Die Importvorlage für Tickets ausfüllen
Sicherheit und Navigation
SICHERHEIT Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.
NAVIGATION
> Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Dienstprogramme > Ticketimport > Klick auf „Importieren“
NAVIGATION Um vorhandene Tickets zu exportieren und zu aktualisieren, gehen Sie zu > Service Desk > Suchen > Tickets > Schaltflächenleiste > Exportieren > Im Format der Importvorlage.
BEVOR SIE BEGINNEN Bitte lesen Sie sich die allgemeinen Anweisungen zum Importieren und Aktualisieren von Daten in Autotask in diesem Thema durch: Daten importieren oder aktualisieren.
Mithilfe der Importvorlage für Tickets können Sie Tickets aus einer CSV-Datei importieren. Wenn während des Imports ein übereinstimmendes Ticket gefunden wird, kann dies übersprungen oder aktualisiert werden. Ein Ticket wird anhand der Autotask-Ticketnummer abgeglichen.
Die nachfolgende Tabelle bietet Ihnen Details zum Ausfüllen der Importdatei.
HINWEIS Sie können ab sofort die Ergebnisse der Ticketsuchseite im Format der Importvorlage exportieren. Sie können die exportierte Datei modifizieren und die Funktion zum Importieren einer Aktualisierung nutzen, um zahlreiche Tickets auf einmal zu aktualisieren.
WICHTIG Das Feld Erstellungsdatum/-zeit kann nicht aktualisiert werden. Wenn Sie Tickets im Importformat zum Aktualisieren und erneuten Importieren der Daten exportiert haben, müssen Sie die Daten in dieser Spalte löschen, da der Import sonst fehlschlägt.
Informationen über erforderliche Felder, Ticketrubriken und Werte für Auswahllisten
Die Einstellung ist erforderlich für individuelle Felder bei einer Ticketrubrik wird beim Ticketimport nicht berücksichtigt. Wenn ein Feld in der Importdatei leer ist, wird es mit dem Standardwert der Ticketrubrik importiert. Es sind nur Spalten beim Import erforderlich, die immer erforderlich sind. Diese Spalten sind nachfolgend als erforderlich * markiert.
HINWEIS Wenn Sie ein Häkchen in der Spalte Muss in der Datenbank nachgesehen werden? sehen, heißt das, dass in der Autotask-Benutzeroberfläche ein Wert aus einer Liste ausgewählt wird. Sie können Optionen wählen die gegenwärtig inaktiv sind, jedoch müssen sie vorhanden sein. Gehen Sie zu der in der Spalte Beschreibung dargestellten Seite und sehen Sie nach, welche Optionen gültig sind.
HINWEIS Beachten Sie, dass die Werte für die Auswahllisten der Ticketrubrik nicht einschränken, was ein Benutzer über den Ticketimport einrichten kann.
*= erforderliches Feld
| Feld | Muss in der Autotask-Instanz nachgesehen werden? | Beschreibung |
|---|---|---|
| Externe Ticket-ID (alte Version) | Geben Sie die externe Ticket-ID oder die alte Version ein. Das Feld Externe ID kann als schreibgeschütztes Feld im Detailbereich der Ticketrubrik sichtbar gemacht werden. Externe Ticket-ID (alte Version) kann mithilfe der Importfunktion aktualisiert werden, wenn eine gültige Autotask-Ticketnummer angegeben wird. |
|
| Autotask-Ticketnummer (nur Aktualisierungen) | Geben Sie die Autotask-Ticketnummer an, um andere Felder auf einem vorhandenen Ticket zu aktualisieren. Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden. | |
| Titel* | Geben Sie den Titel des Tickets ein. | |
| Beschreibung | Geben Sie die Beschreibung des Tickets ein. Beachten Sie, dass die Beschreibung auf die ersten 8000 Zeichen begrenzt wird. | |
| Tags (durch | getrennt) | Ja | Tragen Sie in diesem Feld die Bezeichnung oder das Alias für einen oder mehrere aktive Tags ein, die allen von Ihnen importierten Tickets zugewiesen werden sollen. Inaktive und nicht vorhandene Tags sind nicht zulässig und führen zu einer Fehlermeldung. Trennen Sie jeden Eintrag mit einem senkrechten Strich |. Sie können bis zu 30 Tags zu einem Ticket hinzufügen. Um alle aktiven Tags in Ihrer Autotask-Instanz anzuzeigen, gehen Sie zu HINWEIS Wenn Sie bei einem Ticketimport den Wert [[leer]] in die Zelle für Tags eingeben, werden alle Tags vom Ticket entfernt. Der Import schlägt fehl, wenn der Mitarbeiter, der den Import vornimmt, nicht über die Service Desk-Berechtigung Kann Tags von Tickets entfernen verfügt. |
