Mapping Auswirkungen und Dringlichkeit

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Über die Felder Auswirkungen, Dringlichkeit und Priorität

Ticketpriorität ist ein kritischer Teil der Lösung von Tickets. Ohne einen Rahmen für die Festlegung von Prioritäten ist es schwierig, Service-Level-Vereinbarungen einzuhalten und Vorfalleskalationen angemessen auszulösen. Wenn Priorität zu einem subjektiven Prozess der persönlichen Interpretation wird, können Tickets nicht effizient und logisch gelöst werden.

Auswirkungen (auf einen einzelnen Kontakt, mehrere Kontakte oder das gesamte Unternehmen) und Dringlichkeit (die inhärente Schwere des Problems: niedrig, mittel, hoch) sollten die Priorität bestimmen, die einem Ticket zugewiesen wird. Um diesen Prozess zu vereinfachen, ermöglichen wir es Administratoren, alle möglichen Kombinationen von Auswirkungen und Dringlichkeit den Ticketprioritäten zuzuordnen.

Aktivieren der Wirkungs- und Dringlichkeitskartierung

Die Zuordnung von Auswirkungen und Dringlichkeit muss auf dieser Seite konfiguriert und dann für jede Ticketkategorie aktiviert werden. Siehe:

HINWEIS  Wenn diese Option aktiviert ist, wird eine Priorität nur bei der manuellen Ticketerstellung vorgeschlagen. Benutzer können den Prioritätswert manuell überschreiben.

Zuordnung von Auswirkungen und Dringlichkeit zu einer Priorität

Da die Ticketprioritätslisten unserer Kunden viele benutzerdefinierte Werte enthalten, werden die Prioritätsoptionen zunächst nicht zugeordnet. Gehen Sie wie folgt vor, um die Auswirkungen und die Dringlichkeit einer Ticketpriorität zuzuordnen:

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  2. Wählen Sie für jede mögliche Kombination aus Dringlichkeit und Auswirkung die Ticketpriorität aus, die zunächst das Feld Priorität ausfüllt.
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Beachten Sie Folgendes:

  • Auswirkungen und Dringlichkeit können nur bei der Ticketerstellung einer Priorität zugeordnet werden, nicht bei der Bearbeitung eines Tickets.
  • Sie können mehreren Kombinationen aus Wirkung und Dringlichkeit die gleiche Priorität zuweisen.
  • Es ist möglich, dass Ticketkategorien bestimmte Ticketprioritätsoptionen ausschließen. Wenn dies der Fall ist, lässt die Auswahl von Auswirkung und Dringlichkeit das Feld Priorität leer.
  • Wenn eine Ticketpriorität inaktiv ist, kann sie nicht ausgewählt werden. Wenn jedoch eine zugeordnete Priorität inaktiviert wird, bleibt sie zugeordnet.