Tickets abschließen

SICHERHEIT  Diese Seiten werden über die Sicherheitseinstellungen für Service Desk des Ihnen zugewiesenen Zugriffsrechts geregelt.

NAVIGATION   > Service Desk > Suchen > Tickets > Klick auf Suchen > ein Ticket öffnen > auf Abschluss klicken (falls in der Ticketrubrik aktiviert)

NAVIGATION   Service Desk > Suchen > Tickets > Klick auf Suchen > ein Ticket öffnen > Schnellzugriffsleiste > Zeiteintrag (Alt + 1)

Wenn der Ticketstatus auf Abgeschlossen gesetzt wird, bedeutet das, dass das über das Ticket erfasste Problem gelöst wurde.

  • Standardmäßig können Sie keine weitere Zeit auf einem abgeschlossenen Ticket eintragen.
  • Abgeschlossene Tickets werden nicht länger unter > Meine ... > Aufgaben und Tickets, in Queues und in Dashboards angezeigt. Benutzer mit der Berechtigung „Ticket: Anzeigen = Alle“ können sie weiterhin hier finden: > Suchen > Tickets.
  • In einem Dialogfeld können Sie auch unvollständige Aufgaben im Zusammenhang mit dem Ticket erledigen.
  • Wenn das Ticket outgesourct wurde, wird durch das Ändern des Ticketstatus auf Abgeschlossen der Outsourcing-Status bei sowohl dem Lead- als auch dem Servicepartner-Ticket auf Abgeschlossen gesetzt. Siehe Ein outgesourctes Ticket abschließen.

Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.

So können Sie ...

Der Ticketstatus kann an den zu Beginn des Themas genannten Stellen auf Abgeschlossen gesetzt werden. Für eine Integration ist es möglich, den Ticketstatus auf Abgeschlossen zu setzen. Darüber hinaus ändert sich der Ticketstatus auf Abgeschlossen, wenn Sie das Ticket aus dem Ticket-Tools-Menü oder einem Ticket-Tabellenmenü zusammenführen.

WICHTIG  Nur der Systemstatus „Abgeschlossen“ schließt das Ticket tatsächlich ab!

Autotask erfasst automatisch den Namen des Mitarbeiters, der das Ticket abschließt, sowie das Datum, an dem das Ticket abgeschlossen wurde. Sie können diese Felder auf dem Ticket anzeigen, indem Sie sie zu einem Abschnitt auf der Registerkarte „Details“ der Ticketrubrik hinzufügen. Mithilfe der Spaltenauswahl können diese Felder auch in Ticketrastern angezeigt werden.

Beide Felder sind Systemfelder können nicht manuell bearbeitet werden.

Die Abschlussfelder sind als Filter auf der Ticketsuchseite und bei Dashboard-Widgets sowie als Bedingungen bei Workflow-Regeln verfügbar. Des Weiteren sind sie in LiveReports, dem Data Warehouse und der API verfügbar. Abschlussvariablen stehen bei Vorlagen für Benachrichtigungsmails zur Verfügung.

  • Ihre Firma kann sich dazu entscheiden, Zeiteinträge auf abgeschlossen Tickets nicht zuzulassen. Diese Einstellung wird von Ihrem Administrator hier festgelegt: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Anwendungsübergreifende (gemeinsame) Funktionen > Systemeinstellungen > Service Desk > Zeiteintrag auf Tickets unterbinden, deren Status Abgeschlossen ist.
  • Manche Firmen verlangen von Ihren Mitarbeitern einen Grund für den Abschluss oder das erneute Öffnen eines Tickets. Diese Anforderung wird in der Ticketrubrik unter Autotask-Menü > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Ticketrubriken > eine Ticketkategorie bearbeiten > Registerkarte Allgemein > Andere Optionen > Benutzer müssen beim Abschließen/erneutem Öffnen eines Tickets einen Grund für den Abschluss/das erneute Öffnen eingeben festgelegt.

Der Grund erscheint im Aktivitäts-Feed des Tickets. Im Popup-Fenster Grund des Fertigstellens erscheint das Kontrollkästchen An Lösung anhängen unterhalb des Textfelds für den Grund. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen auswählen, erscheint der Inhalt des Felds „Grund“ im Feld „Lösung“ in den Ticketdetails (Lösung erscheint nur dann, wenn Inhalt im Feld „Lösung“ vorhanden ist). Wenn die Knowledge Base aktiviert ist, wird der Inhalt des Felds „Lösung“ auch in Knowledge Base-Beiträgen angezeigt, die aus dem Ticket erstellt wurden.

HINWEIS  Wenn ein Ticket durch eine Ticketzusammenlegung abgeschlossen wird, erfüllt die automatisch für die Zusammenlegung erstellte Notiz die Anforderung.

  • Tickets, die durch eine Zusammenlegung abgeschlossen werden, können in eine bestimmte Queue verschoben werden. Diese Option wird von einem Administrator hier eingerichtet: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Anwendungsübergreifende (gemeinsame) Funktionen > Systemeinstellungen > Service Desk > Zusammengelegte Tickets in die folgende Queue verschieben (leer lassen, um in der aktuellen Queue zu lassen).