Service Level Agreements anwenden

Was sollte Service Levels auf einem Ticket festlegen?

Um die beste Methode für das Anwenden von Service Level Agreements auf Ihre Tickets festzulegen, muss Ihre Firma zuerst entscheiden, was die Service Level auf einem Ticket regelt. Diese Entscheidung bestimmt den besten Weg, das richtige SLA auf jedes Ticket anzuwenden sowie die verfügbaren Automatisierungsoptionen für Sie.

Bei dieser Vorgehensweise sind Service Levels kundenspezifisch oder basieren auf der Firmenklassifikation. Eine Workflow-Regel kann das SLA basierend auf der Ticketfirma auf das Ticket anwenden, wenn es gespeichert wird. Siehe Kundenklassifizierung.

BEISPIEL  Das Standard-SLA wird den meisten Kunden zugewiesen, während das Premium-SLA Premium-Kunden zugewiesen wird.

Bei dieser Vorgehensweise basieren Service Level auf individuellen Geräten, dem Gerätetyp oder der Artikelkategorie. Eine Workflow-Regel kann das SLA auf das Ticket anwenden, wenn es gespeichert wird. Siehe Gerätetyp / Artikelkategorie.

BEISPIEL  Das Standard-SLA wird Workstations zugewiesen, während das Premium-SLA Servern zugewiesen wird.

HINWEIS  Damit können Sie einen Abrechnungsvertrag für einen Kunden haben, jedoch mehrere SLAs auf die Geräte im Vertrag anwenden, wenn beispielsweise die Wartung von den unterschiedlichen Lieferanten vorgenommen wird, die jeweils andere Reaktionszeiten haben.

Bei dieser Vorgehensweise sind Service Levels mit dem Ticketkategorien und Ticketunterkategorien des Tickets verknüpft. Eine Workflow-Regel kann das SLA basierend auf Ticketkategorie und Ticketunterkategorie auf das Ticket anwenden, wenn es gespeichert wird. Siehe Ticketkategorie / Ticketunterkategorie.

BEISPIEL  Ein SLA wird mit mehreren Zielvorgaben konfiguriert. Ticketkategorie / Ticketunterkategorie: Hardware > Workstation hat eine langsamere Reaktionszeit als Ticketkategorie / Ticketunterkategorie: Hardware > Server.

So können Sie ...

Methode Beschreibung
Manuelle Auswahl Wählen Sie direkt ein SLA aus der Dropdown-Liste für das SLA-Feld auf dem Ticket oder der Serienvorlage aus. Die Liste enthält alle aktiven SLAs, die durch die Ticketrubrik zulässig sind.
Siehe Tickets hinzufügen, kopieren und bearbeiten.
Formularvorlage Wählen Sie eine Vorlage für ein Ticketformular aus, das standardmäßig ein SLA hat. Die Liste enthält alle aktiven Formularvorlagen, die durch die Ticketrubrik zulässig sind. Das Anwenden einer Formularvorlage entspricht einer manuellen Auswahl.
Siehe Formularvorlagen hinzufügen und bearbeiten.
Ticketrubrik Machen Sie eines Ihrer SLAs zum Standard-SLA für alle Tickets, die diese Rubrik nutzen. Ticketrubriken bestimmen außerdem, welche aktiven SLAs für Tickets verfügbar sind, die die Rubrik nutzen. Selbst bei der manuellen Auswahl können lediglich Optionen aus der Liste ausgewählt werden, die über die Ticketrubrik verfügbar gemacht wird.
Siehe Die Registerkarte „Details“.
Vertrag Nachdem Sie das Firmenfeld auf dem Ticket eingetragen haben, wählen Sie einen Vertrag aus, der standardmäßig ein SLA hat.
Siehe Einen Vertrag erstellen.
Service/Servicepaket Optional können Sie einen bestimmten Service bzw. ein bestimmtes Servicepaket auf dem Ticket auswählen.
Wenn der Vertrag und der Service oder das Servicepaket mit unterschiedlichen SLAs verbunden sind, überschreibt das SLA des Services bzw. des Servicepakets das des Vertrags, da es detaillierter ist. Siehe Ihre Services einrichten und Servicepakete einrichten.
RMM-Gerät Sie können ein SLA individuellen Geräten zuweisen. Dies ist die genaueste Möglichkeit, um ein SLA zuzuweisen, da das SLA des Gerätes ein SLA überschreibt, das standardmäßig von der Ticketrubrik oder dem Vertrag übernommen wurde.
Siehe Geräte hinzufügen und bearbeiten.
Ausgelöste Workflow-Regel Sie können Workflow-Regeln für Tickets erstellen, um das SLA-Feld basierend auf einer Reihe von Ereignissen und Bedingungen zu aktualisieren.
Siehe Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.

