Eingehende E-Mail-Verarbeitung

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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HINWEIS  Diese Funktion ist nicht in einem Essentials Autotask-Vertrag enthalten. Bitte wenden Sie sich an Ihren zuständigen Mitarbeiter in Kaseya.

BEVOR SIE BEGINNEN  Diese Funktion kann in Ihrer Autotask-Instanz ausgeblendet sein, da sie nicht aktiviert ist. Wenn ja, können Sie sie auf der Seite > Admin > Adminkategorien > Aktivierungen aktivieren. Siehe Aktivierungen.

Autotask ist eng mit E-Mail verknüpft. Es generiert ausgehende E-Mail-Nachrichten, die beteiligte Personen informieren, wenn bestimmte Ereignisse eintreten, eingehende E-Mails verarbeiten und in Tickets, Aufgaben, Notizen oder Zeiteinträge umwandeln.

Idealerweise sollten Autotask konfiguriert werden, damit die Verarbeitung und Generierung von E-Mails komplett automatisiert wird.

  • Sie können festlegen, welche E-Mails in Autotask-Objekte umgewandelt werden, indem Sie die E-Mails filtern, die an ein Autotask Postfach weitergeleitet werden. Siehe Eingehende E-Mail-Verarbeitung.
  • Sie können auswählen, wer eine Benachrichtigungsmail erhält, indem Sie Empfänger basierend auf deren Rolle in einem bestimmten Vorgang auswählen. Siehe Rollenbasierte Nachrichtenempfänger.
  • Sie können standardisierte Kommunikationsnachrichten erstellen, die in einer Vielzahl von Situationen selektiv gesendet werden. Siehe Benachrichtigungsmails.
  • Sie können festlegen, wer der offensichtliche Absender (und Antwort an: Empfänger) der E-Mail-Kommunikation sein wird. Siehe Einen Benachrichtigungsabsender auswählen.
  • Sie können das Senden von Benachrichtigungen für fast jeden vorstellbaren Fall automatisieren. Siehe Autotask Workflow-Regeln.

Alle diese Prozesse sollten als System angesehen und zusammen konfiguriert werden. Administratoren und Manager sollten festlegen, wann eine Nachricht versendet wird, wer sie erhält, wie der Text der Nachricht aussieht und wer als Absender erscheint. Eine manuelle Benachrichtigung ist immer möglich, sollte aber die Ausnahme sein.

WICHTIG  Mehr ist weniger! Kunden werden mit Nachrichten überflutet. Senden Sie nur Nachrichten, die wirklich notwendig sind, und heben Sie sie optisch hervor.

Informationen über die eingehende E-Mail-Verarbeitung

Die eingehende E-Mail-Verarbeitung konvertiert E-Mails in Autotask-Objekte. Die Betreffzeile wird in den Titel des Autotask-Objekts und der E-Mail-Text in die Beschreibung umgewandelt.

Abhängig von den Informationen in der Betreffzeile und der ersten Zeile des E-Mail-Texts können eingehende E-Mails folgende Objekte erstellen:

  • Tickets
  • Ticketnotizen
  • Ticket-Zeiteinträge
  • Projektnotizen
  • Aufgabennotizen
  • Aufgaben-Zeiteinträge

Woher weiß Autotask bei all diesen Möglichkeiten, welche Art von Objekt erstellt werden soll? Siehe Wie bestimmt wird, welches Objekt erstellt werden soll.

Die E-Mail-Adresse des Absenders bestimmt, welcher Firma und welchem Kontakt oder welchem Gerät das Objekt zugeordnet werden soll. Detaillierte Informationen darüber, wie die richtige Firma und der richtige Kontakt identifiziert werden, finden Sie unter Wie E-Mail zugeordnet wird.

Natürlich macht es keinen Sinn, jede einzelne eingehende E-Mail in ein separates Ticket umzuwandeln. Meistens sind mehrere E-Mails Teil derselben Konversation über ein bestimmtes Problem, und Sie möchten, dass die E-Mail als Notiz an ein bestehendes Ticket angehängt wird, anstatt ein Duplikat zu erstellen.

