Benachrichtigungsmails

Autotask ist eng mit E-Mail verknüpft. Es generiert ausgehende E-Mail-Nachrichten, die beteiligte Personen informieren, wenn bestimmte Ereignisse eintreten, eingehende E-Mails verarbeiten und in Tickets, Aufgaben, Notizen oder Zeiteinträge umwandeln.

Idealerweise sollten Autotask konfiguriert werden, damit die Verarbeitung und Generierung von E-Mails komplett automatisiert wird.

  • Sie können festlegen, welche E-Mails in Autotask-Objekte umgewandelt werden, indem Sie die E-Mails filtern, die an ein Autotask Postfach weitergeleitet werden. Siehe Eingehende E-Mail-Verarbeitung.
  • Sie können auswählen, wer eine Benachrichtigungsmail erhält, indem Sie Empfänger basierend auf deren Rolle in einem bestimmten Vorgang auswählen. Siehe Rollenbasierte Nachrichtenempfänger.
  • Sie können standardisierte Kommunikationsnachrichten erstellen, die in einer Vielzahl von Situationen selektiv gesendet werden. Siehe Benachrichtigungsmails.
  • Sie können festlegen, wer der offensichtliche Absender (und Antwort an: Empfänger) der E-Mail-Kommunikation sein wird. Siehe Einen Benachrichtigungsabsender auswählen.
  • Sie können das Senden von Benachrichtigungen für fast jeden vorstellbaren Fall automatisieren. Siehe Autotask Workflow-Regeln.

Alle diese Prozesse sollten als System angesehen und zusammen konfiguriert werden. Administratoren und Manager sollten festlegen, wann eine Nachricht versendet wird, wer sie erhält, wie der Text der Nachricht aussieht und wer als Absender erscheint. Eine manuelle Benachrichtigung ist immer möglich, sollte aber die Ausnahme sein.

WICHTIG  Mehr ist weniger! Kunden werden mit Nachrichten überflutet. Senden Sie nur Nachrichten, die wirklich notwendig sind, und heben Sie sie optisch hervor.

Was sind Benachrichtigungen?

Benachrichtigungen sind E-Mail-Nachrichten, die in Autotask PSA generiert und an Mitarbeiter, Kundenkontakte sowie andere Personen gesendet werden, wenn bestimmte Ereignisse eintreten.

Wodurch wird eine Benachrichtigung ausgelöst?

Benachrichtigungen können folgendermaßen ausgelöst werden:

  • Durch eine Workflow-Regel. Eine der Funktionen der Workflow-Regeln ist die Benachrichtigung von beteiligten Personen bei bestimmten Ereignissen. Siehe Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.
  • Anhand einer Standardeinstellung für Benachrichtigungen. Auf einer Reihe von Objektseiten können individuelle Benutzer Standardeinstellungen für Benachrichtigungen einrichten. Diese Einstellungen gelten nur für den Benutzer, der sie erstellt hat, und sind für jede Entität persistent. Sie werden jedoch gelöscht, wenn der Benutzer seine Einstellungen auf seiner Profilseite zurücksetzt. Siehe Standardeinstellungen für Benachrichtigungen konfigurieren.
  • Durch eine vertragliche Benachrichtigungsregel. Sie können Verträge konfigurieren, sodass eine Benachrichtigung gesendet wird, wenn Stundenkontingent-, Vorauszahlungs- oder Ticketkäufe ablaufen. Siehe Benachrichtigungsregeln.
  • Manuell. Zahlreiche Autotask-Seiten beinhalten einen Abschnitt, eine Registerkarte oder ein Panel für Benachrichtigungen, wo Sie manuell Benachrichtigungsempfänger und Vorlagen für Benachrichtigungsmails auswählen sowie eine Benachrichtigungsmail generieren können. Siehe Eine manuelle Benachrichtigung erstellen.

HINWEIS  Idealerweise sollten Benachrichtigungen mithilfe von rollenbasierten Empfängern und Workflow-Regeln automatisiert werden.

Woher stammt der Inhalt der E-Mail?

Der Inhalt der Benachrichtigungsmail basiert auf Vorlagen für Benachrichtigungsmails. Vorlagen für Benachrichtigungsmails ähneln Formbriefen, die den Inhalt und das Layout der zu sendenden E-Mail festlegen, und enthalten Informationen, die für das Ereignis relevant sind, das die Benachrichtigungsmail ausgelöst hat. Die meisten Vorlagen enthalten neben Text auch Variablen, die Daten direkt aus Autotask PSA abrufen.