Es ist möglich, dass die Ticketrubrik, die Formularvorlage, der Vertrag, der Service oder das Servicepaket und das Gerät alle jeweils unterschiedliche aktive SLAs haben.

WICHTIG  Die Reihenfolge der Ereignisse ist maßgeblich! Während Sie die Felder eintragen, über die ein SLA übernommen werden kann, ändert sich der Inhalt im Feld „Service Level Agreement“ des Tickets zum letzten übernommenen SLA. Es spielt außerdem eine Rolle, ob das SLA-Feld angezeigt wird oder nicht.

HINWEIS  OPTIMALE VORGEHENSWEISE: Ihre Firma sollte sich für ein Hauptkriterium zum Zuweisen eines SLAs auf ein Ticket entscheiden. Somit werden Konflikte oder unerwartete Resultate vermieden, die mit der Vorgehensweise „Alle der vorstehenden“ verbunden sind. Siehe Autotask konfigurieren, um SLAs automatisch anzuwenden.

Hier sind verschiedene Szenarien, die die SLA-Auswahlregeln beim Erstellen von Tickets illustrieren:

  1. Wenn die ausgewählte Ticketrubrik über einen Standardwert für das SLA verfügt, wird dieser angewandt.
  2. Wenn der Benutzer dann eine Formularvorlage auswählt, die über einen Standardwert für das SLA verfügt, überschreibt dies das SLA der Ticketrubrik.
  3. Wenn der Benutzer dann einen Vertrag auswählt, der über einen Standardwert für das SLA verfügt, überschreibt dies das SLA der Formularvorlage.
  4. Wenn der Benutzer einen Service oder ein Servicepaket auswählt, der bzw. das mit einem anderen SLA verbunden ist, überschreibt dies das SLA des Vertrags.
  5. Wenn der Benutzer dann ein Gerät auswählt, das über einen Standardwert für das SLA verfügt, überschreibt dies das SLA des Vertrags.
  6. Wenn der Benutzer die Ticketrubrik oder den Vertrag erneut ändert, überschreibt deren Standard-SLAs nicht das SLA des Geräts.
  7. Nur wenn der Benutzer eine Formularvorlage auswählt, die einen anderen Standardwert für das SLA hat oder manuell ein anderes Ticket-SLA auswählt, überschreibt dies das SLA des Geräts.

In diesem Szenario gibt es keine Möglichkeit, das SLA-Feld manuell zu aktualisieren und Formularvorlagen tragen keine ausgeblendeten Felder ein.

  1. Wenn das Ticket mit einem Gerät verbunden ist, das über ein aktives SLA verfügt, wird dieses angewandt.
  2. Wenn kein aktives Geräte-SLA vorhanden ist, es sich jedoch beim Ticketvertrag um einen Servicevertrag mit einem Service/Servicepaket handelt, der/das über ein SLA verfügt, wird das SLA des Services/Servicepakets angewandt.
  3. Wenn kein aktives Service-/Servicepaket-SLA vorhanden ist, der Ticketvertrag jedoch mit einem SLA verbunden ist, wird das SLA des Vertrags angewandt.
  4. Wenn kein aktives Vertrags-SLA vorhanden ist, die Ticketrubrik jedoch über ein Standard-SLA verfügt, wird dies angewandt.
  5. Ansonsten bleibt das SLA-Feld auf dem Ticket leer.

