Tickets hinzufügen, kopieren und bearbeiten

Diese Schaltfläche wird nur in der Symbolleiste von Mitarbeitern mit einem Zugriffsrecht angezeigt, das nicht vom Typ „Co-managed“ ist. Wenn Sie darauf klicken, wird das Ticket gespeichert und an den Co-managed Helpdesk weitergeleitet und die Mitarbeiter aus dem Feld Verantwortlicher Mitarbeiter in das Feld Zusätzliche(r) Mitarbeiter verschoben. Zudem wird das Feld Co-Management zugewiesen auf Wahr festgelegt.

Wenn keine Queue ausgewählt wird, wird das Ticket dem verantwortlichen Co-managing Mitarbeiter der Firma zugewiesen.

Diese Schaltfläche wird nur in der Symbolleiste von Mitarbeitern mit einem Zugriffsrecht vom Typ „Co-managed“ angezeigt. Wenn Sie auf das Ticket klicken, wird das Ticket gespeichert und an den Serviceanbieter weitergeleitet und der Co-managing Mitarbeiter vom Feld Verantwortlicher Mitarbeiter in das Feld Zusätzliche(r) Mitarbeiter verschoben. Zudem wird das Feld Co-Management zugewiesen auf Falsch festgelegt.

Schnellwahl eingeben oder Vorlage auswählen

1. Setzen Sie das Formular in den Bearbeitungsmodus.
2. Wählen Sie die Vorlage aus dem Menü Schnellwahl eingeben oder Vorlage auswählen oben auf dem Formular aus. Die verfügbaren Vorlagen werden anhand der Kategorien Zuletzt verwendet (nicht bei allen Formularen verfügbar), Persönlich, Abteilung und Firma gruppiert. Jeder Abschnitt ist alphabetisch sortiert.
   
3. Um eine Schnellwahl zu verwenden, geben Sie sie im Feld ein. Die Vorlage, die der Schnellwahl entspricht, wird automatisch markiert. Klicken Sie entweder auf die Vorlage oder drücken Sie die Eingabetaste, um sie auszuwählen.

Formularvorlagen berücksichtigen die Einschränkungen der aktuell angewandten Rubrik sowie die Zugriffseinstellungen des Benutzers. Wenn eine Formularvorlage einen Wert verwendet oder Inhalt bereitstellt, der anhand der Rubrik oder der Zugriffseinstellungen des Benutzers in einem Feld nicht zulässig ist, wird das Feld nicht aktualisiert. Dies beinhaltet selbst das Rubrikfeld.

WICHTIG  Die Auswahl einer Formularvorlage entspricht dem manuellen Ausfüllen eines Formulars. Einstellungen von Formularvorlagen überschreiben zuvor ausgefüllte Feldinhalte, einschließlich Benachrichtigungseinstellungen, zusätzliche Kontakte und zusätzliche Mitarbeiter.

Ticketrubrik

Rubrik

Das Feld [Objekt]rubrik erscheint auf allen Objektenseiten, für die Rubriken konfiguriert werden können. Sie bestimmen das Layout und die Optionen des Objekts:

• Die Abschnitte, die im Detailbereich erscheinen
• Die Reihenfolge der Abschnitte
• Die Abschnittsüberschriften
• Die Felder in jedem Abschnitt
• Die Reihenfolge für die Anzeige der Komponenten und Elemente im Hauptbereich
• Die Feldvorgaben und Einstellungen, ob etwas erforderlich ist
• Die Optionen für Auswahllisten
• Die im Bereich „Insights“ angezeigten Insights (ausgenommen bei der Firmenrubrik)
• Die im Hauptbereich angezeigten Tags (nur bei Tickets)

Siehe Einführung in Rubriken.

Ein Ticket hinzufügen oder bearbeiten

Klicken Sie abhängig von Zugriffsberechtigungen auf das Dropdown-Menü und treffen Sie eine Auswahl.

Wenn Sie ein neues Ticket erstellen, wird die Ticketrubrik standardmäßig auf die in Ihrer Profilseite gewählte Rubrik oder auf den Systemstandard gesetzt, wenn Sie in Ihren Profil keine ausgewählt haben. Wenn Sie anhand Ihrer Zugriffsrechte unter mehreren Ticketrubriken auswählen können, klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die entsprechende Rubrik aus.

Ein Ticket anzeigen

Wenn Sie das Ticket anzeigen, sehen Sie das Ticket in seiner Ticketrubrik.

Wenn Ihr Zugriffsrecht auf andere Ticketrubriken Zugriff gewährt, können Sie das Ticket mithilfe des Layouts einer anderen Ticketrubrik anzeigen, ohne die tatsächliche Ticketrubrik für das Ticket zu ändern. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf Felder, die eventuell von der ursprünglichen Rubrik ausgeblendet werden.

Zugriff auf Ticketrubriken kann anhand Ihres Zugriffsrechtes eingeschränkt sein. Siehe Verfügbare Ticketrubriken beim Erstellen oder Bearbeiten von Tickets. Sie können die Ticketrubrik nicht ändern, wenn eines der folgenden Szenarien zutrifft:

• In Ihrem Zugriffsrecht wurde eine bestimmte Ticketrubrik für die Einstellung Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik ausgewählt. Siehe Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik:.
• Ihnen wurde ein Zugriffsrecht vom Typ „Co-managed Helpdesk“ zugewiesen, und Überschreibung der Ticketrubrik wurde für Sie ausgewählt.

In beiden Fällen sind Sie beim Erstellen oder Anzeigen eines Tickets auf eine Ticketrubrik beschränkt.

Ticketart

Die Ticketart bestimmt, welche Extras verfügbar und welche Tools auf dem Ticket aktiviert sind. Siehe Menü „Tools“ und Eine Ticketart auswählen.

Mithilfe der Klassifizierung Ticketart unterstützt Autotask die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), eine Sammlung von Vorgaben für IT-Service-Management (ITSM), insbesondere Service-Management, Incident-Management, Problem-Management und Change-Management. Aber selbst wenn Sie den ITIL-Richtlinien für Problem-Management nicht folgen, hilft Ihnen die Problem-/Incident-Ticketfunktion in Autotask dabei, Tickets mit einer gemeinsamen Ursache zu gruppieren und zu verwalten.

Eine weitere Ticketart (Warnung) unterstützt die tiefgreifende Integration zwischen Autotask und Datto RMM.

Mithilfe von Workflow-Regeln die Ticketart ändern

Die Ticketart kann mithilfe einer Workflow-Regel geändert werden. Siehe Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.

