Wie E-Mail zugeordnet wird

Wenn ein Autotask-Objekt aus einer eingehenden E-Mail erstellt wird, versuchen wir, die Nachricht entweder einem Mitarbeiter in Ihrer Autotask-Datenbank oder einem Kundenkontakt zuzuordnen. Allerdings verwenden Kunden nicht immer eine E-Mail-Adresse, die Sie in Ihrer Datenbank gespeichert haben. Sie könnten eine private E-Mail-Adresse verwenden, oder es könnte sich um einen neuen Mitarbeiter handeln, der nicht in Ihrer Datenbank enthalten ist.

Für die Schaffung einer Autotask-Einheit müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein, oder die Erstellung schlägt fehl:

  • Ihre Datenbank muss aktiv sein und nicht im Wartungsmodus.
  • Der Kontakt, die Firma oder der Mitarbeiter muss aktiv sein.

Wir versuchen zuerst, die eingehende E-Mail einem Ihrer Mitarbeiter (Benutzer) zuzuordnen und dann einem Kundenkontakt oder Co-managing Mitarbeiter. Wenn keine Übereinstimmung vorhanden ist, die Betreffzeile der eingehenden E-Mail jedoch ein Ticket, eine Aufgabe oder eine Projektnummer enthält, wird die E-Mail als Notiz an das Objekt angehängt. Wenn keine Ticket-, Aufgaben- oder Projektnummer vorhanden ist, die E-Mail-Domain des Absenders jedoch mit der Webdomain einer einzelnen Firma übereinstimmt, weisen wir das Objekt dieser Firma zu. Wenn weiterhin keine Übereinstimmung vorhanden ist, erstellen wir ein Ticket entweder für Ihre eigene Firma oder für eine Firma, die Sie für eingehende E-Mails eingerichtet haben, die nicht anderweitig zuzuordnen sind. Siehe Ticketfirma (nur Registerkarte „Tickets“). Wenn alles andere scheitert, wird eine Fehlerbenachrichtigung an den E-Mail-Absender gesendet.

Wenn die E-Mail mit einer E-Mail-Domain-Adresse einer Firma übereinstimmt

Die E-Mail-Adresse des Absenders bestimmt, welcher Firma und welchem Mitarbeiter oder Kontakt das Objekt gemäß den folgenden Regeln zugeordnet werden soll:

Wir suchen zuerst nach Mitarbeitern.

Flowchart Beschreibung

  1. Wenn wir einen aktiven passenden Mitarbeiter finden, wird das Objekt diesem Mitarbeiter zugeordnet.
  2. Wenn wir mehr als einen passenden aktiven Mitarbeiter finden, weisen wir das Objekt dem ersten passenden Mitarbeiter zu. Dies ist ein sehr unwahrscheinlicher Fall, da dies bedeuten würde, das mehrere Mitarbeiter in Ihrer Datenbank dieselbe E-Mail-Adresse besitzen.
  3. Wenn wir einen aktiven passenden Mitarbeiter finden und die E-Mail mit einer anderen Firma als Ihrer eigenen verbunden ist, wird das Ticket für Ihre Firma ohne Kontakt erstellt.
  4. Wenn der Mitarbeiter über ein Zugriffsrecht vom Typ „Co-managed“ verfügt, wird es nicht der Null-Firma oder der Ticketfirma zugewiesen. Stattdessen wird die Kontaktprüfung fortgesetzt.

WICHTIG  Wenn der Mitarbeiter über ein Zugriffsrecht verfügt, das nicht die Berechtigung „Anzeigen“ für Ihre eigene Firma bietet, wird der Mitarbeiter nicht als Ticketansprechpartner ausgewählt, jedoch wird das Ticket erstellt. Damit der Sender als ein Kontakt zum Ticket hinzugefügt werden kann, müssen Sie ihn zu einem Mitglied des zuständigen Teams machen.

Wenn keine Übereinstimmung beim Mitarbeiter gefunden wird, durchsuchen wir die E-Mail-Adresse jedes Kontakts nach einer Übereinstimmung. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, durchsuchen wir als nächstes das Feld E-Mail-Adresse 2, und wenn immer noch keine Übereinstimmung vorhanden ist, das Feld E-Mail-Adresse 3.