Die nachfolgenden Flussdiagramme zeigen an, welches SLA angewandt wird, wenn bestimmte Felder bearbeitet werden und das SLA-Feld ausgeblendet ist.

Legende:

  • CI - Gerät
  • DSDC - Service Desk-Standardvertrag

Gerät wird geändert

Vertrag wird geändert

Vertragsservice oder -paket wird geändert

Firma wird geändert

Wenn Sie eine Formularvorlage mit einem standardmäßigen SLA verwenden, die jedoch auch einen Vertrag oder ein Gerät mit einem konfigurierten Standard-SLA hat, werden die SLAs in der folgenden Reihenfolge angewandt:

  1. Das SLA in der Formularvorlage
  2. Das SLA des Geräts
  3. Das SLA im Vertrag

Wenn ein Ticket über das Kundenportal, den Web Services-API, die eingehende E-Mail-Verarbeitung und ATES, Managed Services-Erweiterungsmodule, Tickets mit Serviceterminen oder den Assistent: Gewonnene Verkaufschance erstellt wird, führt Autotask eine Reihe von Prüfungen durch, um zu entscheiden, welches SLA verwendet werden soll.

  1. Wenn das Ticket auf ein Gerät verweist (Kundenportal, Ticket mit Servicetermin, Web Services-API) und ein SLA auf das Gerät angewandt ist, übernimmt das SLA des Tickets das SLA des Geräts.
  2. Wenn dem Ticket kein Gerät zugewiesen ist, prüft Autotask, ob ein Vertrag auf das Ticket angewandt wird. Wenn das Ticket über einen zugewiesenen Vertrag verfügt (Kundenportal, Ticket mit Servicetermin, Web Services-API) und ein SLA auf den Vertrag angewandt wird, wird das vertragliche SLA standardmäßig als SLA des Tickets übernommen. Wenn ein Service oder Servicepaket angegeben ist, der bzw. das über ein anderes SLA als der Vertrag verfügt, hat das SLA des Services bzw. des Servicepakets Vorrang.
  3. Wenn dem Ticket kein Vertrag zugewiesen wurde, prüft Autotask, ob die Firma über einen Standardvertrag verfügt. Verfügt die Firma über einen Standardvertrag und hat der Vertrag ein angewandtes SLA, so wird das SLA für diesen Vertrag standardmäßig als Ticket-SLA übernommen.
  4. Wenn die Firma nicht über einen Standardvertrag verfügt, prüft Autotask, ob die Firma eine Mutterfirma mit einem Standardvertrag hat. Ist dies der Fall und ist der Vertrag mit einem SLA verknüpft, wird das vorgegebene vertragliche SLA der Mutterfirma standardmäßig als Ticket-SLA übernommen.
  5. Wenn kein Vertrags-SLA vorhanden ist, jedoch eine Ticketrubrik übernommen wird, die mit einem SLA verbunden ist, dann wird dieses SLA angewandt.
  6. Wenn kein vertragliches SLA vorhanden ist und kein Standard-SLA ausgewählt wurde, wird kein SLA auf das Ticket angewendet.

WICHTIG  Wenn Sie das Ticket speichern, wird es von den Workflow-Regeln evaluiert. Workflow-Regeln für Tickets können die Einstellungen einer Ticketrubrik ignorieren und dem Ticket ein SLA zuweisen, das auf dem Ticket selbst keine verfügbare Option ist.

Der beste Weg zum Anwenden von SLAs ist, die SLA-Auswahl so weit wie möglich zu automatisieren. Wenn Sie eine genaue Strategie für das Einrichten von Service Levels auf Tickets haben (siehe Was sollte Service Levels auf einem Ticket festlegen?), können Sie Autotask so konfigurieren, dass dieser Vorgang automatisiert wird.

Diese Tabelle zeigt Empfehlungen für die Konfiguration aller Bereiche, die ein SLA auf ein Ticket anwenden können.