Es gelten die folgenden Regeln:

Workflow-Regeln können diese Ticketart ...	zu diesen ändern
Serviceanfrage	Incident Problem Change Request Warnung
Problem	Incident, es sei denn, es gibt Incidents Serviceanfrage, es sei denn, es gibt Change Requests oder Incidents Serviceanfrage, es sei denn, es gibt Change Requests Warnung, es sei denn, es gibt Change Requests oder Incidents
Incident	Serviceanfrage Problem Change Request Warnung
Change Request	Incident, es sei denn, es gibt mehr als ein Problem oder wenn es Incidents gibt Problem, es sei denn, es gibt Probleme Serviceanfrage, es sei denn, es gibt Probleme oder Incidents Warnung
Warnung	Incident Problem Change Request Serviceanfrage

Es wird eine Notiz zum Ticket hinzugefügt, die darauf hinweist, dass eine Workflow-Regel ausgelöst wurde oder die Gründe, warum sie nicht ausgelöst wurde.

Die Ticket-Stoppuhr beginnt, sobald Sie die Seite „Neues Ticket“ oder „Ticket bearbeiten“ öffnen.
Detaillierte Informationen finden Sie unter Die Aufgaben- oder Ticket-Stoppuhr.

Tickettitel

Dieses Feld teilt dem Benutzer mit, worum es im Ticket geht. Es wird hauptsächlich bei Ticketsuchen verwendet, wenn die Ticketnummer nicht bekannt ist.

Sie können Tags über Ticketrubriken, benutzerdefinierte Postfächer, die eingehende E-Mail-Verarbeitung, Formularvorlagen oder das Kundenportal auf Tickets anwenden, um den Inhalt des Tickets anzugeben und Ihnen dabei zu helfen, Tickets in Widgets und bei Suchen einfacher zu finden. Autotask unterstützt bis zu 30 Tags pro Ticket. Im Abschnitt Tags der Detailansicht werden die hinzugefügten Tags angezeigt, und wenn Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, können Sie neue Tags hinzufügen. Des Weiteren können Sie Tags ganz einfach entfernen und in Tag-Gruppen organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Tags auf einem Ticket arbeiten.

Dieser Abschnitt ist nur bei ingesourcten Tickets angezeigt.

Wenn Sie ein Ticket von einem anderen Autotask-Kunden ingesourct haben, werden die Insourcing-Informationen automatisch auf dem Ticket angezeigt. Diese Informationen sind schreibgeschützt. Siehe Insourcing-Funktionen auf der Ticketseite.

Lösung

Dies ist eine kurze Zusammenfassung, wie das Ticket gelöst wurde. Dieses Feld unterstützt Rich-Text. Wichtige Informationen und Details zur Kompatibilität der Rich-Text-Funktion finden Sie unter Der Rich-Text-Editor.

Sie können in diesem Feld auch Daten aus dem Feld Zusammenfassung eines Ticket-Zeiteintrags, dem Feld Beschreibung einer zugehörigen Ticketnotiz (markieren Sie das Kontrollkästchen An Lösung anhängen) oder dem Feld Grund eines abgeschlossenen Tickets (dieses Feld erscheint nur bei Firmen, die einen Abschlussgrund erfordern) eintragen.

Wenn die Knowledge Base aktiviert ist und dieses Ticket verwendet wird, um einen neuen Beitrag zu erstellen, erscheint der Inhalt des Felds Lösung im Knowledge Base-Beitrag. Siehe Erstellen von Knowledge Base-Artikeln aus Tickets.

Die Anzeige dieses Felds wird mithilfe der Ticketrubrik festgelegt.

Die Zeitleiste wird nur dann angezeigt, wenn Sie das Ticket bearbeiten. Dies ist eine visuelle Ticketkomponente, die Einblicke in den Lebenszyklus eines Tickets sowie die Leistungen der Mitarbeiter bietet, die an dem Ticket arbeiten. Ticketerstellung, Fälligkeitsdatum und SLA-Ziele werden unterhalb der Zeitleiste und die tatsächlichen Leistungen oberhalb der Zeitleiste angezeigt.

Siehe Die Ticketzeitleiste.

Der Ersteller eines Tickets kann eine Checkliste zum Ticket hinzufügen, um eine Reihe von Schritten anzugeben, die zum Lösen des Tickets notwendig sind. Zugewiesene Mitarbeiter können dann die einzelnen Schritte abhaken, sobald sie abgeschlossen sind. Dabei erfasst Autotask das Datum und die Uhrzeit sowie den Namen des Mitarbeiters. Durch die Verwendung von Checklisten wird Einheitlichkeit verbessert, Service-Manager erhalten einen sofortigen Überblick über den Fortschritt eines Tickets und weniger erfahrenen Teammitgliedern wird Hilfe und Unterstützung geboten.

HINWEIS  Checklisteneinträge werden auf das neue Ticket ohne den Status „Abgeschlossen“ kopiert.

Siehe Die Checkliste.

Zusätzliches Gerät

Dasselbe Gerät kann nicht gleichzeitig das Gerät und ein zusätzliches Gerät sein.

• Wenn ein Gerät bereits im Feld Zusätzliche Geräte aufgelistet und dann als das Gerät ausgewählt wird, wird es aus dem Feld Zusätzliche Geräte entfernt.
• Wenn ein Gerät bereits im Gerätefeld aufgelistet ist, kann es nicht im Feld Zusätzliche Geräte ausgewählt werden.

Fügen Sie bis zu 100 weitere Geräte zu einem Ticket hinzu. Zusätzliche Geräte können hinzugefügt werden, selbst wenn das Feld Gerät leer ist.

Zusätzliche Kontakte

Derselbe Kontakt kann nicht gleichzeitig der Ticketansprechpartner und ein zusätzlicher Kontakt sein.

• Wenn ein Kontakt bereits im Feld Zusätzliche Kontakte aufgelistet ist und dann als der Kontakt für das Ticket ausgewählt wird, wird er aus dem Feld Zusätzliche Kontakte entfernt.
• Wenn ein Kontakt bereits im Ticketfeld Kontakt aufgelistet ist und dann als ein zusätzlicher Kontakt ausgewählt wird, erscheint ein Dialogfenster zur Bestätigung. Wenn Sie auf Ja klicken, wird das Fenster geschlossen, das Feld Kontakt gelöscht, und der ausgewählte Kontakt wird als zusätzlicher Kontakt eingetragen.

Das Insight Zusätzliche Kontakte ist verfügbar und kann für die Ticketrubrik ausgewählt werden. Es zeigt die Namen, Titel und Kontaktdaten für die ersten drei mit dem Ticket verbundenen zusätzlichen Kontakte an.

Fügen Sie bis zu 30 weitere Kundenkontakte zu einem Ticket hin. Zusätzliche Kontakte können hinzugefügt werden, selbst wenn das Ticketfeld Kontakt leer ist.

Gerät (Gerät, Konfigurationselement)

Ein Gerät ist ein Artikel, der mit der Firma verbunden ist, die entweder mit einem Ticket unterstützt wird oder mit einer Ratenzahlung verknüpft ist. Wenn Sie ein Gerät auf einem Ticket auswählen, bestimmt die Primäre Erkennungsinformationen für Geräte auf einem Ticket Systemeinstellung, welches Gerätefeld in diesem Feld eingetragen wird. Die Optionen sind Artikelname, Seriennummer, Referenzname oder Referenznummer.