Flowchart Beschreibung

  1. Wenn wir einen aktiven, passenden Kontakt finden, wird der Posten diesem Kontakt zugewiesen.
  2. Wenn wir eine einzige passende aktive Firma finden, die über einen Kontakt oder Co-managing-Mitarbeiter mit derselben Domain wie die E-Mail-Adresse des Absenders verfügt, jedoch keinen passenden aktiven Kontakt finden, dann erstellen wir für diese Firma einen Kontakt. Autotask wird den Anzeigename (wenn verfügbar) oder <Unbekannt> als seinen Vor- und Nachnamen nutzen. Alle anderen Felder sind leer, ausgenommen benutzerdefinierte Felder mit Standardwert.
    Falls kein Kontakt für einen Co-managing Mitarbeiter identifiziert werden kann, sollte das Ticket der Firma zugewiesen werden, für die der Co-managing-Mitarbeiter konfiguriert ist, falls nur eine Firma gefunden wird.
  3. Wenn wir mehrere passende aktive Firmen mit derselben Domain wie die E-Mail-Adresse des Absenders finden, jedoch keinen passenden aktiven Kontakt finden, werden Tickets für die Ticketfirma erstellt, jedoch ohne einen Ticketkontakt. Bei allen anderen Objekten schlägt die Erstellung fehl, und es wird eine Fehlerbenachrichtigung gesendet.
  4. Wenn derselbe Kontakt mit derselben E-Mail-Adresse sowohl in der Mutterfirma als auch in einer Tochterfirma vorhanden ist, wird das neue Ticket vom E-Mail-Parser der Mutterfirma zugeordnet.
  5. Für den Fall, dass kein Kontakt für einen mitverwaltenden Benutzer vorhanden ist und keine Übereinstimmung basierend auf der Domain der eingehenden E-Mail vorhanden ist, wird das Ticket der mitverwalteten Firma mit der niedrigsten ID zugewiesen, die mit dem mitverwaltenden Benutzer verbunden ist.
Flowchart Beschreibung

Wenn die E-Mail des Absenders auf eine gültige Ticket-, Aufgaben- oder Projektnummer verweist und wir nicht ermitteln können, welcher Kontakt die E-Mail gesendet hat oder der Kontakt nicht mit der Firma oder Mutterfirma verbunden ist, werden wir den Inhalt der E-Mail als Notiz zum Objekt hinzufügen. Bei Tickets wird dies eine interne Notiz, bei Projekten und Aufgaben eine Notiz an das „interne Projektteam“. Der Ersteller der Notiz wird auf Autotask-Administrator gesetzt und am Anfang der Notiz wird Von [E-Mail-Adresse des Absenders] zum Inhalt hinzugefügt.

Wenn wir die Firma basierend auf Kontakt-E-Mail-Adressen nicht bestimmen können oder wenn mehrere passende Firmen gefunden werden, prüfen wir die Website-Domain der Firma und versuchen, eine Übereinstimmung zu finden.

Flowchart Beschreibung

  1. Wenn wir mehrere passende aktive Kontakte finden, schlägt die Erstellung fehl, und es wird eine Benachrichtigungsmail über den Fehler an den Absender gesendet (ausgenommen Tickets). Tickets werden ohne Kontakt für die Ticketfirma erstellt, wie im Postfach angegeben.
  2. Wenn wir keine passende aktive Firma bzw. keinen passenden aktiven Kontakt finden können, schlägt das Erstellen fehl, und es wird eine Benachrichtigungsmail über den Fehler an den Absender gesendet (ausgenommen Tickets). Tickets werden ohne Kontakt für die Ticketfirma erstellt, wie im Postfach angegeben.

Bei Kaseya-Tickets bestimmen wir die Firma mittels der Zeichenfolge nach dem ersten Punkt in Maschine.Gruppenname.Untergruppenname. Kaseya-Tickets besitzen keinen Kontakt. Sie werden von Admin Autotask erstellt.

Wenn die E-Mail-Domain eine öffentliche Domain ist

Wenn die E-Mail des Absenders eine der gängigen öffentlichen Domains ist (gmail.com, icloud.com, hotmail.com usw.) und keine passende E-Mail-Adresse gefunden wird, gilt dieselbe Regel, d. h., es wird bei allen Kontakten die primäre Adresse nach derselben Domain durchsucht. Sollte die Domain tatsächlich genau bei einer Firma in der Datenbank gefunden werden (was unwahrscheinlich ist), wird das Ticket für diese Firma erstellt und ein neuer Kontakt für die Firma erstellt. Der Kontakt hat die E-Mail-Adresse des Absenders und den Anzeigename oder <Unbekannt> als seinen Vor- und Nachnamen.

Um zu verhindern, dass dies geschieht, sollten Sie eine Sperrlistenfirma erstellen, dann einen Kontakt für jede öffentliche Domain erstellen, die Sie auf die Sperrliste setzen möchten, und dann in deren primärer E-Mail-Adresse die entsprechenden Domain eintragen.

BEISPIEL  
falschername@gmail.com
falschername@hotmail.com
falschername@icloud.com

Alle eingehenden E-Mails aus diesen Domains erstellen dann das Ticket für die Ticketfirma (wenn mehrere Firmen E-Mail-Adressen mit dieser öffentlichen Domain haben) oder für die Sperrlistenfirmen, wenn dies die erste eingehende E-Mail mit dieser Domain ist.

Eingehende E-Mails basierend auf einer formatierten Zeichenfolge zuordnen

Eine andere Möglichkeit, ein Ticket einem Absender zuzuweisen, ist die Verwendung einer Textzeichenfolge, die auf bestimmte Weise formatiert ist. Siehe Firma/Kontakt für Abgleich über E-Mail-Betreff/-Text aktivieren (nur Registerkarte "Tickets").

HINWEIS  Lesen Sie auch den folgenden Artikel: Häufig gestellte Fragen.