Wenn das SLA durch Folgendes bestimmt wird ... KONFIGURATION DER STANDARDEINSTELLUNGEN FÜR SLA
Ticketrubrik Formularvorlage Vertrag Gerät Workflow-Regel
Gerät Machen Sie alle SLAs für alle Ticketrubriken verfügbar und wählen Sie kein Standard-SLA aus. Nein Nein Nutzen Sie „Importieren / Aktualisieren“, um SLAs individuellen Geräten zuzuweisen. Nein
Gerätetyp / Artikelkategorie Wenn Sie ein Standard-SLA bei einer Ticketrubrik einrichten, kann dies für Tickets ohne Gerät genutzt werden.
Machen Sie alle SLAs für alle Ticketrubriken verfügbar.		 Erstellen Sie Vorlagen für Ticketformulare basierend auf dem Gerätetyp. Diese überschreiben den Standard der Ticketrubrik. Wenn Service Level nicht bei allen Kunden gleich sind: Wenn Sie ein Standard-SLA bei einem Vertrag einrichten, kann dies für Tickets ohne Gerät genutzt werden. Nein

Empfohlen:
Richten Sie entweder Artikelkategorien oder Gerätetypen ein, so dass diese als Kriterien zum Anwenden von SLAs dienen. Erstellen Sie dann eine Workflow-Regel, die dieser ähnelt:

  • Ereignis (Auslöser): Objekt „Ticket“ Erstellt / Bearbeitet
  • Bedingungen: Gerätetyp (oder Artikelkategorie) gleich „Hardware:Server“
  • Aktualisierungen: Service Level Agreement auf „IT:Premium-SLA“ setzen.
Ticketkategorie / Ticketunterkategorie Wenn die Service Levels bei allen Kunden gleich sind:
Erstellen Sie ein SLA mit Zielvorgaben, die auf Ticketkategorien und Ticketunterkategorien basieren. Richten Sie dieses SLA als den Standard bei allen Ticketrubriken ein.		 Nein Wenn die Service Levels nicht bei allen Kunden gleich sind (Option 1):
Verwenden Sie Firmenstandardverträge, um das SLA für den Kunden zu wählen.		 Nein Wenn die Service Levels nicht bei allen Kunden gleich sind (Option 2): Erstellen Sie mehrere SLAs und verwenden Sie Workflow-Regeln, um sie basierend auf Kundennamen oder Firmenklassifizierungen Tickets zuzuweisen.
Kundenspezifisch Machen Sie alle SLAs für alle Ticketrubriken verfügbar und wählen Sie kein Standard-SLA aus. Wenn Formularvorlagen zum Erstellen von Tickets für bestimmte Kunden gedacht sind, können Formularvorlagen als Alternative für Workflow-Regeln verwendet werden. Standardvertrag auf Firmen- oder Mutterfirmenebene oder spezifische Verträge die mit individuellen Tickets oder Geräten verbunden sind oder beides. Nein

empfohlen

  • Ereignis (Auslöser): Objekt „Ticket“ Erstellt / Bearbeitet
  • Bedingungen: Firmenname ist in der Liste: Firma A, Firma B
  • Aktualisierungen: Service Level Agreement auf „IT:Premium-SLA“ setzen.
Kundenklassifizierung Machen Sie alle SLAs für alle Ticketrubriken verfügbar und wählen Sie kein Standard-SLA aus. Wenn Formularvorlagen zum Erstellen von Tickets basierend auf Firmenklassifizierungen gedacht sind, können Formularvorlagen als Alternative für Workflow-Regeln verwendet werden. Nein Nein

empfohlen

  • Ereignis (Auslöser): Objekt „Ticket“ Erstellt / Bearbeitet
  • Bedingungen: Firmenklassifizierung gleich „Premium“
  • Aktualisierungen: Service Level Agreement auf „IT:Premium-SLA“ setzen.

Da Service Level ein Maßstab sind, mit dem Sie die tatsächliche Leistung Ihres Teams messen können, könnte man argumentieren, dass das SLA auf einem Ticket nie geändert werden sollte. Dies gilt besonders dann, wenn Sie die SLA-Anwendung komplett automatisiert haben.

Wenn Sie alle oder einen Teil der Benutzer daran hindern möchten, das SLA auf dem Ticket zu ändern, blenden Sie einfach das SLA-Feld bei allen Ticketrubriken aus.