Häufig gestellte Fragen

Autotask PSA kann Nachrichten empfangen, die bis zu 10 MB in Anlagen enthalten. Das Limit von 10 MB gilt auch für die API.

Aufgrund der Kodierung kann es jedoch vorkommen, dass Nachrichten, die knapp 10 MB groß sind, zurückgewiesen werden oder im NDR als größer erscheinen. Wenn die Anwendung eine E-Mail ablehnt, wird möglicherweise folgende Fehlermeldung angezeigt: „Grund: 552 6.3.0 Die Nachrichtengröße überschreitet die festgelegte maximale Nachrichtengröße.“

Einschließlich Anhänge können eingehende E-Mails 30 MB nicht überschreiten. Größere E-Mails werden abgelehnt und nicht als Notizen oder Tickets hinzugefügt.

Die Umwandlung von E-Mails in Tickets geschieht nicht unmittelbar. Wenn eine eingehende E-Mail erhalten wird, wird sie in eine Queue gelegt und zwei separaten, asynchronen Vorgängen unterzogen.

1. Der erste Schritt ist, die Zone und die Autotask-Instanz zu ermitteln, zu denen die E-Mail gehört.
2. Der zweite Schritt ist zu ermitteln, in welches Objekt die E-Mail umgewandelt wird (neues Ticket, Aufgabennotiz?), mit welcher Firma und welchem Kontakt dies verbunden werden soll sowie tatsächliche Erstellen des Objekts.

Abhängig vom Wochentag und der Tageszeit kann es sein, dass beide Services mehr oder weniger ausgelastet sind. Autotask hat die folgenden Erwartungen gesetzt:

• Wenn eingehende E-Mails innerhalb von 10 Minuten oder kürzer bearbeitet werden, funktioniert der Service im Rahmen der vorgegebenen Parameter und es gibt kein handlungsfähiges Support-Problem.
• Gelegentliche Bearbeitungszeiten von mehr als 10 Minuten sind zu erwarten. Wenn es regelmäßig oder für einen längeren Zeitraum zwischen 10 und 30 Minuten dauert, eine E-Mail zu verarbeiten, wird Autotask den Service überwachen und bei Bedarf eingreifen.
• Wenn die Ticketerstellung mehr als 30 Minuten dauert, sieht Autotask dies als inakzeptable Degradierung des Services an und wird Schritte unternehmen, um Abhilfe zu schaffen.

Informieren Sie Kunden und Mitarbeiter, die die eingehende E-Mail-Verarbeitung nutzen, über die zu erwartenden Verzögerungen zwischen dem Abschicken einer E-Mail und der Ticketerstellung, um die richtigen Erwartungen zu setzen und dies entsprechend in Ihren Service Level Agreements einzukalkulieren.

Um zu verhindern, dass eine große Menge sich wiederholender Informationen zu Autotask hinzugefügt werden, werden E-Mails wie folgt gekürzt:

1. Wenn Autotask den E-Mail-Text analysiert, wird alles, einschließlich und nach dem ersten Zeichen der folgenden Zeichenfolge, entfernt.

*** Bitte geben Sie Antworten oberhalb dieser Linie ein ***

Wenn Sie den Service „Ticket aus E-Mail erstellen (ATES)“ mit dem E-Mail-Parser eines Drittanbieters nutzen, verwenden Sie stattdessen diesen Text.
---------------Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort zur korrekten Verarbeitung oberhalb dieser Linie eingegeben wird---------------

2. Die E-Mail-Kopfzeilen werden an das Beschreibungsfeld von Tickets, Ticketnotizen, Projektnotizen und Aufgaben angehängt, wenn die Option E-Mail-Kopfzeileninformationen anhängen auf der Postfachkonfigurationsseite ausgewählt wurde. Wenn dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert ist, werden die E-Mail-Kopfzeilen weggelassen.

Siehe Informationen der E-Mail-Kopfzeile anhängen.

Viele eingehende E-Mails enthalten Rich-Text-Formatierungen und Bilder, die das Kundenproblem veranschaulichen. Bei den Bildern kann es sich um Inline-Bilder oder Anhänge an die E-Mail handelt.

Die eingehende E-Mail-Verarbeitung unterstützt Rich-Text und Bilder.

