Ein benutzerdefiniertes Postfach konfigurieren

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

NAVIGATION   > Admin > Automatisierung > E-Mail-Benachrichtigungen & Umfragen > Eingehende E-Mail-Verarbeitung

BEVOR SIE BEGINNEN  Diese Funktion kann ausgeblendet sein. Sie können sie auf dieser Seite aktivieren: > Admin > Adminkategorien > Aktivierungen.

WICHTIG  Um sicherzustellen, dass die eingehende E-Mail-Verarbeitung korrekt eingerichtet wird, müssen Sie sich über die primäre Domain Ihrer Autotask-Datenbank anmelden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welches die primäre Domain Ihrer Autotask-Datenbank ist, wenden Sie sich an Der Kaseya Helpdesk.

Alle Kunden können zusätzlich zum ATES-Postfach ein benutzerdefiniertes Postfach einrichten. Wenn Sie ein Upgrade für den E-Mail-Verarbeitungsservice vorgenommen haben, können E-Mails in zusätzliche Autotask-Objekte konvertieren. Siehe Einfache und erweiterte eingehende E-Mail-Verarbeitung.

Gehen Sie zum Konfigurieren eines Postfachs für eingehende E-Mail-Verarbeitung wie folgt vor:

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Füllen Sie die Registerkarte Allgemein und die Registerkarten für alle Objekte aus, die Sie aus E-Mails in Autotask erstellen möchten.
  4. Füllen Sie die Registerkarten für alle Autotask-Objekte aus, die E-Mails in Autotask erstellen sollen.
  5. Klicken Sie auf Speichern & Schließen.

Registerkarte „Allgemein“

Felder Beschreibung
Postfachname Der Postfachname, der in der Liste der Postfächer auf der Seite „Eingehende E-Mail-Verarbeitung“ angezeigt wird.
Aktiv Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Verarbeitung von E-Mails zu aktivieren, die auf dieses Postfach festgelegt sind.
E-Mail-Adresse des Postfachs

Geben Sie einen eindeutigen ersten Teil der E-Mail-Adresse ein.

Schließen Sie die Domain nicht ein! Die Domain erscheint unterhalb des Felds. Nachdem Sie dieses Feld ausgefüllt haben, wird die ganze Adresse angezeigt.

HINWEIS  Autotask empfiehlt, dass Sie Ihrem Kunden eine „einfache“ E-Mail-Adresse bieten (support@ihrefirma.com) und Ihren E-Mail-Server konfigurieren, um E-Mails von dieser Adresse an die E-Mail-Adresse des Postfachs umzuleiten oder weiterzuleiten (Outlook-Benutzer müssen umleiten, nicht weiterleiten!).
Felder Beschreibung
Anhänge für Bilder im E-Mail-Text erstellen (nur für Bilder, die die nachfolgende Mindestbreite und -höhe überschreiten) Markieren Sie das Kontrollkästchen, damit Autotask aus Bildern im E-Mail-Text Anhänge erstellt, die dem übergeordneten Ticket, Projekt oder Aufgabe angehängt werden. Anhänge werden lediglich für Bilder erstellt, die den eingegebenen Mindestanforderungen für Breite und Höhe entsprechen. Bestimmte Dateiformate und Größenbeschränkungen gelten für alle Anhänge. Weitere Informationen finden Sie unter Anhänge hinzufügen und verwalten.

Unabhängig von dieser Einstellung erscheinen Inline-Bilder in Autotask als inline, wenn der Hauptteil einer E-Mail in ein Feld konvertiert wird, das Rich-Text unterstützt. Siehe Der Rich-Text-Editor.
Mindestbreite (Pixel)
Mindesthöhe (Pixel)

Geben Sie Werte für die Mindestbreite und Mindesthöhe bei Bildern in E-Mails an, die erforderlich sind, damit sie in Anhänge umgewandelt werden. Bilder müssen sowohl die Breiten- als auch die Höhenanforderungen erfüllen, um umgewandelt zu werden. Damit kann verhindert werden, dass Symbole und Logos in E-Mail-Signaturen zu unnötigen Anhängen werden.