| Firma * | Ja | Geben Sie den Namen der Firma ein, der das Ticket zugewiesen ist. Sie finden eine Liste Ihrer Kunden unter > CRM > Suchen > Firmen. Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden, wenn mit diesem Ticket verbundene Rechnungspositionen genehmigt und gebucht wurden oder wenn das Ticket mit einer Verkaufschance, einem Projekt oder To-Do verbunden ist oder über aktive Change-Genehmigungsanfragen verfügt oder ingesourct ist. Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden, wenn das Ticket über eine Datto RMM-Warnung erstellt wurde. |
| Standort | Ja | Wenn das Ticket mit einem Firmenstandort verbunden ist, geben Sie den Standort ein. Beachten Sie, dass wenn kein Standort angegeben ist, das Feld automatisch anhand der Regeln ausgefüllt wird, die beim Erstellen eines neuen Tickets gelten. Siehe Tickets hinzufügen, kopieren und bearbeiten. |
| Kontakt | Ja | Geben Sie den Namen eines vorhandenen Kontakts für die zuvor eingegebene Firma ein. Um eine Liste von Kontakten zu finden, gehen Sie zu > CRM > Suchen > Kontakte oder öffnen Sie Die Seite Die Seite Firma und wählen Sie Kontakte aus dem Kontextmenü der Seite aus. |
| Status* | Ja | Geben Sie einen Ticketstatus ein. Sie finden gültige Ticketstatus hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Aufgaben- & Ticketstatus. |
| Priorität* | Ja | Geben Sie eine Ticketpriorität ein. Sie finden gültige Ticketprioritäten hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Aufgaben- & Ticketprioritäten. |
| Quelle* | Ja | Geben Sie eine Ticketquelle ein. Sie finden gültige Ticketquellen hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Quellen. |
| Geschätzter Zeitaufwand | Geben Sie die Anzahl der Stunden ein, die Ihrer Meinung nach zum Abschluss des Ticket notwendig sind. | |
| Verantwortlicher Mitarbeiter [erforderlich, wenn keine Queue] | Ja | Geben Sie den Namen des verantwortlichen Mitarbeiters für das Ticket ein. Sie müssen einen Mitarbeiter nehmen, der in Autotask vorhanden ist, jedoch kann der Mitarbeiter inaktiv sein. Sie finden eine Liste aller Ihrer internen Mitarbeiter hier: > Admin > Mitarbeiter HINWEIS .Wenn Sie ein Ticket erstellen, müssen Sie entweder in der Spalte Verantwortlicher Mitarbeiter oder in der Spalte Queue einen Wert angeben. Sie können für beides einen Wert angeben, wenn Sie möchten. |
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Rolle |
|
Geben Sie eine Rolle ein, die mit dem verantwortlichen Mitarbeiter verbunden ist. Wenn keine Rolle angegeben wird, wird die standardmäßige Service Desk-Rolle zugewiesen. |
| Queue [erforderlich, wenn kein verantwortlicher Mitarbeiter] | Ja | Geben Sie die Ticket-Queue ein. Sie finden gültige Ticket-Queues hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Queues. HINWEIS Wenn Sie ein Ticket erstellen, müssen Sie entweder in der Spalte Verantwortlicher Mitarbeiter oder in der Spalte Queue einen Wert angeben. Sie können für beides einen Wert angeben, wenn Sie möchten. |
| Ticketart* | Ja | Geben Sie die Ticketart ein. Zu den gültigen Ticketarten zählen Serviceanfrage, Incident, Problem, Change Request und Warnung. |
| Ticketrubrik | Ja | Geben Sie die Ticketrubrik ein. Sie finden gültige Ticketrubriken hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Ticketrubriken. Wenn Sie keine Rubrik eingeben, wird die globale Standardrubrik angewandt. |
| Ticketkategorie | Ja | Geben Sie die Ticketkategorie ein. Sie finden gültige Ticketkategorien hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Ticketkategorien & Ticketunterkategorien. |
| Ticketunterkategorie | Ja | Geben Sie die Ticketunterkategorie ein. Sie finden gültige Ticketunterkategorien hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Ticketkategorien & Ticketunterkategorien. Eine Eingabe in dieser Spalte ist ungültig, wenn Sie nicht ebenfalls eine Ticketkategorie eingegeben haben. |
