Erstellen von Knowledge Base-Artikeln aus Tickets

Alle Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen können zu jeder Zeit im Ticket-Lebenszyklus einen Beitrag aus einem Ticket erstellen. Beachten Sie, dass wenn noch am Ticket gearbeitet wird und entsprechende Informationen zum Ticketfeld „Lösung“ hinzugefügt werden, nachdem der Inhalt erstellt wurde, die Informationen nicht an den Beitrag weitergeleitet werden.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Knowledge Base-Artikel aus dem aktuellen Ticket zu erstellen:

1. Klicken Sie auf der Seite Ticket auf das Menü Knowledge Base und wählen Sie New Knowledge Base Article (Neuer Knowledge Base-Artikel) oder klicken Sie im Abschnitt Tags auf Add a Solution (Lösung hinzufügen).
   

Die Seite „Neuer Beitrag“ wird geöffnet. Beitragsfelder werden wie folgt ausgefüllt:

Ticketfeld …	...füllt das Wissensdatenbank-Artikelfeld aus
Tickettitel	Titel
Ticketbeschreibung	Inhalt
Ticketlösung	Inhalt (unter der Überschrift Lösung). Das Feld Lösung kann direkt ausgefüllt werden, oder es kann aus der Zusammenfassung der ausgeführten Arbeiten bei Ticket-Zeiteinträgen und dem Feld Beschreibung bei Ticketnotizen übernommen werden. Alle diese Inhalte werden zum Feld Inhalt des Beitrags hinzugefügt.
Ticket-Zeiteinträge	Wenn das Kontrollkästchen Zusammenfassung der ausgeführten Arbeiten an Lösung anhängen im Fenster für den Zeiteintrag ausgewählt wurde, wird die Zusammenfassung der ausgeführten Arbeiten zum Feld Inhalt des Beitrags im Format Lösung: Zusammenfassung der ausgeführten Arbeiten hinzugefügt.
Ticketnotizen	Wenn das Kontrollkästchen An Lösung anhängen im Fenster für die Ticketnotiz ausgewählt wurde, wird das Feld Beschreibung zum Feld Inhalt des Beitrags hinzugefügt.
Ticketkategorie	Stichwörter
Ticketunterkategorie	Stichwörter
Tags	Tags Alle Tags werden zum Beitrag hinzugefügt.
Ticketnummer, Tickettitel	Zugehörige Tickets
Nicht verfügbar	Das Feld Beitragskategorie ist standardmäßig auf Alle Beiträge gesetzt.
Nicht verfügbar	Das Feld Veröffentlicht für wird standardmäßig auf Nur intern gesetzt.
Nicht verfügbar	Der Beitrag ist aktiv.
Nicht verfügbar	Der Fehlercode des Beitrags ist leer.
Checkliste	Die Checklistenvorlage des Beitrags ist leer.

2. Bearbeiten Sie Felder je nach Bedarf und nutzen Sie die Tools für die Rich-Text-Formatierung, um das Feld Inhalt zu formatieren.
3. Wenn der Beitrag fertig ist, klicken Sie auf Speichern.
4. Um Anhänge oder Notizen hinzuzufügen, scrollen Sie zum Abschnitt für Extras und klicken Sie auf die Registerkarte Aktivität oder Anhänge. Siehe Die Registerkarte „Aktivität“ und Die Registerkarte „Anhänge“.

HINWEIS  Anhänge, die zum Ticket hinzugefügt werden, werden nicht zum Beitrag hinzugefügt und umgekehrt.