Unabhängig von dieser Einstellung erscheinen Inline-Bilder in Autotask als inline, wenn der Hauptteil einer E-Mail in ein Feld konvertiert wird, das Rich-Text unterstützt. Siehe Der Rich-Text-Editor.
Ursprüngliche E-Mail als Ticketanhang beinhalten, wenn das Ticket erstellt wird

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um eine Kopie der Original-E-Mail an das Ticket oder die Ticketnotiz anzuhängen, die über die E-Mail-Eingangsverarbeitung erstellt wird.

Der eml-Anhang beinhaltet den gesamten Inhalt der ursprünglichen E-Mail, einschließlich Formatierung, Bilder und Anhänge (an die ursprüngliche E-Mail). Der Ersteller des Anhangs ist der Kontakt, der mit dem Ticket verbunden ist oder (falls kein Kontakt ermittelt werden kann) der Autotask PSA-Administrator.

Dieses Kontrollkästchen ist standardmäßig nicht markiert.

WICHTIG  Eine Diskrepanz zwischen der Inhaltstransfer-Codierung im Kopf der E-Mail und dem tatsächlichen Inhaltsformat des E-Mail-Texts kann dazu führen, dass die angehängte E-Mail-Datei beim Öffnen unlesbar ist. Arbeiten Sie mit Ihrem E-Mail-Anbieter und anderen Tools von Drittanbietern, um sicherzustellen, dass Codierung und Textformat übereinstimmen.

BEISPIEL  Dieses Problem wird angezeigt, wenn die Kopfzeile Über Inhaltstransfer-Codierung: base64 verfügt und der Inhalt Nur-Text ist. In diesem Fall sollte die Kopfzeile der E-Mail als ANGEBOTEN- DRUCKBAR konfiguriert sein, da sie lesbarer Text ist.

Anhang veröffentlichen für:

 Wenn die Option Original-E-Mail als Ticketanhang einschließen ... oben ausgewählt ist, bestimmt diese Einstellung die Standardauswahl Veröffentlichen an für diesen Anhang.

Veröffentlichen in

Die Veröffentlichungsart legt fest, wer Notizen einsehen oder Anhänge öffnen kann, die von einem Mitarbeiter erstellt wurden (die Sichtbarkeit von Systemnotizen wird durch das Zugriffsrecht des Benutzers bestimmt). Dies wird entweder vom Notiztyp übernommen (jedoch kann bearbeitet werden) oder im Dropdown-Menü Veröffentlichen für ausgewählt. Die folgenden Optionen sind verfügbar:

  • Alle Autotask-Benutzer: Die Notiz oder der Anhang kann von internen und mitverwaltenden Ressourcen sowie von Kundenkontakten mit Kundenportal-Zugriff auf die übergeordnete Einheit eingesehen werden. Siehe Kundenportal-Zugriffsrechte hinzufügen oder bearbeiten.
  • Nur intern: (nicht verfügbar für mitverwaltete Sicherheitsstufen beim Hinzufügen von Anhängen) Die Notiz oder der Anhang kann von internen Ressourcen eingesehen werden, mit Ausnahme derer, die eine mitverwaltete Sicherheitsstufe haben. Einige Objekte, bei denen dies die einzige Option ist, verfügen über das Kontrollkästchen Nur intern.
  • Intern und mitverwaltend(nur Tickets und Ticketnotizen): Die Notiz oder der Anhang kann von internen Ressourcen und Ressourcen, die eine mitverwaltende Sicherheitsstufe haben, eingesehen werden. Siehe Co-managed Helpdesk (System). Die folgenden Systemnotiztypen verwenden standardmäßig diese Einstellung für Veröffentlichen für:
    • Anderes Ticket aufgenommen
    • In Projekt kopiert
    • Notiz für Ticketduplikat
    • Notiz weiterleiten/ändern
    • In Ticket zusammengelegt
    • Wenn ein mitverwaltender Benutzer eine E-Mail sendet und die Postfachkonfiguration auf " Nur intern" eingestellt ist, wird sie trotzdem in "Intern & mitverwaltet" veröffentlicht.
  • Projektteam(nur Projektnotizen): Die Notiz kann von internen und kundenseitigen Teammitgliedern des Projekts eingesehen werden.

