Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten konfigurieren
SICHERHEIT Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von „Anwendungsübergreifenden (gemeinsamen) Funktionen". Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.
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Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten legt fest, wie die eingehende E-Mail-Verarbeitung, der Service Ticket aus E-Mail erstellen (ATES) und die Autotask Web Services-API eingehende Ticketduplikate identifizieren und handhaben.
Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten besteht aus zwei Teilen:
- Sie definiert, welche eingehenden Tickets als „Duplikate“ angesehen werden.
- Sie legt fest, wie ATES und die Autotask Web Services-API mit den Duplikaten verfahren sollen.
HINWEIS Um die Sichtung und den Workflow noch weiter zu automatisieren, erstellen Sie Workflow-Regeln zum Verwalten von Fälligkeitsdaten, Zuweisungen, Eskalationen, Benachrichtigungen sowie weiteren Aspekten dieser Tickets.
So können Sie ...
- Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
- Markieren Sie alle Bedingungen, die Ihre Firma als Ticketduplikat definiert.
Option | Wenn Sie diese Option auswählen: |
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Jedes Ticket mit der gleichen Ticketnummer wie ein vorhandenes Ticket | Wenn ein Ticket mit derselben Ticketnummer und Firmen-ID wie das eingehende Ticket bereits vorhanden ist, wird das eingehende Ticket als Ticketduplikat gehandhabt. HINWEIS Ein eingehendes Ticket muss mit der Firmen-ID auf einem bestehenden Ticket übereinstimmen sowie mit anderen in den ausgewählten Optionen angegebenen Kriterien. |
Jedes Ticket mit der gleichen Warnungs-ID wie ein vorhandenes Ticket | Wenn ein Ticket mit derselben Warnungs-ID und Firmen-ID wie eine eingehende Warnung bereits vorhanden ist, wird die eingehende Warnung als Ticketduplikat gehandhabt. |
Jedes Ticket mit der gleichen externen Ticket-ID wie ein vorhandenes Ticket |
Das System sucht nach einem benutzerdefinierten Feld für Tickets mit „[Monitoring Service-Name] Ticket-ID“ im Feldnamen. Ein eingehendes Ticket wird als Ticketduplikat gehandhabt, wenn ein Ticket mit derselben Firmen-ID und einer Ticket-ID existiert, die mit der [Monitoring Service-Name] Ticket-ID übereinstimmt. HINWEIS Dieses Kontrollkästchen ist nicht standardmäßig ausgewählt. Wenn Ihre Monitoring Service-Integration ein benutzerdefiniertes Feld für [Monitoring Service-Name] Ticket-ID erstellt, können Sie diese Option zusätzlich zur Warnungs-ID-Option verwenden. Wenn kein Ticket mit derselben Warnungs-ID wie das eingehende Ticket existiert, prüft ATES, ob ein Ticket mit derselben Monitoring Service Ticket-ID vorhanden ist. |
Wenn Sie eine der nächsten drei Optionen auswählen, müssen Sie eine Zahl in die Felder für Tage, Stunden und/oder Minuten eingeben, um den zeitlichen Schwellenwert für die Handhabung eines Tickets als Ticketduplikat zu bestimmen. Das bedeutet, wenn Sie eine dieser Optionen auswählen und ein Ticket von derselben Firma existiert, das die anderen angegebenen Bedingungen erfüllt und im angegebenen Zeitraum erstellt wurde, ist das eingehende Ticket ein Duplikat. Die Felder akzeptieren Zahlen in den folgenden Bereichen: Tage 0 – 999, Stunden 0 – 23, Minuten 0 – 59. |
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Jedes Ticket mit dem gleichen Titel und Gerät wie ein Ticket mit Erstellungsdatum in den letzten: Tagen, Stunden oder Minuten | Das eingehende Ticket wird als Ticketduplikat gehandhabt, wenn es dieselbe Firmen-ID und denselben Titel wie ein vorhandenes Ticket hat, ein Gerät enthält, das mit dem im vorhandenen Ticket beinhalteten Gerät übereinstimmt, und das Erstellungsdatum des vorhandenen Tickets in den angegebenen Zeitraum fällt. |
