Sicherheitseinstellungen für Service Desk

Informationen zu dieser Einstellung

Mithilfe der Einstellungen in diesem Abschnitt der Berechtigungskategorie „Service Desk“ können Sie den Zugriff und Bearbeitungsvorgaben für Tickets, Ticketnotizen und Servicetermine festlegen.

Die folgenden Bedingungen gelten für die von Ihnen zugewiesenen Zugriffsrechte.

Tickets

• Anzeigen: Diese Einstellung legt fest, welche Tickets Sie auf den Seiten „Neues Ticket“ und „Ticket bearbeiten“, in Listen, Rastern, Berichten und Dashboards sehen können.
  • Alle: Dies ist die Standardeinstellung für Zugriffsrechte, die Service Desk-Zugriff haben. Sie können alle Tickets im System sehen.
  • Meine + Firmen: Diese Einstellung beinhaltet außerdem Tickets für Firmen, für die Sie Ansichtsberechtigungen haben. Wenn das Zugriffsrecht die Berechtigung Keine für Firmen- & Kontaktzugriff hat, dann gibt Ihnen die Ansichtsberechtigung für Tickets Meine + Firmen weiterhin Zugriff auf Tickets, bei denen Sie ein zugewiesener Mitarbeiter sind Des Weiteren haben Sie Zugriff auf Tickets für Firmen, bei denen Sie der zuständige Mitarbeiter oder Mitglied des zuständigen Teams sind.
    
  • Meine: Sie können lediglich Tickets sehen, bei denen Sie der verantwortliche oder ein zusätzlicher Mitarbeiter sind. Dies ist die Standardeinstellung für Zugriffsrechte, die keinen Service Desk-Zugriff haben.
• Hinzufügen: Ja oder Nein: Sie können Tickets entweder hinzufügen oder nicht.
• Bearbeiten: Ja oder Nein: Sie können alle Tickets, auf die Sie zugreifen können, oder keine Tickets bearbeiten. Beachten Sie, dass Benutzer ohne Berechtigungen zum Bearbeiten trotzdem den Tickettitel, die Beschreibung, die Queue, den verantwortlichen und zusätzliche Mitarbeiter über die Seite „Weiterleiten/Ändern“ modifizieren und Tickets zusammenlegen oder aufnehmen können.
• Löschen:
  • Alle: Diese Einstellung ist der Standard für alle Zugriffsrechte mit Zugriff auf Admin. Sie können alle Tickets löschen.
  • Ersteller: Diese Einstellung ist der Standard für alle Zugriffsrechte, die keinen Zugriff auf Admin haben. Sie können lediglich Tickets löschen, die Sie selbst erstellt haben.
  • Keine: Sie können keine Tickets löschen.

Ticketnotizen

• Bearbeiten:
  • Alle: Diese Einstellung ist der Standard für alle Zugriffsrechte mit Zugriff auf Admin. Sie können alle Ticketnotizen bearbeiten.
  • Meine: Diese Einstellung ist der Standard für alle Zugriffsrechte, die keinen Zugriff auf Admin haben. Sie können lediglich Ticketnotizen bearbeiten, die Sie selbst erstellt haben.
  • Keine: Sie können keine Ticketnotizen bearbeiten.
• Löschen:
  • Alle: Diese Einstellung ist der Standard für alle Zugriffsrechte mit Zugriff auf Admin. Sie können alle Ticketnotizen löschen.
  • Meine: Diese Einstellung ist der Standard für alle Zugriffsrechte, die keinen Zugriff auf Admin haben. Sie können lediglich die Ticketnotizen löschen, die Sie selbst erstellt haben.
  • Keine: Sie können keine Ticketnotizen löschen.