Anhänge ohne einen Selektor Veröffentlichen in erben die Sichtbarkeit der übergeordneten Entität.

BEISPIEL  Wenn Sie bei der Bearbeitung einer Notiz einen Anhang hinzufügen, wird die Option Veröffentlichen in der Notiz auf den Anhang angewendet.
Felder Beschreibung
Informationen der E-Mail-Kopfzeile anhängen

Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie die Informationen der Kopfzeile (Von:, An: und CC:) aus eingehenden E-Mails zu den neu erstellten Tickets, Ticketnotizen, Ticket-Zeiteinträgen, Projektnotizen, Aufgabennotizen und Aufgaben-Zeiteinträgen hinzufügen möchten.

Der Kopfzeile der E-Mail wird am Ende des Felds Beschreibung für Tickets, Ticketnotizen, Projektnotizen und Aufgabennotizen hinzugefügt. Bei Ticket-Zeiteinträgen und Aufgaben-Zeiteinträgen werden die Informationen am Ende des Felds Interne Notizen hinzugefügt.
Felder Beschreibung
Aktiviert Markieren Sie dies, wenn Sie automatisch ein Ticket in Autotask für das Autotask-Gerät erstellen möchten, das mit dem „machinename“ in einer eingehenden E-Mail verbunden ist. Um diese Funktion zu gewährleisten, muss die E-Mail eine Zeichenfolge enthalten, die als „machinename.groupname.subgroupname“ formatiert ist.

HINWEIS  Es wird empfohlen, für Kaseya ein eigenes Postfach zur E-Mail-Verarbeitung zu verwenden und dieses Postfach ausschließlich zu diesem Zweck zu verwenden.

Registerkarten für Objekte

Alle Kunden haben Zugriff auf die Registerkarte Tickets. Wenn die erweiterte Verarbeitung eingehender E-Mails in Ihrem Autotask-Vertrag enthalten ist, sind die folgenden zusätzlichen Registerkarten aktiviert und können die folgenden Objekttypen aus einer eingehenden E-Mail erstellen:

  • Ticketnotiz
  • Ticket-Zeiteintrag
  • Projektnotiz
  • Aufgabennotiz
  • Aufgaben-Zeiteintrag

Die meisten Abschnitte und Felder werden von allen Registerkarten gemeinsam genutzt.

Feld Beschreibung
Aktiviert Aktivieren Sie diese Option, um das Erstellen von dieser Art von Objekt zu aktivieren, die an dieses Postfach gesendet werden.
Firma/Kontakt für Abgleich über E-Mail-Betreff/-Text aktivieren (nur Registerkarte "Tickets")

Wenn dieses Kontrollkästchen markiert ist, sucht die Engine für die E-Mail-Verarbeitung nach einem String in der Betreffzeile der E-Mail oder dem E-Mail-Text, der die Firma und den Kontakt angibt, die mit dem neuen Ticket verbunden werden soll. Diese Art des Abgleichs erfolgt nach dem Abgleich mit vorhandenen E-Mails, aber vor der Zuweisung des Tickets an die für das Postfach konfigurierte Fallback-Ticketfirma.

Ein doppeltes Ende zeigt die Öffnung und den Abschluss der Übereinstimmungszeichenfolge an.

BEISPIEL  //ACME Corporation:David Smith// -oder-
//ACME Corporation: David Smith// -oder-
//ACME Corporation : David Smith// -oder-
//ACME Corporation :David Smith//

Alles was nach dem Doppelpunkt kommt, sollte mit Kontakt übereinstimmen, und zwar im Format des narrativen Namens (Vorname Nachname). Leerzeichen vor und nach der Farbe werden entfernt.

  • Ein Kontakt ist optional. Eine Zeichenfolge für nur Firma sollte als //ACME FIRMA// formatiert werden.