| Bereich > Geschäftssparte | Diese Spalte ist nur dann verfügbar, wenn die Organisationsstruktur aktiviert ist. Wenn ein neues Ticket aus dem Import erstellt wird:
Wenn ein Ticket aktualisiert wird:
Benutzer können jegliche Geschäftssparten importieren, nicht nur die, mit denen sie verbunden sind. |
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| Tätigkeitsart | Ja | Geben Sie die Tätigkeitsart ein. Sie finden gültige Tätigkeitsarten hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Finanzen, Buchhaltung & Rechnungsstellung > Abrechnungsgruppen. |
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Geräte-ID |
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Die Geräte-ID ist eine eindeutige Kennung für ein einzelnes Gerät, die nicht geändert werden kann. Wenn eine Geräte-ID angegeben wird, geben die zugehörigen Gerätedaten andere Gerätefelder an oder überschreiben diese. Dieses Feld ist nicht erforderlich, wenn jedoch ein Wert angegeben ist, muss er mit einer vorhandenen Geräte-ID übereinstimmen. Dies ist die hauptsächliche Übereinstimmung für die Zeile, egal, ob jegliche weiteren Felder übereinstimmen oder nicht. |
| Gerätename | Ja | Geben Sie den Domain-Namen ein. Der Name des Geräts muss gültig sein und mit der angegebenen Firma oder ihrer Mutterfirma verbunden sein. Inaktive Gerätenamen werden akzeptiert. Wenn Werte für mehrere Gerätefelder angegeben werden (z. B. Geräteseriennummer, Gerätereferenznummer), müssen die Informationen in diesen Feldern einem einzelnen Gerät entsprechen. Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden, wenn das Ticket über eine Datto RMM-Warnung erstellt wurde. |
| Seriennummer des Geräts | Ja | Geben Sie die Seriennummer des Geräts ein. Die Geräteseriennummer muss gültig sein und mit der angegebenen Firma oder ihrer Mutterfirma verbunden sein. Sie finden Geräteinformationen hier: > CRM > Geräte. Wenn Werte für mehrere Gerätefelder angegeben werden (z. B. Geräteseriennummer, Gerätereferenznummer), müssen die Informationen in diesen Feldern einem einzelnen Gerät entsprechen. Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden, wenn das Ticket über eine Datto RMM-Warnung erstellt wurde. |
| Referenznummer suchen | Ja | Geben Sie die Referenznummer des Geräts ein. Die Referenznummer des Geräts muss gültig sein und mit der angegebenen Firma oder ihrer Mutterfirma verbunden sein. Sie finden Geräteinformationen hier: > CRM > Geräte. Wenn Werte für mehrere Gerätefelder angegeben werden (z. B. Geräteseriennummer, Gerätereferenznummer), müssen die Informationen in diesen Feldern einem einzelnen Gerät entsprechen. Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden, wenn das Ticket über eine Datto RMM-Warnung erstellt wurde. |
| Referenzname suchen | Ja | Geben Sie die Referenznummer des Geräts ein. Der Referenzname des Geräts muss gültig sein und mit der angegebenen Firma oder ihrer Mutterfirma verbunden sein. Sie finden Geräteinformationen hier: > CRM > Geräte. Wenn Werte für mehrere Gerätefelder angegeben werden (z. B. Geräteseriennummer, Gerätereferenznummer), müssen die Informationen in diesen Feldern einem einzelnen Gerät entsprechen. Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden, wenn das Ticket über eine Datto RMM-Warnung erstellt wurde. |
| Vertragsname | Ja | Geben Sie den Namen eines gültigen Vertrags ein, der mit der angegebenen Firma oder ihrer Mutterfirma verbunden ist. Inaktive Verträge werden akzeptiert. Sie finden Vertragsinformationen hier: > Verträge. Wenn ein abgeschlossenes Ticket importiert wird, das mit einem Ticketvertrag verbunden ist, wird ein Ticketabzug vorgenommen. |
| Service Level Agreement | Ja | Geben Sie einen gültigen Namen für ein Service Level Agreement ein. Inaktive Service Level Agreements werden akzeptiert. Sie finden Ihre Service Level Agreements hier: > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Service Level-Management. Dieses Feld ist erforderlich, wenn Sie einen Wert für Datum/Zeit der Erstreaktion oder Erstreaktion: Initiator eingeben. Wenn Sie die Instanz einer Ticketserie aktualisieren, lassen Sie dieses Feld leer. |