• Wenn Sie ein Gerät auf einem neuen Ticket auswählen, werden die Felder Firma, Kontakt, Vertrag und SLA automatisch eingetragen.
• Um ein neues Gerät hinzuzufügen, klicken Sie auf neben dem Gerätefeld. Dies ist erst dann möglich, nachdem Sie eine Firma ausgewählt haben.
• Um ein vorhandenes Gerät einem Ticket zuzuweisen, suchen Sie das Gerät anhand von Namen, Seriennummer, Referenznummer oder Referenznamen.
• Um ein Gerät zu finden, das einem Ticketansprechpartner zugewiesen ist, klicken Sie auf das Kontaktsymbol. Dadurch wird eine Geräteauswahl geöffnet, bei der lediglich Geräte angezeigt werden, die mit dem Ticketansprechpartner verbunden sind (dies ist nur dann verfügbar, wenn ein Kontakt für das Ticket ausgewählt wurde).
  
• Wenn Sie ein Gerät hinzufügen, dass über einen Standardabrechnungsvertrag verfügt, überschreibt der Vertrag des Geräts alle anderen Verträge, die mit dem Ticket verbunden sind (zum Beispiel ein Service Desk-Standardvertrag), selbst wenn das Feld Vertrag durch die Ticketrubrik ausgeblendet wird. Wenn das Gerät außerdem mit einem bestimmten Service oder Servicepaket verbunden ist, wird dieser/s automatisch ausgewählt. Sie können jedoch einen anderen Service oder ein anderes Servicepaket aus demselben Vertrag auswählen.

Referenzname

In diesem Feld können Sie einen Namen anzeigen oder hinzufügen, den Sie für das Gerät angeben. Sie können dieses Feld bei der Berichterstattung in Standardberichten oder LiveReports verwenden (siehe Berichte über Artikel, die Kundenfirmen als Geräte zugewiesen sind).

Wenn Sie die Geräteerkennung verwenden, ist dieser Wert ein schreibgeschütztes Feld, das von der Geräteerkennung gemeldet wird. Die Quelle für diese Information ist je nach Überwachungsdienst unterschiedlich. Der Service kann z. B. den Wert für den Namen oder Computernamen verwenden, der von der Geräteerkennung gemeldet wird. Es ist möglich, dass der Überwachungsdienst keinen Standardwert liefert. Bei einigen Überwachungsdiensten zeigt das Feld Referenzname duplizierte Informationen an. Beispielsweise ist der Inhalt im Feld Referenzname identisch mit dem Inhalt im Feld Geräte-ID. Falls kein Standardwert vorhanden ist, können Sie manuell einen Referenznamen hinzufügen.

Referenznummer

Referenznummern funktionieren wie Seriennummern, jedoch können Sie sie mithilfe Ihres eigenen Systems zuweisen. Für Artikelkategorien sind keine Referenznummern erforderlich. Sie können dieses Feld bei der Berichterstattung in Standardberichten oder LiveReports verwenden (siehe Berichte über Artikel, die Kundenfirmen als Geräte zugewiesen sind).

Seriennummer

Die Seriennummer identifiziert einen speziellen Artikel in Ihren Beständen oder ein bei einer Firma installiertes Gerät. Dieses Feld wird nur dann angezeigt, wenn für den Artikel, der mit dem Gerät oder dem bestückten Artikel verbunden ist, das Kontrollkästchen Serialisiert ausgewählt ist. Seriennummern können bis zu 100 Zeichen umfassen.

Geben Sie die Seriennummern der Artikel ein, die gegenwärtig hinzugefügt werden (durch Kommas oder Zeilenumbrüche getrennt).

Geräte

• Seriennummern können nicht mithilfe eines Imports aktualisiert werden.
• Seriennummern, die mit einem Lagerartikel verknüpft sind, können nicht gelöscht werden. Wenn jedoch die Seriennummer des Lagerartikels modifiziert wird, wird die Seriennummer des Geräts automatisch aktualisiert.
• Wenn Sie ein Seriennummernduplikat eintragen, wird eine Warnung angezeigt, dass ein Gerät mit diesem Artikel und dieser Seriennummer bereits existiert. Der Import für diese Zeile schlägt fehl.
• Wenn Sie eine Seriennummer für einen Artikel ohne Seriennummer eingeben, schlägt der Import für die Zeile fehl.

Bestände:

• Die Anzahl der Seriennummern, die Sie in der Liste hinzufügen, entspricht der Anzahl der Artikel, die im Feld Posten hinzugefügt hinzugefügt wurden, und entspricht Lagerbestand (neu) - Lagerbestand (alt).
• Wenn Sie einen Lagerartikel hinzufügen, können Sie die Seriennummern in dem Feld eingeben oder einfügen. Jede Zahl muss in einer separaten Zeile sein oder die Seriennummern müssen durch Komma getrennt sein.
• Sie können eine Keyboard Wedge-Option mit einem Barcodescanner verwenden, um Seriennummern schnell einzugeben.
• Wenn eine Seriennummer reserviert oder entnommen wird, wird beim Bearbeiten eines Lagerartikels in der Zeile die Ticketnummer, der Projektname, der Vertragsname oder der Angebotsname angezeigt.

Sichtbarkeit für Co-managing

Das Feld Sichtbarkeit für Co-managing ist für alle Ticketrubriken verfügbar. Dieses Feld wird für alle Benutzer mit Ausnahme von Benutzern mit einem Zugriffsrecht vom Typ „Co-managed“ angezeigt. Damit können Benutzer Tickets für Co-managing Mitarbeiter auf Sichtbar oder Nicht sichtbar setzen. Das Feld ist in allen Ticketkontexten zum Anzeigen, Suchen, Filtern und Berichten verfügbar.

Wenn es auf Sichtbar gesetzt ist, ist das Ticket für alle Co-managing Mitarbeiter und Teams sichtbar, die der Ticketfirma zugewiesen sind. Tickets sind für Co-managing Mitarbeiter sichtbar, wenn eines der folgenden Szenarien zutrifft:

• Das Ticket hat einen Co-managing Mitarbeiter als verantwortlichen oder zusätzlichen Mitarbeiter.
• Das Ticket ist als Zugewiesen an Co-managing markiert.
• Das Ticket ist ein Change Request und einer der Genehmiger ist ein Co-managing Mitarbeiter.
• Der Co-managing Mitarbeiter ist im ausgewählten Change Advisory Boardoder im Feld Anderer Genehmiger (Mitarbeiter)
• Selbst sichtbare Tickets werden weiterhin für Co-managing Mitarbeiter ausgeblendet, die nicht mit der Firma verbunden sind.