  • Eine Firma ist erforderlich. Wir werden nicht mit //David Smith// übereinstimmen (es sei denn, es gibt eine Firma namens „David Smith“).

  • Wenn mehrere Firmen mit dem Namen „ACME Corporation“ oder mehrere Kontaktdatensätze für „David Smith“ bei einer einzigen „ACME Corporation“ gefunden werden, werden wir das Ticket keinem von ihnen zuordnen.
  • Für den Abgleich im E-Mail-Text wird die erste Zeile mit einem sichtbaren Zeichen verwendet und ab diesem Zeichen bis zum nächsten Zeilenumbruch gesucht. Nach diesem Zeilenumbruch wird nicht mehr gesucht.
  • Wenn nur die Firma übereinstimmt, aber nicht der Kontakt, werden wir immer noc ein Ticket für die übereinstimmende Firma erstellen.
  • Wenn der E-Mail-Betreff oder die ausgewertete erste Zeile des Textkörpers mehrere übereinstimmende Zeichenfolgen enthält, schlägt der Abgleich fehl, da Autotask nach einer Übereinstimmung für die gesamte Zeichenfolge zwischen dem ersten und dem letzten "//" sucht.

BEISPIEL  Die folgende Zeichenfolge in der Betreffzeile: //ACME Corporation// Sicherheitsverletzung //ACME Corporation// würde nach der Firma ACME Corporation suchen // Sicherheitsverletzung //ACME Corporation, die nicht existiert.

Ticketfirma (nur Registerkarte „Tickets“)

Wenn ein Ticket über eine eingehende E-Mail erstellt wird, die richtige Firma jedoch nicht aus der E-Mail-Adresse des Absenders ermittelt werden kann, wird noch ein Ticket erstellt. Dieses Ticket wird einer Ticketfirma der letzten Instanz zugewiesen.

  • Die Ticketfirma ist standardmäßig Ihre eigene Firma. Dies ist nicht wünschenswert, da somit Tickets, die Ihrer Firma als letzte Instanz zugewiesen werden, mit legitimen internen Tickets vermischt werden.
  • Um solche Tickets einer anderen Firma zuzuweisen, klicken Sie auf das Auswahlsymbol und wählen Sie eine andere aktive Firma aus.

BEISPIEL  Optimale Vorgehensweise: Erstellen Sie eine Firma (vielleicht mit dem Namen Nicht identifizierte Firma) , die ausschließlich für diesen Zweck verantwortlich ist.

Sonderfälle:

  • Wenn die ausgewählte Firma zu einem späteren Zeitpunkt deaktiviert wird, bleibt sie hier ausgewählt und wird weiterhin beim Erstellen von Tickets genutzt.
  • Wenn die Firma zu einem späteren Zeitpunkt gelöscht wird, wird Ihre eigene Firma wieder verwendet.
  • Wenn sie mit einer anderen Firma zusammengeführt wird, werden alle Postfächer, die die ursprüngliche Firma als die Ticketfirma verwendet haben, dann die Zielfirma als Ticketfirmaverwenden.

Dieser Abschnitt ist registerkartenspezifisch, da jedes Objekt unterschiedliche Felder hat, für die Standardwerte ausgewählt werden können.

Name der Registerkarte Beschreibung

Tickets

Wählen Sie die Standardwerte für Tickets aus, die mit dem Service erstellt wurden.

Für die meisten Felder ist kein Standard erforderlich. Eine Ticketrubrik wird angewendet, da dieses Feld nicht leer sein kann, aber seine Feldstandards werden nicht auf Tickets angewendet, die aus eingehenden E-Mails erstellt wurden. Die Ausnahme ist die Fälligkeitszeit, die auf der Registerkarte Details auf der Seite Ticketrubrik hinzufügen angegeben ist.