| Erstellungsdatum/-zeit | Geben Sie das Datum und die Uhrzeit ein, zu denen das Ticket erstellt wurde. Geben Sie das Datum in Ihrem Autotask-Datumsformat gefolgt von einem Leerzeichen und dann der Uhrzeit in Ihrem Autotask-Zeitformat ein, z. B. 10.10.2020 20:00. Wenn nur ein Datum angegeben wird, wird 00:00 Uhr vom System als Zeit verwendet. WICHTIG Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden. Wenn Sie Tickets im Importformat zum Aktualisieren und erneuten Importieren der Daten exportiert haben, müssen Sie die Daten in dieser Spalte löschen, da der Import sonst fehlschlägt. |
|
| Erstellt von Mitarbeiter | Geben Sie den Namen des Mitarbeiters ein, der das Ticket erstellt hat. Wenn dieses Feld und das Feld Erstellt von Kontakt beide leer sind, wird vom System der Name des Mitarbeiters in diesem Feld eingetragen, der den Import vorgenommen hat.Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden. |
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| Erstellt von Kontakt | Ja | Geben Sie den Namen des Firmenkontakts ein, der das Ticket erstellt hat. Der Kontakt muss gültig sein und mit der angegebenen Firma oder ihrer Mutterfirma verbunden sein. Inaktive Kontakte werden akzeptiert. Wenn Sie einen Wert im Feld Erstellt von Mitarbeiter eingeben haben, müssen Sie dieses Feld leer lassen. |
| Abschlussdatum/-zeit | Geben Sie das Datum und die Uhrzeit ein, zu denen das Ticket abgeschlossen wurde. Geben Sie das Datum in Ihrem Autotask-Datumsformat gefolgt von einem Leerzeichen und dann der Uhrzeit in Ihrem Autotask-Zeitformat ein, z. B. 10.10.2020 20:00. Wenn der Status des importierten Tickets Abgeschlossen lautet, sind Abschlussdatum/-zeit und Abgeschlossen von erforderlich. Wenn Sie etwas in diesem Feld angegeben und der Ticketstatus nicht Abgeschlossen lautet, wird der Eintrag in diesen Feldern ignoriert.Dieses Feld kann nicht aktualisiert werden. |
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| Fälligkeitsdatum/-zeit* | Geben Sie das Datum und die Uhrzeit an, wann das Ticket fällig ist. | |
| Datum/Uhrzeit für Erstreaktion | Geben Sie das Datum und die Uhrzeit an, wann die Erstreaktion für das Ticket fällig ist bzw. war. Wenn Sie hier einen Wert eingeben, müssen Sie einen Wert für Service Level Agreement eingeben. | |
| Erstreaktion: Initiator | Geben Sie den Namen des Mitarbeiters an, der die Erstreaktion initiiert hat. Wenn Sie hier einen Wert eingeben, müssen Sie einen Wert für Service Level Agreement eingeben. | |
| Lösung | Geben Sie die Ticketlösung ein. | |
| Abgeschlossen von |
Geben Sie den Namen des Mitarbeiters an, der das Ticket abgeschlossen hat. Wenn der Status des importierten Tickets Abgeschlossen lautet, sind Abschlussdatum/-zeit und Abgeschlossen von erforderlich. Wenn Sie etwas in diesem Feld angegeben und der Ticketstatus nicht Abgeschlossen lautet, wird der Eintrag in diesen Feldern ignoriert. |
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Sichtbarkeit für Co-managing |
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Geben Sie Sichtbar oder Nicht sichtbar ein. |
| Benutzerdefinierte Felder für Tickets | Benutzerdefinierte Felder können für alle Objekte, die sie unterstützen, importiert und exportiert werden, mit einer Ausnahme: Benutzerdefinierte Felder vom Typ Liste (Mehrfachauswahl) können weder exportiert noch importiert werden. Inaktive Listenoptionen können ebenfalls importiert und exportiert werden. Erforderliche benutzerdefinierte Felder können nicht leer gelassen werden, andernfalls schlägt der Import fehl. Benutzerdefinierte Felder werden als solche identifiziert und erscheinen nach allen Systemfeldspalten. Weitere Informationen über die Einrichtung und Verwendung von UDFs finden Sie unter Benutzerdefinierte Felder verwalten |
Um herauszufinden, wie Sie einen Import rückgängig machen können, beziehen Sie sich auf Einen Import zurücknehmen.
