Der Service „Ticket aus E-Mail erstellen“ (ATES)

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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Der Service „Ticket aus E-Mail erstellen“ (ATES) integriert Autotask mit Anwendungen, die E-Mail-Benachrichtigungen erstellen, jedoch eine generische E-Mail-Adresse erfordern.

Die Autotask-Instanz, die die Tickets erstellt, wird durch eine Autotask-Site-spezifische Service-Provider-ID und ein Service-Provider-Passwort bestimmt, die jeder Nachricht als XML-Token angehängt werden.

Die Serviceanbieter-ID und das Serviceanbieter-Passwort sind einmalige Autotask-Site-bezogene Werte, die Autotask für jeden Kunden generiert.

Um Ihre ID und Ihr Passwort anzuzeigen, gehen Sie zu > Admin > Automatisierung > E-Mail-Benachrichtigungen & Umfragen > Eingehende E-Mail-Verarbeitung > Ticket aus E-Mail erstellen (ATES) > Allgemein.

Alle E-Mails, die an ATES gesendet werden, müssen diese Werte bereitstellen.

HINWEIS  ATES unterstützt den UTF-8 Zeichensatz.

WICHTIG  Senden Sie KEINE Spam-Benachrichtigungen an addticket@autotask.net (an addticket@uk.autotask.net für Kunden im UK-Rechenzentrum und an addticket@eu.autotask.net für Kunden im deutschen Rechenzentrum). Große Mengen an Spam-Mitteilungen können die Systemleistung beeinträchtigen.

Erste Schritte mit dem Service „Ticket aus E-Mail erstellen“

Bevor Sie anfangen können, Autotask-Tickets aus eingehenden E-Mails zu erstellen, müssen Sie sowohl Autotask als auch die Drittpartei-Anwendungen einrichten, die die E-Mails generieren werden. Wenn Sie eine Remote Monitoring-Anwendung mit einer benutzerdefinierten Autotask-Integration oder einem Autotask „Managed Services“-Erweiterungsmodul verwenden, sind zusätzliche Schritte erforderlich.

Zum Verwenden von ATES führen Sie die folgende Konfiguration durch:

  • Das ATES-Postfach konfigurieren

Ein Autotask-Administrator muss Standard-Ticketeinstellungen, Benachrichtigungen und doppelte Ticketbearbeitungseinstellungen für automatisch erstellte Tickets angeben. Siehe Das ATES-Postfach konfigurieren.

  • Die E-Mail-Vorlagen in der Drittpartei-Anwendung einrichten

Die eingehende E-Mail muss ein gültiges Autotask XML-Token am Ende des E-Mail-Texts enthalten (gemäß den ATES-Spezifikationen). Siehe Die Drittpartei-Anwendung „Nachricht für Ticket aus E-Mail“ einrichten.

  • Spezifikationen für Drittpartei-Remote Monitoring einrichten (wenn zutreffend)

Remote Monitoring-Services von Drittanbietern, die mit Autotask zusammenarbeiten, um eine benutzerdefinierte Integration mit ATES zu bieten, erfordern eventuell zusätzliche Aufgaben für die vollständige ATES-Einrichtung. Zum Beispiel Aufgaben, die innerhalb der Monitoring-Serviceanwendung abgeschlossen werden müssen. Die Autotask-Hilfe bietet (sofern verfügbar) Informationen, um bei dieser Einrichtung zu helfen.

Um festzustellen, ob zusätzliche Informationen in Autotask vorhanden sind, suchen Sie Ihre Monitoring-Serviceanwendung in der Tabelle Autotask-Erweiterungsmodule und Partner-Integrationen. Wenn die Integrationsanwendung nicht aufgeführt ist oder es keinen Dokumentationslink gibt, müssen Sie sich an Ihren Monitoring-Serviceanbieter wenden.

  • Benutzerdefinierte Elemente zum XML-Token für die Verwendung mit einem Managed Services-Erweiterungsmodul hinzufügen (wenn zutreffend)

Wenn Sie ein Autotask Managed Services-Erweiterungsmodul verwenden, können Sie benutzerdefinierte Elemente zum XML-Token hinzufügen, um die benutzerdefinierten Felder des Managed Services-Erweiterungsmoduls mit Daten aus den eingehenden E-Mails auszufüllen. Siehe Den Service „Ticket aus E-Mail erstellen“ mit Managed Services-Erweiterungsmodulen verwenden.