Schleifen und Duplikate

HINWEIS  Lesen Sie auch den folgenden Artikel: Häufig gestellte Fragen.

Mit der Verarbeitung eingehender E-Mails können Sie eine geschlossene Kommunikationsschleife zwischen Ihrem Kunden und Ressourcen (z. B. Technikern) in Ihrer lokalen Organisation einrichten. Wenn alle Teilnehmer bei der Kommunikation über E-Mail Antwort oder Weiterleiten verwenden, wird automatisch eine Kopie aller Kommunikationen an das Ticket, Projekt oder die Aufgabe des Kunden in Autotask gesendet. Mit diesem Tool kann Arbeitsaufwand in Autotask jetzt über einen E-Mail-Client auf dem Smartphone eines Technikers erfasst werden.

Was ist ein Duplikat?

Bevor Sie mit Duplikaten arbeiten können, müssen Sie zunächst definieren, was ein Duplikat ist. Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten in Autotask definiert Ticketduplikate bei der eingehenden E-Mail-Verarbeitung. Sie legt außerdem fest, welche Handlung Autotask vornimmt, wenn ein Ticketduplikat entdeckt wird. Diese Systemeinstellung befindet sich unter > Admin > Funktionen & Einstellungen > Anwendungsübergreifende (gemeinsame) Funktionen > Systemeinstellungen > Service Desk. Siehe Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten konfigurieren.

Neues oder bestehendes Problem?

Wenn Sie jede E-Mail, die in ein Postfach kommt, in ein neues Ticket umwandeln würden, würden Sie am Ende eine große Anzahl doppelter Tickets erhalten, die Teil derselben Konversation sind und wirklich ein Ticket sein sollten. Die Herausforderung besteht darin, festzustellen, ob es sich bei einer eingehenden E-Mail um ein neues Problem handelt oder ob es sich um eine Konversation über ein bestehendes Problem handelt.

Die eingehende E-Mail-Verarbeitung nimmt eine einfache Bestimmung vor:

Der Kunde sendet eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse.
Die E-Mail geht auf Ihrem externen E-Mail-Server ein (zum Beispiel Gmail), der so konfiguriert wurde, dass E-Mails automatisch weitergeleitet oder umgeleitet werden (Outlook-Benutzer müssen umleiten) werden, und zwar in das Postfach für die E-Mail-Verarbeitung, das Sie im Feld E-Mail-Adresse des Postfachs in Autotask angegeben haben (wie unter Ein benutzerdefiniertes Postfach konfigurieren beschrieben).

Die E-Mail geht in Ihrem Autotask-Postfach für die E-Mail-Verarbeitung ein und wird analysiert.

  • Autotask verwendet die E-Mail-Adresse des Absenders, um das Gerät oder den Kundenkontakt zu identifizieren, für das bzw. die das Ticket erstellt wird. Siehe Wie E-Mail zugeordnet wird.
  • Die Betreffzeile enthält kein Ticket, keine Aufgabe oder Projektnummer, sodass ein neues Ticket erstellt wird. Der Betreff der E-Mail wird zum Tickettitel, der E-Mail-Text wird zur Ticketbeschreibung. Die Standardwerte im Postfach füllen eine Reihe von Feldern auf. Siehe Ein benutzerdefiniertes Postfach konfigurieren.
Eine Erfolgsbenachrichtigungs-E-Mail mit der Ticketnummer des neu erstellten Tickets in der Betreffzeile wird automatisch an den E-Mail-Absender oder möglicherweise zugewiesene Mitarbeiter mithilfe einer vorkonfigurierten Benachrichtigungsvorlage gesendet.

WICHTIG  Das Schlüsselelement dabei ist, dass alle Kommunikationen zwischen dem Kunden und Ihren Technikern die Ticketnummer in der Betreffzeile enthalten. Auf diese Weise werden solche E-Mails automatisch als Ticketnotizen an dieses Ticket angehängt, anstatt neue Tickets zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass die für die Erfolgsbenachrichtigung ausgewählte Benachrichtigungsvorlage die Variable Ticketnummer in der Betreffzeile enthält.

Wenn der Kunde auf diese E-Mail-Benachrichtigung antwortet oder Ihr Techniker den Kunden kontaktiert, indem er auf die E-Mail-Benachrichtigung antwortet, wird die Ticketnummer in der Betreffzeile der Antwort angezeigt. Basierend auf den E-Mail-Verarbeitungsregeln wird eine E-Mail, die die Ticketnummer enthält, zu einer Ticketnotiz auf dem Ticket mit der Nummer.

Somit wird die gesamtes E-Mail-Konversation in Autotask erfasst.

Optional kann Ihr Techniker, wenn dieser Prozess befolgt wurde, über denselben E-Mail-Thread:

  • Zeiteinträge erstellen
  • Den Ticketstatus aktualisieren (und abschließen)
  • Die Rolle für den Zeiteintrag ändern

Weitere Informationen darüber, wie der Techniker dies bewerkstelligen kann, finden Sie unter Wie bestimmt wird, welches Objekt erstellt werden soll.

Wie Endlosschleifen verhindert werden

Aber wie verhindern Sie Endlosschleifen und eine Verschlechterung des Service, wenn ein Kunde die automatische Beantwortung aktiviert hat?

Es ist möglich, dass die eingehende E-Mail-Verarbeitung zu einer Endlosschleife führt, wenn das automatische Antworten aktiviert ist. Um Endlosschleifen zu verhindern, beschränkt Autotask die Anzahl der eingehenden E-Mails vom selben Sender mit derselben Betreffzeile, die in einem Zeitraum von 5 Minuten verarbeitet werden, auf zwei.

  • Wenn die Betreffzeile keine Ticketnummer enthält, wird ein zweites Ticket erstellt.
  • Wenn die Ticketnummer des ersten Tickets (Aufgabe, Projekt) in der Betreffzeile der zweiten eingehenden E-Mail enthalten ist, werden ein Ticket und eine Ticketnotiz, Projektnotiz, Aufgabennotiz oder ein Zeiteintrag erstellt.
  • Die dritte und alle weiteren E-Mails werden aussortiert.

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