  • Wenn Sie das Optionsfeld Standardfälligkeitszeit aus Ticketrubrik verwenden auswählen, wird die Fälligkeitszeit durch die Ticketrubrik festgelegt. Stellen Sie sicher, dass für die ausgewählte Rubrik Standardeinstellungen konfiguriert sind.
  • Wenn Sie Abzug/Aufschlag von Erstellungszeit um:auswählen, können Sie einen Abzug/Aufschlag aus der Erstellungszeit in Anzahl der Stunden und Minuten angeben.

WICHTIG  Wenn mitverwaltende Benutzer den in diesem Postfach erstellten Tickets zugewiesen sind, muss die Sichtbarkeit für Mitverwaltung für die ausgewählte Ticketrubrik auf Sichtbar gesetzt werden, ansonsten schlägt die Ticketerstellung fehl. Sie können ein separates Postfach für Tickets einrichten, die Co-managing Mitarbeitern zugewiesen werden.

Weitere Informationen über Ticketrubriken finden Sie unter Einführung in Rubriken. Weitere Informationen zum automatischen Ausfüllen von Ticketfeldern finden Sie unter Tickets hinzufügen, kopieren und bearbeiten und Feldeigenschaften konfigurieren.

Ticketnotiz, Aufgabennotiz

Wählen Sie die Standardwerte für Aufgabennotizen und Ticketnotizen aus, die vom Dienst erstellt wurden.

  • Der Notiztyp ist standardmäßig Zusammenfassung der Aufgaben. Sie können einen anderen Notiztyp aus der Dropdown-Liste auswählen. Weitere Informationen zu Notiztypen finden Sie unter Notiztypen.

  • Veröffentlichen für

    Die Veröffentlichungsart legt fest, wer Notizen einsehen oder Anhänge öffnen kann, die von einem Mitarbeiter erstellt wurden (die Sichtbarkeit von Systemnotizen wird durch das Zugriffsrecht des Benutzers bestimmt). Dies wird entweder vom Notiztyp übernommen (jedoch kann bearbeitet werden) oder im Dropdown-Menü Veröffentlichen für ausgewählt. Die folgenden Optionen sind verfügbar:

    • Alle Autotask-Benutzer: Die Notiz oder der Anhang können von internen und Co-managing Mitarbeitern sowie Kundenkontakten mit Kundenportal-Zugriff auf das übergeordnete Objekt angezeigt werden. Siehe Kundenportal-Zugriffsrechte hinzufügen oder bearbeiten.
    • Nur intern: (nicht für Zugriffsrechte vom Typ „Co-managed“ beim Hinzufügen von Anhängen verfügbar) Die Notiz oder der Anhang kann von internen Mitarbeitern eingesehen werden, mit Ausnahme derer, die ein Zugriffsrecht vom Typ „Co-managed“ haben. Einige Objekte, bei denen dies die einzige Option ist, verfügen über das Kontrollkästchen Nur intern.
    • Intern & Gemeinsame Verwaltung (nur Tickets und Ticketnotizen): Die Notiz oder der Anhang können von internen Mitarbeitern und Mitarbeitern eingesehen werden, die über ein Zugriffsrecht vom Typ Mitverwaltung verfügen. Siehe Co-managed Helpdesk (System). Die folgenden Systemnotiztypen verwenden standardmäßig diese Einstellung für Veröffentlichen für:
      • Anderes Ticket aufgenommen
      • In Projekt kopiert
      • Notiz für Ticketduplikat
      • Notiz weiterleiten/ändern
      • In Ticket zusammengelegt
      • Wenn ein mitverwaltender Benutzer eine E-Mail sendet und die Postfachkonfiguration auf Nur intern festgelegt ist, wird sie unabhängig davon unter Intern & gemeinsam verwaltet veröffentlicht.
    • Projektteam (nur Projektnotizen): Die Notiz kann von internen Mitarbeitern und Kundenteammitgliedern des Projekts eingesehen werden.

    Anhänge ohne die Auswahloption Veröffentlichen für übernehmen die Sichtbarkeit des übergeordneten Objekts.

    BEISPIEL  Wenn Sie beim Bearbeiten einer Ticketnotiz einen Anhang hinzufügen, wird die Option Veröffentlichen für der Ticketnotiz auf den Anhang angewandt.