Servicetermine

• Anzeigen: Legt fest, welche Servicetermine Sie auf den Seiten „Neuer Servicetermin“ und „Servicetermin bearbeiten“, in Listen, Rastern, Berichten und Dashboards sehen können.
  • Alle: Diese Einstellung ist der Standard für Zugriffsrechte mit Service Desk-Zugriff. Sie können alle Servicetermine im System sehen.
  • Meine + Firmen: Diese Einstellung beinhaltet außerdem Servicetermine für Firmen, für die Sie Ansichtsberechtigungen haben. Wenn das Zugriffsrecht die Berechtigung Keine für Firmen- & Kontaktzugriff hat, dann gibt Ihnen die Ansichtsberechtigung für Servicetermine Meine + Firmen weiterhin Zugriff auf Servicetermine, bei denen Sie ein zugewiesener Mitarbeiter sind plus Zugriff auf Servicetermine mit Tickets für Firmen, bei denen Sie zuständiger Mitarbeiter oder Mitglied des zuständigen Teams sind.
  • Meine: Sie können Servicetermine anzeigen, bei denen Sie ein zugewiesener Mitarbeiter sind. Diese Einstellung ist der Standard für Zugriffsrechte, die keinen Service Desk-Zugriff haben.
• Hinzufügen und Bearbeiten: Ja oder Nein: Sie können Servicetermine entweder hinzufügen bzw. bearbeiten oder nicht. „JA“ ist die Standardeinstellung für Benutzer mit der Ansichtsberechtigung für Tickets = Alle oder Zugriff auf den Einsatzkalender. „NEIN“ ist die Standardeinstellung für Benutzer ohne die Ansichtsberechtigung für Tickets = Alle oder Zugriff auf den Einsatzkalender.
• Löschen:
  • Alle: (Standardeinstellung für alle Zugriffsrechte mit der Ansichtsberechtigung für Tickets = Alle oder Zugriff auf den Einsatzkalender) Sie können alle Servicetermine löschen.
  • Meine: (Standardeinstellung für alle Zugriffsrechte ohne Ansichtsberechtigung für Tickets = Alle oder Zugriff auf den Einsatzkalender) Sie können alle Servicetermine löschen, bei denen Sie ein zugewiesener Mitarbeiter sind oder bei denen Sie Zugriff auf die mit dem Servicetermin verbundene Firma haben.
  • Keine: Sie können keine Servicetermine löschen.

Warenposten und Spesen

• Hinzufügen:
  • Ja: Benutzer können Warenposten oder Spesen hinzufügen.
  • Nein: Benutzer können keine Warenposten oder Spesen hinzufügen.
• Anzeigen, Bearbeiten oder Löschen:
  • Alle: Benutzer können Warenposten oder Spesen auf allen Posten, auf die sie Zugriff haben, anzeigen, bearbeiten oder löschen.
  • Meine: Benutzer können Warenposten oder Spesen anzeigen, bearbeiten oder löschen, die sie selbst hinzugefügt haben.
  • Keine: Benutzer können keine Warenposten oder Spesen anzeigen, bearbeiten oder löschen.

WICHTIG  Bei Mitarbeitern, die Zugriff auf die Berechtigungen „Genehmigen & Buchen“ haben, werden die Berechtigungen zum Anzeigen, Erstellen, Bearbeiten und Löschen vom Zugriff auf „Genehmigen & Buchen“ überschrieben. Das heißt, ein Mitarbeiter, der ansonsten keinen Warenposten oder Spesen bearbeiten darf, könnte dies über die Berechtigung „Genehmigen & Buchen“ tun.

Die aufgelisteten Einstellungen sind standardmäßig für die folgenden Systemzugriffsrechte aktiviert:

Zugriffsrecht
Tickets	Anzeigen	Hinzufügen	Bearbeiten	Löschen
Co-managed-Helpdesk	Modulorganisation	Ja	Ja	Keine
Mindestzugriff	Meine	Nein	Nein	Keine
Zeit & Anwesenheit	Meine	Nein	Nein	Keine
Teammitglied	Alle	Ja	Ja	Keine
Freier Mitarbeiter	Meine	Nein	Nein	Keine
CRM privat	Modulorganisation	Ja	Ja	Keine
Vertrieb	Alle	Ja	Ja	Erstellt von
Service Desk-Benutzer	Alle	Ja	Ja	Erstellt von
Projektmanager	Alle	Ja	Ja	Erstellt von
Dashboard-Benutzer	Alle	Nein	Nein	Keine
Manager	Alle	Ja	Ja	Alle
Administrator, Vollzugriff	Alle	Ja	Ja	Alle
API-Benutzer	Alle	Ja	Ja	Alle
Ticketnotizen	Anzeigen	Hinzufügen	Bearbeiten	Löschen
Co-managed Helpdesk			Meine	Keine
Mindestzugriff			Keine	Keine
Zeit & Anwesenheit			Keine	Keine
Teammitglied			Meine	Keine
Freier Mitarbeiter			Meine	Keine
CRM privat			Meine	Meine
Vertrieb			Meine	Meine
Service Desk-Benutzer			Meine	Meine
Projektmanager			Meine	Meine
Dashboard-Benutzer			Keine	Keine
Manager			Alle	Alle
Administrator, Vollzugriff			Alle	Alle
API-Benutzer			Alle	Alle
Servicetermine	Anzeigen	Hinzufügen	Bearbeiten	Löschen
Co-managed-Helpdesk	Modulorganisation	Ja	Nein	Keine
Mindestzugriff	Meine	Nein	Nein	Keine
Zeit & Anwesenheit	Meine	Nein	Nein	Keine
Teammitglied	Alle	Ja	Nein	Keine
Freier Mitarbeiter	Meine	Nein	Nein	Keine
CRM privat	Modulorganisation	Nein	Nein	Keine
Vertrieb	Alle	Nein	Nein	Keine
Service Desk-Benutzer	Alle	Ja	Ja	Keine
Projektmanager	Alle	Ja	Ja	Alle
Dashboard-Benutzer	Alle	Ja	Ja	Alle
Manager	Alle	Ja	Ja	Alle
Administrator, Vollzugriff	Alle	Ja	Ja	Alle
API-Benutzer	Alle	Ja	Ja	Alle

