Ereignis (auf der Registerkarte Allgemein) ausgewählt haben, das mit einer Standardvorlage für Benachrichtigungsmails verbunden ist, und Sie möchten diese Vorlage für dieses Ereignis verwenden, wählen Sie das Kontrollkästchen Standardvorlage für Benachrichtigungsmail für Ereignis verwenden aus.
Vorlage für Benachrichtigungsmail	Wenn Sie eine bestimmte Vorlage verwenden möchten, wenn diese Workflow-Regel ausgelöst wird, dann wählen Sie diese im Feld Vorlage für Benachrichtigungsmail aus. Klicken Sie auf das Symbol für Bearbeiten rechts neben Ihrer Auswahl, um die Vorlage zu bearbeiten, oder klicken Sie auf das Pluszeichen , um eine neue Vorlage hinzuzufügen. Siehe Vorlagen für Benachrichtigungsmails. HINWEIS  Wenn das Kontrollkästchen über diesem Feld ebenfalls ausgewählt wurde und die Workflow-Regel durch ein Ereignis ausgelöst wurde, das über eine entsprechende Vorlage für die Benachrichtigungsmail für das Ereignis verfügt, wird die Standardvorlage, die mit dieser Vorlage für das Ereignis verbunden ist, für die Benachrichtigung verwendet. Wenn die Workflow-Regel für ein Ereignis ausgelöst wird, das nicht über ein entsprechendes Ereignis für eine Vorlage verfügt, wird die Vorlage für Benachrichtigungsmails verwendet, die mit der Workflow-Regel verbunden ist.
E-Mail-Betreff	Sie können außerdem Ihre eigene Betreffzeile eingeben, wodurch die in der ausgewählten Vorlage für die Benachrichtigungsmail vorhandene Betreffzeile überschrieben wird.

Wenn diese Workflow-Regel so konfiguriert ist, dass sie bei einem oder mehreren im Abschnitt „Ereignisse“ eingerichteten Ereignissen mit einer Zeitkomponente (Minuten, Stunden, Kalendertage usw.) ausgelöst wird, können Sie wiederholte Benachrichtigungen konfigurieren. Wiederholte Benachrichtigungen werden nur bei Ereignissen mit Zeitkomponenten ausgelöst, und Benachrichtigungen werden gestoppt, sobald die Bedingungen der Workflow-Regel nicht mehr erfüllt werden, so dass Kunden keine Benachrichtigungen mehr erhalten, nachdem sie geantwortet haben.

Diese Funktion ist ideal zum Abschließen von Tickets, wenn Sie auf eine Kundenreaktion warten. Sie können eine Benachrichtigung senden, dass Sie das Ticket als abgeschlossen betrachten und es dementsprechend schließen werden, es sei denn, Sie hören vom Kunden.

HINWEIS  Wenn der im Abschnitt Ereignisse ausgewählte Zeitraum Werktage ist, werden an geschäftsfreien Tagen keine wiederholten Benachrichtigungen gesendet, jedoch wird dies am nächsten Werktag wieder fortgesetzt. Die im Abschnitt Zeitkritisch der Workflow-Regel ausgewählten Geschäftszeiten werden angewandt.

Wenn Ihre Workflow-Regel ausgelöst und eine Benachrichtigung gesendet wird, können Sie mithilfe dieser Option die Benachrichtigung in eine Notiz umwandeln, die an das Objekt angehängt wird. Der Notiztitel lautet Über Workflow-Regel [Name der Workflow-Regel] gesendete Benachrichtigung. Damit wird die Benachrichtigung und ihr Inhalt im Datensatz des Objekts erfasst. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie einen permanenten Datensatz der Benachrichtigungen erstellen möchten, die an Kunden gesendet werden.

HINWEIS  Auf diesem Weg erstellte Notizen können weder bearbeitet noch gelöscht werden, jedoch werden sie nicht als Systemnotizen angesehen, wenn Systemnotizen auf der Ticketseite ein- oder ausgeblendet werden.

Um alle erforderlichen Felder der Notiz auszufüllen, müssen Sie Folgendes angeben:

• Eine Aufgabenart bei Workflow-Regeln für Verkaufschancen und Aufträgen
• Einen Notiztyp bei Workflow-Regeln für Tickets, Projekte und Aufgaben
• Eine Option zum Veröffentlichen bei Workflow-Regeln für Tickets, Projekte und Aufgaben. Siehe Publish To - Notes.
• Bei Workflow-Regeln für Tickets können Sie außerdem das Kontrollkästchen An Lösung anhängen wählen, um eine Notiz an die Ticketlösung anzuhängen.

HINWEIS  Diese Funktion steht nicht bei Workflow-Regeln für Geräte oder Angebote zur Verfügung.