Geschäftszeiten für Service Level Agreements einrichten

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Service Desk (Tickets). Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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NAVIGATION   > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Service Level-Management > Neu Wenn Sie „Benutzerdefinierte Geschäftszeiten“ auswählen, erscheint die Registerkarte „Geschäftszeiten“ neben der Registerkarte „Zielvorgaben“.

Informationen über Zeiträume und Geschäftszeiten

Sie können die Zeiten einrichten, in denen die SLA-Uhr läuft und Daten für die Zielvorgaben aufzeichnet, indem Sie den passenden Zeitraum und entsprechende Geschäftszeiten auswählen.

Abhängig davon, wie schwerwiegend das Supportproblem ist, kann der Zeitraum Geschäftszeiten, Verlängerte Geschäftszeiten oder (Alle) 24 x 7 sein.

Geschäftszeiten und verlängerte Geschäftszeiten sind konfigurierbar. Sie können auch konfigurieren, wie SLA-Daten an Feiertagen erfasst werden sollen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, um die Geschäftszeiten einzurichten:

  • Sie können Geschäftszeiten für eine Geschäftsstelle auswählen. Die SLA-Uhr berechnet für ein SLA-Ereignis nur die Zeit während der Geschäftszeiten, in denen die Geschäftsstelle geöffnet ist.
  • Sie können benutzerdefinierte Geschäftszeiten für das SLA auf der SLA-Registerkarte „Geschäftszeiten“ konfigurieren. Mithilfe der Registerkarte „Geschäftszeiten“ können Sie Geschäftszeiten, verlängerte Geschäftszeiten, die Handhabung von Feiertagen und eine Zeitzone für das SLA festlegen.

WICHTIG  Verlängerte Geschäftszeiten sind Zeiten, während denen Ihre Firma Support außerhalb der normalen Geschäftszeiten bietet. Wenn Sie verlängerte Geschäftszeiten an einem Tag angeben, für den keine regulären Geschäftszeiten eingerichtet sind, werden die verlängerten Geschäftszeiten ignoriert. Wenn Sie die Geschäftszeiten Ihrer Geschäftsstelle verwenden und verlängerte Geschäftszeiten für einen Tag einrichten möchten, an dem keine regulären Geschäftszeiten geplant sind (z. B. Samstag oder Sonntag), müssen Sie eine einminütige Mindestzeit für reguläre Geschäftszeiten einrichten und dann die verlängerten Geschäftszeiten. Als Alternative können Sie die benutzerdefinierten Geschäftszeiten für das SLA verwenden und die Zeiten für Samstag und Sonntag als reguläre Geschäftszeiten für das SLA einrichten.

So können Sie ...

HINWEIS  Weitere Informationen zum Einrichten von Geschäftsstellen finden Sie unter Geschäftsstellen.

Wenn einige Zielvorgaben im SLA benutzerdefinierte Geschäftszeiten erfordern oder wenn für Ihre Geschäftsstelle keine Geschäftszeiten konfiguriert sind, müssen Sie benutzerdefinierte SLA-Geschäftszeiten auf der Registerkarte „Geschäftszeiten“ definieren.

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  2. Wählen Sie im Feld Geschäftszeiten verwenden von die Option Benutzerdefinierte Geschäftszeiten aus dem Dropdown-Menü aus.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Geschäftszeiten.

  1. Füllen Sie die Felder für die Geschäftszeiten aus.
  2. Klicken Sie auf Speichern.
Feld Beschreibung
Beginn und Ende der Geschäftszeiten Geben Sie für jeden Tag der Woche die Zeit für den Anfang und das Ende der normalen Geschäftszeiten ein. Die Zeiten müssen nicht mit den regulären Geschäftszeiten Ihrer Geschäftsstelle übereinstimmen.
Beginn und Ende der verlängerten Geschäftszeiten

Wenn Ihre verlängerten Geschäftszeiten vor Ihren regulären Geschäftszeiten beginnen, geben Sie diese Zeit hier ein. Wenn Sie Ihre Geschäftszeiten am Ende des regulären Arbeitstages verlängern, setzen Sie den Beginn der verlängerten Geschäftszeiten auf das Ende der Geschäftszeiten.

Verlängerte Geschäftszeiten sind Zeiten, während denen Ihre Firma Kundendienst außerhalb der normalen Geschäftszeiten bietet. Wenn Ihre Geschäftszeiten zum Beispiel von 8:30 Uhr bis 17:30 Uhr sind und Support für Notfälle bis 00:00 Uhr erreichbar ist, sind Ihre verlängerten Geschäftszeiten von 17:30 Uhr bis 00:00 Uhr.

Wenn Sie verlängerte Geschäftszeiten für einen bestimmten Tag einrichten, müssen Sie reguläre Geschäftszeiten für diesen Tag angegeben haben, da die verlängerten Geschäftszeiten ansonsten ignoriert werden.
Normale Geschäftszeiten an Feiertagen verwenden Wählen Sie diese Option aus, wenn die SLA-Uhr an Feiertagen während Ihrer regulären Geschäftszeiten laufen soll (regulären und verlängerten Geschäftszeiten, falls zutreffend).
Im Raster angegebene Geschäftszeiten an Feiertagen verwenden Wählen Sie diese Option, wenn die SLA-Uhr an Feiertagen während bestimmter benutzerdefinierter Stunden ausgeführt werden soll.
Zeitzone (nur benutzerdefinierte Geschäftszeiten) Wählen Sie eine Zeitzone für die SLA-Geschäftszeiten aus.