Posten & Spesen	Anzeigen	Hinzufügen	Bearbeiten	Löschen
Co-managed Helpdesk	Meine	Ja	Meine	Keine
Mindestzugriff	Alle	Ja	Alle	Alle
Zeit & Anwesenheit	Alle	Ja	Alle	Alle
Teammitglied	Alle	Ja	Alle	Alle
Freier Mitarbeiter	Alle	Warenposten: Nein, Spesen: Ja	Keine	Keine
CRM privat	Alle	Ja	Alle	Alle
Vertrieb	Alle	Ja	Alle	Alle
Service Desk-Benutzer	Alle	Ja	Alle	Alle
Projektmanager	Alle	Ja	Alle	Alle
Dashboard-Benutzer	Alle	Ja	Alle	Alle
Manager	Alle	Ja	Alle	Alle
Administrator, Vollzugriff	Alle	Ja	Alle	Alle
API-Benutzer	Alle	Ja	Alle	Alle

Informationen zu dieser Einstellung

Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik

Standardmäßig sehen alle Benutzer ein Ticket mit der ihm zugewiesenen Kategorie, der Ticketkategorie des Tickets, ein. Aber nicht alle Benutzergruppen müssen die gleichen Informationen sehen. Möglicherweise möchten Sie bestimmte Felder, die für Buchhalter sichtbar sind, vor mitverwaltenden Benutzern und Technikern ausblenden. Dies kann auf der Ebene des Zugriffsrechts konfiguriert werden. Die Einstellung Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik ermöglicht es Ihnen, Tickets für Benutzer mit dem ausgewählten Zugriffsrecht in einer anderen Ticketrubrik darzustellen, ohne dass die eigentliche Ticketrubrik für andere Benutzer geändert wird.

HINWEIS  Mit dieser Kategorie können Sie nicht nur die Anzahl der auf dem Ticket sichtbaren Felder reduzieren, sondern auch sicherstellen, dass die Felder, die angezeigt werden, über die entsprechenden Auswahlmöglichkeiten verfügen. Überprüfen Sie alle sichtbaren Felder, in denen Benutzer einen Wert aus einer Liste auswählen (Queues, Tätigkeitsarten, Probleme usw.), um sicherzustellen, dass die Verfügbaren Listenwerte nicht mehr Auswahlmöglichkeiten enthalten als die ursprüngliche Ticketkategorie.

Wenn hier eine andere Rubrik als die Ticketrubrik des Tickets ausgewählt wird, geschieht Folgendes:

• Benutzer mit diesem Zugriffsrecht können lediglich die Tickets in der zugewiesenen Rubrik anzeigen.
• Des Weiteren wird verhindert, dass auf der Seite Ticket weiterleiten/ändern eine andere Rubrik zugewiesen wird.
• Die verfügbaren Ticketrubriken beim Erstellen oder Bearbeiten von Tickets werden deaktiviert. Es sind keine anderen Rubriken verfügbar.

Um die Ticketrubrik auszuwählen, die zum Anzeigen aller Tickets für dieses Zugriffsrecht verwendet wird, klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Rubrik aus.

HINWEIS  Die Ticketrubrik „RMA“ steht nicht zur Auswahl zur Verfügung.

WICHTIG  Wenn die für dieses Zugriffsrecht als Wiedergeben als ausgewählte Ticketrubrik gelöscht wird, werden für Benutzer mit diesem Zugriffsrecht alle Tickets in der ihnen jeweils zugewiesenen Ticketrubrik wiedergegeben.

Die aufgelisteten Einstellungen sind standardmäßig für die folgenden Systemzugriffsrechte aktiviert:

Zugriffsrecht	Option
Co-managed Helpdesk	[Ticketrubrik des Tickets]
Mindestzugriff	[Ticketrubrik des Tickets]
Zeit & Anwesenheit	[Ticketrubrik des Tickets]
Teammitglied	[Ticketrubrik des Tickets]
Freier Mitarbeiter	[Ticketrubrik des Tickets]
CRM privat	[Ticketrubrik des Tickets]
Vertrieb	[Ticketrubrik des Tickets]
Service Desk-Benutzer	[Ticketrubrik des Tickets]
Projektmanager	[Ticketrubrik des Tickets]
Dashboard-Benutzer	[Ticketrubrik des Tickets]
Manager	[Ticketrubrik des Tickets]
Administrator, Vollzugriff	[Ticketrubrik des Tickets]
API-Benutzer	[Ticketrubrik des Tickets]

Informationen zu dieser Einstellung

HINWEIS  Diese Einstellung ist für Benutzer deaktiviert, deren Zugriffsrecht alle Tickets als eine bestimmte Ticketrubrik wiedergibt.