  • Sie können optional einen Status für die Aufgabe oder das Ticket auswählen. Beachten Sie, dass, wenn die eingehende E-Mail die Definition eines doppelten Tickets gemäß der Systemeinstellung erfüllt, der Status der Systemeinstellung die Statuseinstellung des Postfachs überschreibt.

Ticket-Zeiteintrag und Aufgaben-Zeiteintrag

Für Zeiteinträge können Sie optional einen Status und eine Tätigkeitsart auswählen.

Projektnotiz

Wählen Sie die Standardwerte für Projektnotizen aus, die mit dem Service erstellt wurden.

  • Der Notiztyp lautet standardmäßig Projektnotiz.
  • Das Feld „Veröffentlichen“ ist standardmäßig auf Alle Autotask-Benutzer eingestellt, d. h., die Notiz kann von Kundenkontakten eingesehen werden, denen Sie einen Benutzerkonto für das Kundenportal gegeben haben. Nur interne bedeutet, dass die Notiz nur von Benutzern in Ihrer Autotask-Datenbank eingesehen werden kann. „Projektteam“ bedeutet, dass Kundenbenutzer, die dem Projekt zugeordnet sind, auch die Notiz sehen.
  • Wenn Sie das Kontrollkästchen Ankündigung aktivieren, wird die Notiz im Abschnitt Ankündigungen auf der Seite „Projektübersicht“ deutlich angezeigt.
Feld Beschreibung
Handhabung zusätzlicher Kontakte aktivieren (nur Ticket, Ticketnotiz und Ticket-Zeiteintrag)

Wenn Sie Handhabung zusätzlicher Kontakte markieren, versucht Autotask, Kontakte zu finden, die zusätzlichen Empfängern (An und CC) der E-Mail entsprechen. Wenn es Übereinstimmungen gibt, werden diese Kontakte als zusätzliche Kontakte auf dem Ticket aufgeführt. Siehe Tickets hinzufügen, kopieren und bearbeiten.

Es werden keine neuen Kontakte in Autotask aus zusätzlichen Kontakten erstellt.

Wenn eine eingehende E-Mail das Objekt nicht erstellt, wird immer eine Fehlerbenachrichtigungs-E-Mail an den E-Mail-Absender gesendet. Wenn Sie keine Benachrichtigungsvorlage auswählen, verwendet Autotask eine nicht bearbeitbare Systembenachrichtigung.

Eine Erfolgsbenachrichtigung ist optional. Wenn keine Vorlage für die Erfolgsbenachrichtigung ausgewählt ist, wird keine E-Mail an den E-Mail-Absender gesendet.

HINWEIS  Die Kontakteinstellung, die automatische E-Mails blockiert, gilt nicht für diese Benachrichtigungen. Siehe Von Aufgaben-/Ticketbenachrichtigungen abgemeldet.

Feld Beschreibung
Vorlage für Benachrichtigungsmail

Vorkonfigurierte Standardvorlagen für Benachrichtigungsmails (speziell für die eingehende E-Mail-Verarbeitung) sind im Dropdown-Menü für die Vorlage verfügbar.

  • Klicken Sie auf das Symbol zum Bearbeiten (Bleistift ), um eine Vorlage anzuzeigen und zu bearbeiten.
  • Klicken Sie auf das Pluszeichen , um eine neue Vorlage zu erstellen.

Siehe Vorlagen für Benachrichtigungsmails hinzufügen oder bearbeiten.

WICHTIG  Die Ticketnummer, Projektnummer oder Aufgabennummer in der Betreffzeile ist für Kommunikationen bezüglich der E-Mail-Verarbeitung entscheidend. Verwenden Sie speziell für die eingehende E-Mail-Verarbeitung erstellten Benachrichtigungsvorlagen, um sicherzustellen, dass diese Nummer bestehen bleibt.

Eine andere, standardmäßige System-E-Mail kann an interne Mitarbeiter und andere angegebene E-Mail-Adressen gesendet werden, wenn die E-Mail-Konvertierung fehlschlägt oder erfolgreich ist.