Wenn dies auf Nicht sichtbar gesetzt ist, gilt Folgendes:

• Co-managing Mitarbeiter können nicht zugewiesen werden, selbst wenn die Firma eine Co-managed Firma ist und sie dieser Firma zugewiesen sind. Damit können Sie Tickets für Co-managed Firmen erstellen, die im Co-managing Team ausgeblendet sind.
• Das Ticket ist nicht für Co-managing Mitarbeiter und Teams sichtbar, selbst wenn sie der Ticketfirma zugewiesen sind. Sie überschreibt alle anderen Sichtbarkeitseinstellungen.
• Wenn eine Workflow-Regel ein Ticket zu Nicht sichtbar ändert, der verantwortliche Mitarbeiter jedoch Co-managing ist, schlägt die Workflow-Regel fehl. Wenn ein zusätzlicher Mitarbeiter Co-managing ist, ist die Workflow-Regel erfolgreich, und der Co-managing Mitarbeiter wird aus dem Ticket entfernt.
• Wenn die Ticketrubrik Tickets in der E-Mail-Verarbeitung zugewiesen ist und ein verantwortlicher oder zusätzlicher Mitarbeiter ein Co-managing Mitarbeiter ist, schlägt die Ticketerstellung fehl. Die Sichtbarkeit für Co-managing muss auf Sichtbar gesetzt werden, wenn Co-managing Mitarbeiter zugewiesen werden sollen. Sie können ein separates Postfach für Tickets einrichten, die Co-managing Mitarbeitern zugewiesen werden.

Um dieses Feld für eine Rubrik anzuzeigen, verschieben Sie es vom Abschnitt Ausgeblendete Felder in einen anderen Abschnitt. Beachten Sie, dass dieses Feld nicht für Co-managing Mitarbeiter angezeigt wird.

Organisation

Firma oder Firmenname bezieht sich auf die Firma, die mit dem Objekt verbunden ist. Dieses Feld ist immer erforderlich.

• Im Ansichtsmodus wird der Name als Hyperlink für Benutzer mit der Berechtigung zum Anzeigen der Firma und als Nur-Text für alle anderen angezeigt.

• Im Modus „Neu“ geben Sie den Namen der Organisation ein. Während der Eingabe schlägt Autotask mögliche Übereinstimmungen vor. Klicken Sie auf einen Firmennamen, um diesen auszuwählen und im Feld einzutragen. Alternativ können Sie auf das Auswahlsymbol klicken, um die Organisation aus einer Liste auszuwählen. Bei einigen Objekten, wie beispielsweise bei Tickets und Verkaufschancen, können Sie auf das Pluszeichen rechts neben dem Auswahlsymbol klicken, um auf die Schnelle eine neue Firma zu erstellen. Siehe Eine Firma hinzufügen.

• Im Bearbeitungsmodus kann dieses Feld für einige Objekte (zum Beispiel Projekte und Geräte) nicht geändert werden.

Sie können die einem Ticket zugewiesene Firma nicht ändern, wenn:

• Das Ticket über gebuchte Rechnungspositionen verfügt (Zeiteinträge, Warenposten oder Spesen).
• Das Ticket über einen gebuchten Ticketüberschusskauf verfügt.
• Das Ticket mit einer Verkaufschance verbunden ist.
• Das Ticket über To-Dos verfügt.
• Es Ihrer eigenen Firma zugewiesen ist und über Zeiteinträge verfügt. Sie können die Zeiteinträge entfernen und dann das Firmenfeld bearbeiten.
• Das Ticket ein Datto RMM-Ticket ist.
• Das Ticket ein ingesourctes Ticket ist.
• Das Ticket in Taskfire erstellt wurde. Da ein Taskfire-Ticket von einem Kunden in Taskfire erstellt wird, gehört das Ticket dem Kunden und somit kann die Kundenfirma auf dem Ticket nicht geändert werden.
• Die Ticketart „Change Request“ ist und das Ticket über eine aktive Request-Prüfung verfügt.

Abschlussdatum

Dieses Feld erscheint in Objekten, die einen Status erfassen. Es zeigt das Datum und die Uhrzeit an, als der Status (zuletzt) auf Abgeschlossen gesetzt wurde.

Abgeschlossen von

Dieses Feld erscheint in Objekten, die einen Status erfassen. Es zeigt den Namen der Person an, die den Status auf Abgeschlossen gesetzt hat. Wenn das Objekt über eine Workflow-Regel oder als Teil einer Ticketzusammenlegung abgeschlossen wurde, wird Administrator, Autotask angezeigt.

Kontakt

Ein Kontakt ist eine Person in einer Firma, die mit dem Objekt verbunden ist, das Sie erstellen oder bearbeiten.

Dieses Feld erscheint bei zahlreichen Objekten, die das Feld Firma anzeigen. Sie müssen eine Firma auswählen, bevor Sie einen Kontakt auswählen können. Alle aktiven Kontakte, die der Firma zugewiesen sind, plus der aktuelle Kontakt (selbst wenn er inaktiv ist) sind verfügbar. Wenn die Firma eine Tochterfirma einer anderen Firma ist, können Sie einen Kontakt aus der Liste der Kontakte der übergeordneten Firma auswählen, die unterhalb der gestrichelten Linie erscheinen.

Bei einigen Objekten, wie beispielsweise bei Tickets und Verkaufschancen, können Sie auf das Pluszeichen klicken, um einen neuen Kontakt zu erstellen. Siehe Kontakte hinzufügen und bearbeiten.

Beginnen Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten mit der Eingabe des Namens einer Person oder klicken Sie auf das Auswahlsymbol, um eine Person aus einer alphabetischen Liste auszuwählen.

Vertrag

Alle Objekte:

• Die Auswahl eines Vertrags ist optional. Wenn kein Vertrag ausgewählt ist, gilt die Standardabrechnung für Zeit und Material.
• Das Feld Vertrag wird erst dann aktiv, wenn eine Firma ausgewählt ist.
• Wenn Sie keine Zugriffsberechtigung zum Ändern des Vertrags haben, ist das Feld nicht verfügbar.
• Wenn Sie einen Servicevertrag ausgewählt haben, müssen Sie außerdem einen Service oder ein Servicepaket auswählen.

Tickets:

• Das Feld Vertrag ist eventuell bereits ausgefüllt, wenn der Kunde (oder die Mutterfirma, falls es sich um eine Tochterfirma handelt) einen Service Desk-Standardvertrag eingerichtet hat.
• Wenn Sie ein Gerät auswählen, das mit einem Vertrag verbunden ist, hat der Vertrag des Geräts Vorrang, es sei denn, Sie wählen manuell einen anderen Vertrag aus.