• Wenn der E-Mail-Textkörper fett, kursiv, unterstrichen, mit Aufzählungszeichen versehen oder nummeriert ist, wird diese Formatierung beibehalten, wenn der Textkörper in ein Ticket, eine Ticketnotiz oder eine Aufgabennotiz umgewandelt wird, solange der reine Textteil der E-Mail weniger als 8000 Zeichen und der HTML-Inhalt weniger als 32.000 Zeichen lang ist. Wenn der Nur-Text-Teil größer als 8.000 Zeichen oder der HTML-Inhalt größer als 32.000 Zeichen ist, wird die Beschreibung als Nur-Text gespeichert.
• Wenn Rich Text gespeichert wird, wird auch eine reine Textversion des Inhalts gespeichert und überall dort verwendet, wo Rich Text nicht unterstützt wird, z. B. in Tabellen. Auf der Registerkarte Aktivität wird, wenn die Klartextversion der Notizbeschreibung 2.100 Zeichen oder weniger beträgt, die Rich-Text-Version angezeigt. Wenn die Klartextversion 2.100 Zeichen überschreitet, wird Klartext angezeigt und mit dem Link Mehr anzeigen... bei 2.000 Zeichen abgeschnitten.
• An die E-Mail angehängte Bilder werden in Ticket-, Aufgaben- oder Notizanhänge konvertiert.
• Inline-Bilder werden beibehalten Autotask versucht, Bilder in der gleichen Position wie in der eingehenden E-Mail zu platzieren, aber dies kann nicht immer erfolgreich sein.
• Wenn Inline-Bilder in Kontexten bearbeitet oder aktualisiert werden, die keinen Rich Text unterstützen (LiveMobile, API, Importieren/Aktualisieren), werden sie in Bildanhänge umgewandelt, damit sie nicht verloren gehen.

Siehe Der Rich-Text-Editor.

Einschließlich der Kopfzeile werden eingehende Nachrichten bei 8.000 Zeichen abgeschnitten.

• Wenn Objekte (Notiz, Ticketnotiz, Aufgabennotiz) erstellt werden, die Der Rich-Text-Editor unterstützen, wird die HTML-Formatierung der eingehenden E-Mail beibehalten, solange der Klartextanteil der E-Mail weniger als 8.000 Zeichen beträgt und der HTML-Inhalt weniger als 32.000 beträgt.
• Wenn der Nur-Text-Teil größer als 8.000 Zeichen oder der HTML-Inhalt größer als 32.000 Zeichen ist, wird die Beschreibung als Nur-Text gespeichert.

Betreffzeilen mit über 250 Zeichen werden gekürzt.

Um eine akzeptable Antwortzeit für alle Kunden zu gewährleisten, setzt Autotask ein Stundenlimit für die Anzahl von eingehenden Nachrichten pro Autotask-Instanz. Dieser Höchstwert liegt bei 1.000 Nachrichten pro Stunde, kann jedoch zu Testzwecken auf eine niedrigere Zahl gesetzt werden. Ist die Grenze erreicht, wird die 1001. Nachricht mit einer entsprechenden Nachricht an den Absender zurückgeschickt.

Eingehende E-Mails mit umfangreichen Kopfzeilen werden von unserem Anbieter für die E-Mail-Kontrolle ausgelassen. Der Endbenutzer wird benachrichtigt, dass sie nicht zugestellt werden kann. Nachfolgend ist ein Beispiel für den erhaltenen Text:

BEISPIEL  cluster-h.mailcontrol.com hat Ihre Nachricht an die folgenden E-Mail-Adressen abgelehnt:
servicedesk.xxx.co.uk@email.uk.autotask.net
Das E-Mail-System hatte ein Problem mit der Verarbeitung dieser Nachricht. Es wird kein weiterer Versuch unternommen, diese Nachricht erneut zuzustellen.
cluster-h.mailcontrol.com hat diesen Fehler angegeben: Kopfzeilen zu groß (max. 32768)

Es wurden zwei Benachrichtigungen gesendet, eine durch die Verarbeitung eingehender E-Mails und eine durch eine Workflow-Regel. Um Duplikate zu vermeiden, deaktivieren Sie eine davon. Siehe:

• Die Seite „Workflow-Regeln“. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte Allgemein das Kontrollkästchen Aktiviert. Alternativ können Sie auf die Registerkarte Benachrichtigungen klicken und das Kontrollkästchen Ticketkontakt deaktivieren.

• Ein benutzerdefiniertes Postfach konfigurieren. Suchen Sie auf der Registerkarte Ticket den Abschnitt ERFOLGSBENACHRICHTIGUNG (AN E-MAIL-ABSENDER). Überprüfen Sie, ob im Feld Benachrichtigungsvorlage eine Vorlage aufgeführt ist. Wenn dies der Fall ist, können Sie es entfernen, indem Sie auf den Abwärtspfeil klicken und den leeren Bereich oben in der Liste auswählen. Klicken Sie oben im Fenster auf Speichern & Schließen, um Ihre Änderung zu speichern.