Informationen dazu, wie dies eingerichtet wird, finden Sie unter Schleifen und Duplikate.

Um eine rapide wachsende Flut von gespeicherten Daten in Bezug auf die Funktion für die geschlossene Schleife sowie Endlosschleifen zu verhindern, gelten einige Einschränkungen. Siehe Häufig gestellte Fragen.

Einfache und erweiterte eingehende E-Mail-Verarbeitung

Abhängig von Ihrem Autotask-Vertrag haben Sie eine von zwei Versionen der eingehenden E-Mail-Verarbeitung.

Die einfache eingehende E-Mail-Verarbeitung ist für alle Autotask-Kunden ohne Aufschlag verfügbar und umfasst:

  • Das ATES-Postfach (Ticket aus E-Mail erstellen), das bereits eingerichtet ist.
  • Ein zusätzliches aktives benutzerdefiniertes Postfach. Sie können zusätzliche Postfächer erstellen, aber sie können sie nicht aktivieren.
  • Eingehende E-Mails werden nur in Tickets umgewandelt. Das Erstellen von Ticketnotizen, Ticketzeiteinträgen, Projektnotizen, Aufgabennotizen und Aufgaben-Zeiteinträgen ist nicht verfügbar.

Die erweiterte eingehende E-Mail-Verarbeitung umfasst:

  • Das ATES-Postfach (Ticket aus E-Mail erstellen), das bereits eingerichtet ist.
  • Eine Option zum Konfigurieren von bis zu 15 zusätzlichen benutzerdefinierten Postfächern
  • E-Mails können in Tickets, Ticketnotizen, Ticketzeiteinträge, Projektnotizen, Aufgabennotizen und Aufgaben-Zeiteinträgen konvertiert werden

Um die erweiterte eingehende E-Mail-Verarbeitung zu erhalten, wenn diese nicht in Ihrem Vertrag enthalten ist, kontaktieren Sie Ihren zuständigen Datto-Mitarbeiter.

WICHTIG  Wenn Datto die erweiterte eingehende E-Mail-Verarbeitung deaktivieren würde, wären alle Postfächer deaktiviert. Sie müssten die Postfächer, das Sie beibehalten möchten, manuell aktivieren.

Autotask unterstützt weiterhin den Service Ticket aus E-Mail erstellen (ATES) für Benutzer älterer Systeme oder solchen mit speziellen Umständen, wie beispielsweise Remote Monitoring-Anwendungen. ATES-Benutzer sollten sich auf Der Service „Ticket aus E-Mail erstellen“ (ATES) und Das ATES-Postfach konfigurieren beziehen.

Postfächer erstellen und verwalten

Wenn Sie Zugriff auf erweiterte eingehende E-Mail-Verarbeitung haben, können Sie bis zu 15 Postfächer konfigurieren. Jedes Postfach kann E-Mails in alle unterstützten Objekte konvertieren. Warum sollten Sie also mehr als ein Postfach erstellen?

Da alle Objekte in einer Postfach den gleichen Satz von Vorgaben verwenden, kann jedes Postfach nur eine Art von Ticket, Ticketnotiz usw. erstellen. Wenn Sie E-Mails von VIP-Kunden anders behandeln möchten, können Sie ein zweites Postfach einrichten und Ihren Mailserver VIP-E-Mails an dieses separate Postfach umleiten lassen. Anschließend können Sie verschiedene Standardeinstellungen konfigurieren, z. B. die Priorität Kritisch.