Projekte:

• Wenn Sie einen Vertrag auswählen, dessen Startdatum nach dem Startdatum des Projekts oder dessen Enddatum vor dem Enddatum des Projekts liegt, erhalten Sie eine Warnmeldung. Sie können den Vertrag trotzdem auswählen, indem Sie auf OK klicken. Achten Sie darauf, den Vertrag zu bearbeiten und die Vertragszeitleiste bei Bedarf zu verlängern.
• Um einen Vertrag zu erstellen und mit dem Projekt zu verknüpfen, klicken Sie auf das Pluszeichen . Sie können den Vertragstyp auswählen. Der Firmenname ist standardmäßig die mit dem Projekt verbundene Firma. Sie können die Firma zu einer Firma ändern, die eine Mutterfirma für die Projektfirma ist. Siehe Organisation.

Fälligkeitsdatum

Das angestrebte Zieldatum für den Abschluss eines Workflows.

Geben Sie ein gültiges Datum ein. In diesem Feld werden möglicherweise Standardvorgaben aus der Ticketrubrik oder der Formularvorlage eingetragen, jedoch kann dies bearbeitet werden.

Fälligkeitszeit

Der angestrebte Zeitpunkt für den Abschluss eines Workflows.

Geben Sie eine gültige Uhrzeit ein. In diesem Feld werden möglicherweise Standardvorgaben aus der Ticketrubrik oder der Formularvorlage eingetragen, jedoch kann dies bearbeitet werden.

Geschätzter Zeitaufwand

Die Anzahl der Stunden, die Ihrer Schätzung nach für den Abschluss der Arbeit benötigt werden.

Projektaufgaben:

Geschätzt (h) und das Feld Pro Mitarbeiter (h) sind voneinander abhängig.

• Wenn Sie Festgelegte Arbeit auswählen, wird das Feld Geschätzt (h) aktiviert, und das Feld Pro Mitarbeiter (h) wird berechnet.
• Wenn Sie Festgelegte Dauer auswählen, wird das Feld Pro Mitarbeiter (h) aktiviert, und das Feld Geschätzt (h) wird berechnet.

HINWEIS  Der geschätzte Zeitaufwand auf Tickets und Aufgaben wird im Auslastungsbericht eingetragen.

Phasen:

Der gesamte geschätzte Zeitaufwand, der für alle Aufgaben in der Phase angegeben wird.

Externe ID

Wenn eine externe Ticket-ID (alte Version) beim Import eines Tickets in Autotask angegeben ist, wird diese ID in diesem Feld angezeigt. Ansonsten wird kein Wert angegeben. Siehe Die Importvorlage für Tickets ausfüllen.

Ticketkategorie (nur bei Tickets)

Mithilfe dieses Felds können Sie Tickets für Routing-, Workflow-Verarbeitungs-, Such- und Berichterstattungszwecke kategorisieren. Jede Ticketkategorie kann über mehrere Ticketunterkategorien verfügen.

HINWEIS  Ticketkategorien sind nicht mit Projektproblemen zu verwechseln, die eine Art von Aufgabe sind.

OPTIMALE VORGEHENSWEISE: Aufgrund ihrer wichtigen Rolle bei der Automatisierung von Tickets empfehlen wir, die Ticketkategorie und Ticketunterkategorie für alle Ticketrubriken auf Erforderlich zu setzen.

Geschäftssparte

Mithilfe von Geschäftssparten können Sie Finanzen klassifizieren und Daten segmentieren. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Organisationsstruktur (Geschäftssparte) aktiviert ist. Dies ist bei den folgenden Objekten verfügbar: Vertrag, Verkaufschance, Auftrag, Projekt und Ticket. Siehe Einführung in Geschäftssparten.

Wenn ein Vertrag einer anderen Geschäftssparte zugeordnet ist als das Ticket oder das Projekt, übernehmen die Rechnungspositionen immer die Geschäftssparte aus dem Vertrag und nicht vom übergeordneten Objekt. Siehe Übernahmeregeln für Geschäftssparten bei untergeordneten Objekten.

Wählen Sie eine Kombination von Bereich > Geschäftssparte aus.

Ihre Firma - Geschäftsstellen

Ein Standort ist eine individuelle Geschäftseinheit, die mit einer Firma in Autotask verbunden ist. Bei der Geschäftseinheit kann es sich um einen separaten Standort handeln, wie beispielsweise eine Tochtergesellschaft oder ein Franchiseunternehmen. Oder es kann ein Bereich oder eine Dienststelle sein, die am selben Standort wie die Firma tätig ist, wie beispielsweise die Notaufnahme eines Krankenhauses (wobei das Krankenhaus die Autotask-Firma ist). Die Firma handhabt die Abrechnung für die Geschäftseinheit. Siehe Firmenstandorte hinzufügen und bearbeiten.

Wählen Sie den Standort aus, der dem Objekt zugewiesen werden soll.

Der Firmenstandort kann anhand von bestimmten Regeln automatisch ausgefüllt werden:

• Wenn die ausgewählte Firma über einen Hauptstandort verfügt, wird dieser Standort automatisch in diesem Feld eingetragen. Wenn kein Hauptstandort vorhanden ist, können lediglich Standorte ausgewählt werden, die mit dieser Firma verbunden sind.
• Wenn eine Formularvorlage angewandt wird und der Standort dabei eingetragen wird, jedoch nicht die Firma, dann wird im Feld Firma automatisch die Firma für den Standort eingetragen.
• Wenn ein Kontakt ausgewählt und mit einem aktiven Firmenstandort verbunden wird, wird der Standort des Kontakts nur dann im Standortfeld des Tickets eingetragen, wenn gegenwärtig kein Standort ausgewählt ist oder der aktuelle Standort der Hauptstandort der Firma ist. Wenn ein Ticket auf der Seite Kontaktdetails erstellt wird, wird der Standort des Kontakts verwendet.
• Wenn ein Gerät mit dem Ticket verbunden ist, wird der aktive Standort des Geräts automatisch im Standortfeld eingetragen, es sei denn, der Standort wurde manuell ausgewählt.

Sie können die automatische Auswahl manuell überschreiben. Wenn der Standort erforderlich ist, jedoch keiner ausgewählt wurde, wird der Hauptstandort für die Firma verwendet.

Art der Überwachung

Dieses Feld wird auf Tickets angezeigt, wenn die Datto RMM-Integration aktiviert ist. In Datto RMM warnen Überwachungen Benutzer, sobald Komponenten fehlschlagen, bestimmte Ereignisse eintreten oder Leistungen unter einen festgelegten Grenzwert fallen.

Es wird ausgefüllt, wenn ein Autotask-Ticket über eine Datto RMM-Warnung generiert wurde oder wenn das zugehörige Gerät ein Datto RMM-Gerät ist.

Verkaufschance

Eine Verkaufschance ist ein potenzieller Verkauf, der von Ihnen identifiziert wurde. Das Feld wird bei Objekten angezeigt, die mit einer Verkaufschance verbunden sind. Abhängig von den Berechtigungen wird der Name der Verkaufschance oder ein Link zur Verkaufschance angezeigt.