Jedes Ticket mit dem gleichen Titel wie ein Ticket mit Erstellungsdatum in den letzten: Tagen, Stunden oder Minuten. | Das eingehende Ticket wird als Ticketduplikat gehandhabt, wenn das eingehende Ticket dieselbe Firmen-ID und denselben Titel wie ein vorhandenes Ticket hat und das Erstellungsdatum des vorhandenen Tickets in den angegebenen Zeitraum fällt. |
Jedes Ticket mit dem gleichen Gerät wie ein Ticket mit Erstellungsdatum in den letzten: Tagen, Stunden, Minuten | Das eingehende Ticket wird als Ticketduplikat gehandhabt, wenn das eingehende Ticket dieselbe Firmen-ID wie das vorhandene Ticket hat, ein Gerät enthält, das mit einem auf dem vorhandenen Ticket beinhalteten Gerät übereinstimmt und das Erstellungsdatum des vorhandenen Tickets in den angegebenen Zeitraum fällt. |
Um festzulegen, wie Autotask ein eingehendes Ticket handhaben soll, das der Definition eines Ticketduplikats entspricht, markieren Sie eines der Optionsfelder unter „Handhabung des Ticketduplikats“. Abhängig von dem von Ihnen ausgewählten Optionsfeld in diesem Abschnitt ändern sich die Optionen für Ihre Kontrollkästchen:
Option | Beschreibung |
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Ticketduplikat als Notiz an das vorhandene Ticket anfügen (Standard) |
Wenn Sie diese Option auswählen, erstellt der Service kein neues (separates) Ticket für Ticketduplikate. Stattdessen wird der Inhalt des Ticketduplikats als Notiz an das vorhandene Ticket angehängt. Wenn mehr als ein vorhandenes Duplikat gefunden wird, wird die Notiz nur an das zuletzt erstellte übereinstimmende Ticket angehängt. Für zuvor erstellte Ticketduplikate wird keine Handlung unternommen. Informationen zum Inhalt der Notiz finden Sie nachfolgend unter „Informationen über ATES-Notizen für Ticketduplikate“. Wenn Sie diese Option auswählen, werden zwei weitere Optionen verfügbar, um eine Änderung am Status eines vorhandenen Tickets anzugeben, wenn ein Ticketduplikat angehängt wird. Sie können eine, keine oder beide Optionen auswählen.
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Das Ticketduplikat als Incident in das vorhandene Ticket einfügen (falls das vorhandene Ticket noch kein Incident-Ticket ist) | Mit dieser Option können Sie eine Gruppe von Tickets erstellen (verwenden Sie die Beziehung für Problem-/Incident-Tickets oder Change Requests/Incidents), wenn ein Duplikat gefunden wird, und fügen Sie die Duplikate mithilfe der folgenden Regeln weiterhin einer Gruppe hinzu:
Wenn Sie diese Option auswählen, werden zwei weitere Optionen verfügbar, um eine Änderung am Status des bestehenden Tickets anzugeben, wenn ein Ticketduplikat angehängt wird. Sie können eine, keine oder beide Optionen auswählen.
Ausführliche Informationen zu Problem-/Incident-Tickets finden Sie unter Mit Problem- und Incident-Tickets arbeiten. |
Ticketduplikat ignorieren (keine Aktion ausführen) | Wenn Sie diese Option auswählen, ignoriert Autotask alle Ticketduplikate. Es werden keine neuen Tickets erstellt und keine Notizen zu vorhandenen Tickets hinzugefügt. |
Informationen über ATES-Notizen für Ticketduplikate
Wenn Sie die Ticketduplikathandlung Ticketduplikat als Notiz an das vorhandene Ticket anfügen auswählen, erstellt Autotask eine Notiz, die den Inhalt des Ticketduplikats enthält, und hängt die Notiz an das vorhandene Ticket an. Der Notiztyp ist „Notiz für Ticketduplikat“.
Zusätzlich wird im Feld „Erstellt von“ „Benutzer, Admin“ angezeigt, und der Notiztitel lautet „Notiz für Ticketduplikat“. Der Notizinhalt gibt an, dass die Notiz als Antwort auf ein Ticketduplikat generiert und an das Ticket angehängt wurde. Der Inhalt der Warnmeldung folgt der Erklärung.