Gehen Sie wie folgt vor, um Postfächer zu verwalten:

  • Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  • Um ein neues Postfach zu erstellen, klicken Sie auf Neu. Die Seite „Neues Postfach zur E-Mail-Verarbeitung“ wird geöffnet. Siehe Ein benutzerdefiniertes Postfach konfigurieren.
  • Um ein vorhandenes Postfach zu bearbeiten, wählen Sie im Kontextmenü die Option Bearbeiten aus.
  • Um ein Postfach zu löschen, wählen Sie im Kontextmenü Löschen aus. Das Löschen kann nicht rückgängig gemacht werden.
Option Beschreibung

Bearbeiten, Bearbeiten [Objektname]

Setzt die ausgewählte Zeile in den Bearbeitungsmodus oder öffnet das Dialogfenster „<Option> bearbeiten“. Die Felder, die bearbeitet werden können, sind in der Regel diejenigen, die Sie beim Erstellen eines neuen Listenelements ausfüllen. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern oder klicken Sie auf Abbrechen.

HINWEIS  Auf einigen Seiten können Sie eventuell Systemoptionen nicht bearbeiten.

Löschen, Löschen [Objektname]

Die Möglichkeit zum Löschen einer Option ist äußerst beschränkt. Listenoptionen können nicht gelöscht werden, wenn:

  • Die Option eine Systemoption ist.
  • Die Option die Standardoption ist, wenn ein Standard erforderlich ist.
  • Die Option mit einem Objekt verbunden ist (dafür verwendet wurde).

WICHTIG  Um Datenintegrität zu erhalten, verhindert Autotask das Löschen von Autotask-Objekten, die zugehörige Objekte haben oder auf die an anderer Stelle verwiesen wird! Wenn Sie nicht in der Lage sind, ein Objekt zu löschen, sollten Sie es deaktivieren, damit es nicht zur Verwendung zur Verfügung steht.

Überblick über die Konfiguration

Um eingehende E-Mail-Verarbeitung für Ihre eigene Firma zu implementieren, lesen Sie die folgenden Konfigurationsaufgaben:

  • Konfigurieren Sie Ihr Autotask-Postfach. Siehe Ein benutzerdefiniertes Postfach konfigurieren.
  • Wenn Sie den Autotask-Postfachnamen für eingehende E-Mail-Nachrichten nicht veröffentlichen möchten, richten Sie Ihr Supportpostfach so ein, dass Kunden-E-Mails automatisch an Ihr eingehendes Autotask-Postfach weitergeleitet oder umgeleitet werden. Outlook-Benutzer müssen umleiten.
    • Richten Sie für Outlook das Postfach für die Umleitung (nicht vorwärts) ein. Beziehen Sie sich auf die Microsoft-Dokumentation zur Verwendung von Regeln für das automatische Weiterleiten von E-Mails.
    • Verwenden Sie für die meisten anderen E-Mail-Dienste die E-Mail-Diensteinstellungen, um Kunden-E-Mails an Ihr Autotask-Postfach für die eingehende E-Mail-Verarbeitung weiterzuleiten (oder umzuleiten). Melden Sie sich beispielsweise bei Gmail bei Ihrem E-Mail-Konto für den Support an. Wählen Sie über das Zahnrad-Menü Registerkarte Einstellungen > Einstellungen > Weiterleitung und POP/IMAP. Folgen Sie den Anweisungen des Serviceanbieters.
  • Modifizieren Sie optional die Vorlagen für Benachrichtigungen, die Ihre Kunden darüber informieren, wenn ein Objekt erfolgreich erstellt wurde oder das Erstellen fehlgeschlagen ist Siehe Vorlagen für Benachrichtigungsmails.
  • Erstellen Sie Workflow-Regeln, die Mitarbeiter zuweisen und benachrichtigen. Siehe Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.
  • Legen Sie fest, was ein Ticketduplikat ausmacht. Siehe Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten konfigurieren.
  • Legen Sie fest, ob Autotask eingehende E-Mails automatisch auf Stichworte parsen und ihnen bei einer erfolgreichen Übereinstimmung mit vorhandenen Tags die entsprechenden Tags hinzufügen soll. Siehe Tickets, die über die eingehende E-Mail-Verarbeitung erstellt wurden, automatisch Tags basierend auf Titel und Beschreibung zuweisen.

HINWEIS  Lesen Sie auch den folgenden Artikel: Häufig gestellte Fragen.