Wählen Sie eine Verkaufschance aus oder klicken Sie auf das Pluszeichen, um eine neue Verkaufschance hinzuzufügen. Sie müssen zunächst eine Firma auswählen. Alle aktiven Verkaufschancen, die mit einer Firma verbunden sind, stehen zur Verfügung.

CRM-Notizen und To-Dos:

CRM-Notizen und To-Dos, die über das Firmen- oder Kontaktobjekt erstellt werden, können optional auf eine aktive Verkaufschance für die Firma verweisen. Wenn Sie eine Notiz über die Seite Verkaufschancendetails hinzufügen, wird das Feld Verkaufschancenname standardmäßig übernommen.

Verträge:

Wenn der Vertrag beim Ausführen der Assistenten „Gewonnene Verkaufschance“ oder „Gewonnenes Angebot“ erstellt wird, wird hier auf die Verkaufschance verwiesen.

Projekte:

Sie können eine Verkaufschance mit dem Projekt verbinden und Folgendes tun:

• Wenn dies ein Projektierungsprojekt ist, konvertieren Sie die Projektierung in ein Projekt, während Sie den Assistenten: Gewonnene Verkaufschance ausführen. Angebotene Warenposten werden zu Projektwarenposten. Die Umsatzerwartung der Verkaufschance und die prognostizierten Gesamtkosten werden in die Felder Geschätzte(r) Umsatz/Kosten des Projekts übernommen (falls diese Felder keine Werte enthalten). Siehe Gewonnene Verkaufschancen abschließen.
• Verwenden Sie die benutzerdefinierten Felder der verknüpften Verkaufschance, um die benutzerdefinierten Felder des Projekts zu aktualisieren. Siehe Benutzerdefinierte Felder für Verkaufschancen in benutzerdefinierte Felder für ein Projekt kopieren.
• Wenn das Projekt abgeschlossen ist, können Sie die Verkaufschance im Assistenten: Projekt abschließen auf Implementiert aktualisieren. Siehe Ein Projekt abschließen.

Angebote:

Wählen Sie eine aktive Verkaufschance aus, erstellen Sie eine neue Verkaufschance oder lassen Sie die Verkaufschance automatisch erstellen. Wenn die Verkaufschance automatisch erstellt wird, hat sie den gleichen Namen wie der Auftrag, und die restlichen Felder übernehmen standardmäßig die Werte, wie unter Standardwerte für automatisch erstellte Verkaufschancen beschrieben.

Aufträge:

Wenn die Beschaffung aktiviert ist, werden aus Verkaufschancen automatisch Aufträge generiert, sobald der Assistent: Gewonnene Verkaufschance ausgeführt wird. Das Feld ist schreibgeschützt.

Tickets:

In diesem Feld wird eine Verkaufschance angezeigt, wenn der Assistent: Gewonnene Verkaufschance ausgeführt wurde und das Kontrollkästchen Dieses Ticket mit dieser Verkaufschance verbinden aktiviert wurde, sodass dieses Ticket in der Queue „Nach dem Verkauf“ erstellt wird.

Verantwortlicher Mitarbeiter (Rolle)

Ein verantwortlicher Mitarbeiter (Rolle) ist ein Mitarbeiter mit einer bestimmten zugewiesenen Rolle.

Um einen Mitarbeiter für Verantwortlicher Mitarbeiter (Rolle) auszuwählen, beginnen Sie mit der Eingabe des Namens oder der Initialen eines Mitarbeiters oder scrollen Sie durch die Liste der verfügbaren Mitarbeiter und Rollen und wählen Sie einen aus. Sie können außerdem eines der Symbole rechts neben dem Feld nutzen:

• Klicken Sie auf das Symbol für die Datenauswahl. Das Fenster „Verantwortlichen Mitarbeiter wählen“ wird geöffnet. Sie können nach Abteilung, Arbeitsgruppe und/oder Queue filtern.
• Um einen Mitarbeiter mit einer bestimmten Fähigkeit zu finden, klicken Sie auf das Suchsymbol und verwenden Sie den Assistent: Mitarbeitersuche. Der Assistent zeigt Ihnen eine Liste der Mitarbeiter, die Ihren Anforderungen entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Der Assistent: Mitarbeitersuche.
• Um einen verantwortlichen Mitarbeiter in das Feld Zusätzliche Mitarbeiter zu verschieben, klicken Sie auf das Symbol zum Herabsetzen.

Nach dem Namen steht das Benachrichtigungssymbol, über welches das Fenster „Notiz“ geöffnet wird. Wenn das Symbol „Mehr“ aktiviert ist, das die Optionen zur Nutzung von Microsoft Teams zum Senden einer Nachricht oder Planen einer Besprechung öffnet, wird dies ebenfalls angezeigt. Um diese Einstellung zu aktivieren, beziehen Sie sich auf Systemeinstellungen für Site-Einstellungen.

Priorität

Priorität wird als die Auswirkung und Dringlichkeit des Tickets im Vergleich zu anderen Tickets definiert. Eventuell sind hier bereits Standardwerte eingetragen, die für die Ticketrubrik oder die Formularvorlage eingerichtet sind, die beim Erstellen des Tickets verwendet wurde oder die durch die Zuordnung von Auswirkung und Dringlichkeit zu einer bestimmten Priorität vorausgefüllt werden. Die Priorität ist immer erforderlich.

Wählen Sie eine Priorität aus. Beachten Sie, dass wenn Ihre Kunden das Kundenportal verwenden, dieses Feld sichtbar ist, wenn diese ihre Tickets einsehen.

Zugehöriges Projekt

Dieses Feld erscheint bei Tickets, die einem Projekt zugewiesen wurden. Es zeigt den Namen des zugehörigen Projekts an. Siehe Die Seite „Zugehörige Tickets“.

Bestellnummer

Dieses Feld wird bei Objekten angezeigt, die zum Abrechnungs-Workflow gehören, und wird immer auf Arbeitsaufwand und Warenposten angewandt.

• Wenn Sie einem Angebot eine Bestellnummer zuweisen (auf der Registerkarte Zahlungsbedingungen) und dann die damit verbundene Verkaufschance unter Verwendung des Assistenten: Gewonnene Verkaufschance abschließen, übernehmen alle Warenposten, die im Assistenten: Gewonnene Verkaufschance erstellt wurden, die Bestellnummer.
• Wenn Sie einem Vertrag eine Bestellnummer zuweisen, übernehmen die zugehörigen Rechnungspositionen die Bestellnummer des Auftrags.
• Wenn Sie Projekten, Tickets oder Aufgaben eine Bestellnummer zuweisen, setzt diese Bestellnummer die Bestellnummer des zugeordneten Vertrags außer Kraft.
• Die Bestellnummer erscheint auf Rechnungen. Für jede Bestellnummer wird eine separate Rechnung erstellt. Wenn eine Firma mehrere Rechnungspositionen hat, die unterschiedlichen Bestellnummern zugewiesen sind, erstellt Autotask mehrere Rechnungen für diese Firma.