Mithilfe dieser Einstellung können Sie festlegen, welche Ticketrubriken für Benutzer mit diesem Zugriffsrecht beim Erstellen oder Bearbeiten von Tickets verfügbar sind. Benutzer können weiterhin Tickets mithilfe von anderen Rubriken anzeigen (sie werden nicht anders wiedergegeben). Benutzer selbst können lediglich die ihnen zur Verfügung stehenden Ticketrubriken zuweisen.

Standardmäßig sind alle Ticketrubriken verfügbar. Um die Einstellung zu bearbeiten:

1. Klicken Sie das Symbol Bearbeiten. Das Dialogfenster „Verfügbare Ticketrubriken auswählen“ wird geöffnet.
   

2. Nutzen Sie die Pfeile, um eine Ticketrubrik zwischen den Bereichen Verfügbar und Nicht verfügbar zu verschieben.
3. Klicken Sie auf OK.

Die aufgelisteten Einstellungen sind standardmäßig für die folgenden Systemzugriffsrechte aktiviert:

Zugriffsrecht	Option
Co-managed Helpdesk	Alle
Mindestzugriff	Alle
Zeit & Anwesenheit	Alle
Teammitglied	Alle
Freier Mitarbeiter	Alle
CRM privat	Alle
Vertrieb	Alle
Service Desk-Benutzer	Alle
Projektmanager	Alle
Dashboard-Benutzer	Alle
Manager	Alle
Administrator, Vollzugriff	Alle
API-Benutzer	Alle

Informationen zu dieser Einstellung

Alle Zugriffsrechte ermöglichen Benutzern:

• Checklisten aus der Checklistenbibliothek zu Aufgaben oder Tickets hinzuzufügen, die sie erstellen oder bearbeiten können.
• Checklisteneinträge anzuzeigen und abzuschließen.
• Selbst abgeschlossene Checklisteneinträge zurück auf nicht abgeschlossen zu setzen.

Sie können die folgenden weiteren Berechtigungen für Ticketchecklisten zuweisen. Sie sind unabhängig voneinander.

Kann Bibliothekschecklisten hinzufügen/bearbeiten

Benutzer mit dieser Berechtigung haben Zugriff auf die Checklistenbibliothek. Sie können Folgendes tun:

• Checklisten aus einem Ticket oder einer Formularvorlage in der Bibliothek speichern.
  
• Ticketchecklisten in der Bibliothek erstellen und vorhandene Bibliothekschecklisten bearbeiten.

Kann Bibliothekschecklisten löschen

Benutzer mit dieser Berechtigung haben Zugriff auf die Checklistenbibliothek. Sie können Folgendes tun:

• Ticketchecklisten aus der Checklistenbibliothek löschen.

HINWEIS  Benutzer ohne Projekt- oder Service Desk-Adminberechtigungen können über > Admin > Anwendungsübergreifende (gemeinsame) Funktionen auf die Checklistenbibliothek zugreifen.

Kann Einträge hinzufügen/bearbeiten

Benutzer mit dieser Berechtigung können Checklisten auf Tickets, für die sie Berechtigungen zum Bearbeiten haben, hinzufügen und bearbeiten, insbesondere:

• Einträge zu einer Ticketcheckliste hinzufügen.
• Einträge in der Checkliste bearbeiten.
• Einträge in der Checkliste neu sortieren und kopieren.

Kann Einträge löschen/auf nicht abgeschlossen setzen

Benutzer mit dieser Berechtigung können:

• Von anderen Benutzern abgeschlossene Checklisteneinträge auf nicht abgeschlossen setzen.
  
• Einträge aus der Checkliste bei einem Ticket löschen.

HINWEIS  Beachten Sie, dass wenn das Checklistenobjekt „Aufgaben & Tickets“ ist, Sie über die Berechtigung zum Löschen für sowohl Aufgaben- als auch Ticketchecklisten verfügen müssen.

Die aufgelisteten Einstellungen sind standardmäßig für die folgenden Systemzugriffsrechte aktiviert:

Zugriffsrecht	Kann Bibliothekschecklisten hinzufügen/bearbeiten	Kann Bibliothekschecklisten löschen	Kann Einträge hinzufügen/bearbeiten	Kann Einträge löschen/auf nicht abgeschlossen setzen
Co-managed Helpdesk
Mindestzugriff
Zeit & Anwesenheit
Teammitglied
Freier Mitarbeiter
CRM privat
Vertrieb
Service Desk-Benutzer
Projektmanager
Dashboard-Benutzer
Manager
Administrator, Vollzugriff
API-Benutzer