Informationen zum Erstellen und Verwalten von Vorlagen für Benachrichtigungsmails finden Sie unter Vorlagen für Benachrichtigungsmails.

An wen können Sie eine Benachrichtigung senden?

Benachrichtigungen können an benannte Personen gesendet werden, einschließlich Ressourcen in Ihrer Autotask-Instanz, Kundenkontakte und, durch manuelle Eingabe einer E-Mail-Adresse für den Empfänger, jede andere Person. Siehe Eine manuelle Benachrichtigung erstellen.

Sie können außerdem an rollenbasierte oder dynamische Empfänger gesendet werden, wie beispielsweise den zuständigen Mitarbeiter bzw. den verantwortlichen Mitarbeiter. Siehe Rollenbasierte Nachrichtenempfänger.

Wer kann als Absender einer Benachrichtigungsmail erscheinen?

Der offensichtliche Absender einer Benachrichtigungsmail ist nicht unbedingt das individuelle Teammitglied, das das Senden der Benachrichtigung bewirkt. Siehe Einen Benachrichtigungsabsender auswählen.

Wie erfahren Sie, wenn jemand benachrichtigt wurde?

Schreibgeschützte Versionen aller Benachrichtigungsmails werden für 30 Tage auf der Seite Benachrichtigungshistorie gespeichert. Siehe Benachrichtigungshistorie.

Empfehlungen für die optimale Vorgehensweise

Eine E-Mail ist nicht immer die beste Option. Sehen Sie sich den folgenden Screenshot eines Dashboard-Widgets an, das erstellt wurde, um seine Arbeit zu managen:

Wenn Sie auf einen beliebigen Abschnitt des Tortendiagramms klicken, wird eine Drill-in-Tabelle geöffnet, die die Tickets dieser Priorität enthält. Wenn Sie der Helpdesk-Manager wären, glauben Sie dann, dass es wirklich einfacher wäre, 228 Benachrichtigungsmails in Bezug auf diese Ticketflut zu erhalten?

Wir empfehlen, Benachrichtigungen per E-Mail bei Routineaufgaben und während der regulären Geschäftszeiten (wenn Mitarbeiter sowieso an ihrem Arbeitsplatz sind) zu vermeiden. Nutzen Sie sie stattdessen außerhalb von Geschäftszeiten und für Kundenkommunikation.

Wir empfehlen Ihnen, Benachrichtigungen soweit wie möglich zu automatisieren. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und entscheiden Sie Folgendes:

  • Welche Ereignisse Benachrichtigungen auslösen
  • Wer benachrichtigt wird
  • Was der Inhalt der Nachricht sein soll

Erstellen Sie dann Vorlagen für die Benachrichtigungsmails sowie Workflow-Regeln, um einheitliche und vollständige Benachrichtigungen an Kunden und interne Benutzer zu senden.

Die Automatisierung sollte ausreichen, um alle auf dem Laufenden zu halten, jedoch hält es Sie nicht davon ab, gelegentlich eine manuelle Benachrichtigung auszulösen.

Achten Sie bei Benachrichtigungsmails darauf, wer wirklich Informationen erhalten soll und beinhalten Sie lediglich die Rollen und Personen, die erfahren müssen, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt. Je mehr Benachrichtigungen Ihre Benutzer erhalten, umso weniger Aufmerksamkeit schenken sie jeder einzelnen.

  • Fragen Sie jede Gruppe interner Benutzer, was sie wissen müssen. Wer soll erfahren, dass Sie ein Ticket abgeschlossen haben? Ihr Vorgesetzter? Die Abrechnungsabteilung?
  • Teilen Sie Ihren Kundenkontakten Ihre Benachrichtigungsmethoden mit. Verwenden Sie die Benachrichtigungseinstellungen für Kontakte, um Benachrichtigungen an Kunden zu deaktivieren, die keine erhalten möchten. Siehe Ausschluss bei Benachrichtigungen.
  • Achten Sie darauf, dass Vorlagen für Benachrichtigungsmails zu unterscheiden sind. Verwenden Sie Farben und sinnvolle Titel, um kritische Benachrichtigungen von einander zu unterscheiden.
  • Fassen Sie sich kurz. Beschränken Sie die Nachricht auf die wichtigsten Daten.