Siehe Mit Bestellnummern arbeiten.

Queue

Queues werden verwendet, um Tickets mit Gemeinsamkeiten sowie Mitarbeiter, die an diesen Tickets arbeiten können, zusammenzufassen.

Tickets:

Wählen Sie die Queue aus, in die das Ticket gelegt werden soll. Sie müssen entweder einen Mitarbeiter oder eine Queue oder beides auswählen.

Mitarbeiter:

Fügen Sie die Queues hinzu, mit denen der Mitarbeiter verbunden sein soll.

Referenzname

In diesem Feld können Sie einen Namen anzeigen oder hinzufügen, den Sie für das Gerät angeben. Sie können dieses Feld bei der Berichterstattung in Standardberichten oder LiveReports verwenden (siehe Berichte über Artikel, die Kundenfirmen als Geräte zugewiesen sind).

Wenn Sie die Geräteerkennung verwenden, ist dieser Wert ein schreibgeschütztes Feld, das von der Geräteerkennung gemeldet wird. Die Quelle für diese Information ist je nach Überwachungsdienst unterschiedlich. Der Service kann z. B. den Wert für den Namen oder Computernamen verwenden, der von der Geräteerkennung gemeldet wird. Es ist möglich, dass der Überwachungsdienst keinen Standardwert liefert. Bei einigen Überwachungsdiensten zeigt das Feld Referenzname duplizierte Informationen an. Beispielsweise ist der Inhalt im Feld Referenzname identisch mit dem Inhalt im Feld Geräte-ID. Falls kein Standardwert vorhanden ist, können Sie manuell einen Referenznamen hinzufügen.

Referenznummer

Referenznummern funktionieren wie Seriennummern, jedoch können Sie sie mithilfe Ihres eigenen Systems zuweisen. Für Artikelkategorien sind keine Referenznummern erforderlich. Sie können dieses Feld bei der Berichterstattung in Standardberichten oder LiveReports verwenden (siehe Berichte über Artikel, die Kundenfirmen als Geräte zugewiesen sind).

Anfrageart

Anfragearten entsprechen Ticketrubriken im Kundenportal. Sie sind Vorlagen, die Ihre Kunden beim Einreichen von Tickets über das Kundenportal verwenden. Dieses Feld erscheint auf Tickets, die im Kundenportal erstellt wurden. Sie werden automatisch eingetragen und können nicht erforderlich sein.

Zusätzlicher Mitarbeiter (Rolle)

Für viele Aufgaben und Tickets ist Gruppenarbeit erforderlich. Die Benennung eines Benutzers als zusätzlicher Mitarbeiter stellt sicher, dass er die Aufgabe oder das Ticket sichtbar macht, Aspekte der Arbeit berücksichtigen kann und leicht benachrichtigt werden kann. Sie können bis zu 50 zusätzliche Mitarbeiter benennen.

Zusätzliche Mitarbeiter auf einer Aufgabe oder einem Ticket unterstützen den verantwortlichen Mitarbeiter oder können Checklisteneinträgen auf der Aufgabe oder dem Ticket zugewiesen werden. Bei direkt abrechenbarem Arbeitsaufwand bestimmt die Rolle, wie viel Ihre Firma pro Stunde berechnet.

• Bei Tickets werden nur Mitarbeiter aufgelistet, die mindestens einer Queue zugewiesen sind und in der ausgewählten Ticketrubrik verfügbar sind. Zuerst werden Mitglieder der ausgewählten Queue aufgelistet (), dann alle Mitarbeiter ().
• Bei Aufgaben kann ein beliebiger Mitarbeiter ausgewählt werden. Wenn Sie einen Mitarbeiter auswählen, der derzeit nicht Teil des Projektteams ist, wird der Mitarbeiter dem Team hinzugefügt.
  Wenn jedoch das Kontrollkästchen Feld „Zusätzliche Mitarbeiter“ nach Projektrollen filtern markiert ist, werden lediglich Teammitglieder und Abrechnungsrollen angezeigt, die dem Projekt zugewiesen sind.

Um einen Mitarbeiter für Zusätzlicher Mitarbeiter (Rolle) auszuwählen, beginnen Sie mit der Eingabe des Namens oder der Initialen eines Mitarbeiters oder scrollen Sie durch die Liste der verfügbaren Mitarbeiter und Rollen und wählen Sie einen aus. Sie können außerdem eines der Symbole rechts neben dem Feld nutzen:

• Klicken Sie auf das Symbol für die Datenauswahl. Das Fenster Zusätzlichen Mitarbeiter wählen wird geöffnet. Sie können nach Abteilung, Arbeitsgruppe und/oder Queue filtern.
• Um einen Mitarbeiter mit einer bestimmten Fähigkeit zu finden, klicken Sie auf das Suchsymbol und verwenden Sie den Assistent: Mitarbeitersuche. Der Assistent zeigt Ihnen eine Liste der Mitarbeiter, die Ihren Anforderungen entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Der Assistent: Mitarbeitersuche.
• Um einen zusätzlichen Mitarbeiter in das Feld Verantwortlicher Mitarbeiter zu verschieben, klicken Sie auf das Symbol zum Hochsetzen. Der aktuelle verantwortliche Mitarbeiter wird heruntergesetzt.

Nach dem Namen steht das Benachrichtigungssymbol, über welches das Fenster „Notiz“ geöffnet wird. Wenn das Symbol „Mehr“ aktiviert ist, das die Optionen zur Nutzung von Microsoft Teams zum Senden einer Nachricht oder Planen einer Besprechung öffnet, wird dies ebenfalls angezeigt. Um diese Einstellung zu aktivieren, beziehen Sie sich auf Systemeinstellungen für Site-Einstellungen.

Service Level Agreement (SLA)

Der Zweck eines SLA ist die Standardisierung. Ein Service Level ist ein Leistungsstandard, der den Zeitrahmen definiert, in dem ein Problem je nach Schwere und Auswirkungen gelöst wird. Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Mindestsatz Service Levels, den Ihre Firma definiert, um die Servicebedürfnisse eines oder mehrerer Kunden zu erfüllen. Beispielsweise versprechen Sie Ihren Kunden, dass kritische Tickets, die mehrere Kontakte betreffen, in 90% der Fälle innerhalb von 8 Geschäftsstunden gelöst werden. Weitere Informationen zu SLAs finden Sie unter Einführung in das Service Level-Management.

Sie sollten nur sehr selten ein SLA manuell auswählen müssen. Wenn sie richtig eingerichtet sind, sollten SLAs automatisch angewandt werden.

Wenn ein Objekt aus mehreren Objekten, die ein Service Level Agreement standardmäßig übertragen können, erstellt oder mit ihnen verknüpft wird, hat das detailliertere SLA gegenüber einem allgemeineren Vorrang:

1. Manuelle Auswahl (oder Anwenden einer Formularvorlage, was als manuelle Auswahl gilt)
2. Das SLA des Geräts
3. SLA aus dem vertraglichen Service oder Servicepaket
4. SLA aus dem Vertrag

Dies gilt auch für Tickets, die im Kundenportal erstellt wurden.