Feld Beschreibung
Verfügbare Mitarbeiter, Ausgewählte Mitarbeiter Wählen Sie einen oder mehrere Namen aus, und klicken Sie auf den nach rechts gerichteten Pfeil, um die zu benachrichtigenden Mitarbeiter auszuwählen.

Queue-Mitarbeiter, Queue-Verantwortlicher, Queue: Andere E-Mail-Adressen (nur Tickets, Ticket-Notizen und Ticket-Zeiteinträge)

Verwenden Sie die Kontrollkästchen, um Empfänger basierend auf der Queue-Mitgliedschaft und -Rolle zu benachrichtigen

Weitere E-Mail-Adressen

Verwenden Sie dieses Feld, um Empfänger zu benachrichtigen, die keine Mitarbeiter sind.
Feld Beschreibung
Ein Tag hinzufügen ...

Tags sind optional.

Sie können Tags über Ticketrubriken, benutzerdefinierte Postfächer, die eingehende E-Mail-Verarbeitung, Formularvorlagen oder das Kundenportal auf Tickets anwenden, um den Inhalt des Tickets anzugeben und Ihnen dabei zu helfen, Tickets in Widgets und bei Suchen einfacher zu finden. Autotask unterstützt bis zu 30 Tags pro Ticket.

Wenn ein Postfach für die eingehende E-Mail-Verarbeitung ein Ticket erstellt und die Anzahl der Tags aus dem Postfach und aus der Ticketrubrik zusammen 30 überschreiten, dann erhalten die Tags aus der Rubrik den Vorzug. Die Tags aus dem Postfach werden in diesem Fall nicht hinzugefügt.

Weitere Informationen finden Sie unter Tags und Tag-Gruppen verwalten und Mit Tags auf einem Ticket arbeiten.

Nach Gruppe organisieren

Um mehrere Tags zuerst nach Tag-Gruppe und dann alphabetisch nach Tag-Name zu organisieren, klicken Sie auf Nach Gruppe organisieren.

Wenn Benutzer oder Kontakte auf eine alte eingehende E-Mail antworten, wird die Antwort als eine Notiz zu einem vorhandenen Ticket hinzugefügt, und der Ticketstatus wird auf den im Postfach ausgewählten gesetzt. Zuvor abgeschlossene Tickets werden auf einen anderen Status als Abgeschlossen gesetzt. Dadurch können Berichtsmetriken beeinträchtigt und nicht verfügbare Mitarbeiter benachrichtigt werden. Oftmals hat die neue Anfrage nichts mit der ursprünglichen Anfrage zu tun.

Um das erneute Öffnen von Tickets zu verhindern, füllen Sie die folgenden Felder aus:

Feld Beschreibung
Erneutes Öffnen verhindern aktivieren

Um das erneute Öffnen von Tickets zu verhindern, wählen Sie Erneutes Öffnen verhindern aktivieren aus. Das Feld Frist (Tage) wird aktiviert.

Frist (Tage)

Geben Sie die Anzahl der Tage ab Abschlussdatum/-zeit des Tickets ein, nachdem dieses Postfach zur E-Mail-Verarbeitung den Statusdes Tickets nicht länger ändert, wenn eine Ticketnotiz hinzugefügt wird.

Nur senden...

Wählen Sie optional Nur dann Erfolgsmeldungen an interne Mitarbeiter/andere E-Mail-Adressen senden, wenn erneutes Öffnen verhindert wird aus.

  1. Wenn dieses Kontrollkästchen nicht markiert ist, werden Erfolgsmeldungen so gehandhabt, wie dies in den Abschnitten Erfolgsbenachrichtigung ... definiert wurde.
  2. Wenn das Kontrollkästchen ausgewählt ist, werden Erfolgsmeldungen für dieses Postfach zur E-Mail-Verarbeitung nur dann gesendet, wenn das Ereignis „Erneutes Öffnen verhindern“ eintritt.

HINWEIS  Lesen Sie auch den folgenden Artikel: Häufig gestellte Fragen.