Weitere Informationen zu diesem komplexen Thema finden Sie unter Service Level Agreements anwenden.

Service oder Servicepaket

Mithilfe von Services und Servicepaketen können Sie festgelegte Leistungen auf wiederkehrender Basis abrechnen. Wenn dieses Feld sichtbar ist, ist eine Eingabe erforderlich. Es kann bearbeitet werden, wenn Sie über die erforderlichen Zugriffsberechtigungen verfügen. Siehe Servicepakete einrichten.

Tickets:

Wenn das auf dem Ticket ausgewählte Gerät einen Servicevertrag und einen Service oder ein Servicepaket vorgibt, werden diese standardmäßig auf dem Ticket übernommen.

Ticket-Zeiteinträge und Aufgaben-Zeiteinträge:

Ticket- und Aufgaben-Zeiteinträge übernehmen die Einstellungen für den Vertrag und den Service oder das Servicepaket aus dem Ticket oder Projekt.

Geräte

Wenn Sie im Feld Vertrag einen Servicevertrag und einen Service oder ein Servicepaket ausgewählt haben, der/das den Support für das Gerät abdeckt, prüft Autotask, ob die Anzahl der Geräte höher ist als die Stückzahl im Service oder Servicepaket, von dem das Gerät am Installationsdatum abgedeckt ist. Wenn ja, haben Sie die Möglichkeit, die Stückzahl im Service oder Servicepaket entsprechend anzupassen, oder ohne Änderung fortzufahren (nicht empfohlen).

• Wenn Sie auf OK klicken, wird die Stückzahl erhöht und ein anteilig berechneter Warenposten wird hinzugefügt und mithilfe einer Vertragsnotiz dokumentiert. Das standardmäßige Gültigkeitsdatum wird das Installationsdatum für das Gerät.
• Wenn Sie auf Abbrechen klicken, wird die Stückzahl nicht erhöht, jedoch wird der Vertrag auf Überbucht gesetzt. Es liegt dann in der Verantwortung des Vertragsmanagers, die Stückzahl zu aktualisieren.
  

Wenn das Installationsdatum vor dem Startdatum des Vertrags liegt, wird die Vertragseinhaltung am Startdatum des Vertrags geprüft.

Beachten Sie, dass das Gerät in jedem Fall mit dem Vertrag verknüpft wird.

SLA pausiert

Dieses Feld erscheint auf Tickets, die mit einem Service Level Agreement (SLA) verbunden sind.

Wenn der Ticketstatus zu einem geändert wird, der dem Ereignis Warten auf Kundenreaktion zugeordnet ist, dann berechnet Autotask die Anzahl der Stunden bis zum nächsten SLA-Ereignis. Dieser Wert wird gelöscht, wenn der Ticketstatus zu einem geändert wird, der nicht Warten auf Kundenreaktion zugeordnet ist.

Dieses Feld ist leer, wenn kein SLA oder keine weiteren Ereignisse vorhanden sind oder wenn das SLA Ende des Tages oder Ende des nächsten Tages bei seinen Zielen verwendet.

WICHTIG  Wenn Sie im Admin-Bereich einen Ticketstatus bearbeiten und diesen mit dem SLA-Ereignis Warten auf Kundenreaktion verbinden, werden vorhandene Tickets nicht aktualisiert.

Quelle

Dieses Feld erscheint auf Tickets. Die Quelle beschreibt, wie der Kunde Sie kontaktiert hat.

Status

Der Status zeigt an, wie weit ein Objekt in einem bestimmten Prozess fortgeschritten ist.

BEISPIEL  Statusbeispiele sind Neu, In Bearbeitung, Bereit zur Abrechnung, Abgeschlossen, Aktiv usw. Bei anderen Objekten sind die Statusnamen unterschiedlich.

Die meisten Objekte verfügen über eine Standardliste mit verschiedenen Status, die Sie individuell anpassen können. Das Feld Status ist oftmals erforderlich, da es häufig als Bedingung bei Workflow-Regeln verwendet wird.

HINWEIS  Der Outsourcing-Status ist separat vom Standard-Ticketstatus.

Warenposten:

Wenn ein geschätztes Eingangsdatum zur Bestellposition hinzugefügt wurde, wird dies in Klammern nach dem Status angezeigt.

• Wenn die Beschaffung aktiviert ist, basieren die Statusoptionen auf dem aktuellen Status, und einige Status werden automatisch festgelegt. Details zum Status des Warenpostens im Beschaffungsprozess finden Sie unter Einführung in die Bestandsführung.
• Wenn die Beschaffung nicht aktiviert ist, können Sie manuell einen beliebigen Status auswählen. Um Einheitlichkeit zu gewähren, sollte Ihre Firma Richtlinien für die Statuswahl bei Warenposten festlegen.
• Wenn Sie den Status eines Warenpostens zu Storniert ändern, werden die Felder Einkaufspreis und Einzelpreis auf Null gesetzt und der Warenposten wird aus „Genehmigen & Buchen“ entfernt.

Ticketunterkategorie

Mithilfe des Felds Ticketunterkategorie können Sie Tickets für Routing-, Workflow-Verarbeitungs- und Suchzwecke genauer kategorisieren. Jede Ticketkategorie kann über mehrere Ticketunterkategorien verfügen. Dieses Feld ist verfügbar, sobald eine Ticketkategorie ausgewählt wurde.

OPTIMALE VORGEHENSWEISE: Aufgrund ihrer wichtigen Rolle bei der Automatisierung von Tickets empfehlen wir, die Ticketkategorie und Ticketunterkategorie für alle Ticketrubriken auf Erforderlich zu setzen.

Benutzerdefinierte Felder

Benutzerdefinierte Felder sind individuell angepasste Felder, die von Ihrem Autotask-Administrator eingerichtet werden und Informationen speziell für Ihre Firma erfassen. Sie können zu einem der folgenden Feldtypen gehören:

• Text (einzeilig, mehrzeilig oder E-Mail)
• Datum
• Numerisch
• Liste (Einzelauswahl, Mehrfachauswahl)

Sie können diese Informationen abhängig von Ihren Zugriffsrechten einsehen und aktualisieren. Wenn Sie nicht berechtigt ist, die Daten einzusehen oder zu aktualisieren, werden sie mit Sternchen „maskiert“. Wenn Sie die Daten einsehen, jedoch nicht bearbeiten können, ist die Bearbeitung deaktiviert. Siehe Geschützte Daten anzeigen.

Prüfen Sie außerdem Benutzerdefinierte Felder verwalten.

Sie müssen alle erforderlichen benutzerdefinierten Felder ausfüllen, bevor Sie das Objekt speichern können.