ADMIN: Den Mitverwalteten Helpdesk konfigurieren

Mitverwalteten Helpdesk aktivieren und deaktivieren

Co-managed Help Desk ist für Autotask Premium- und Ultimate-Kunden verfügbar, aber standardmäßig deaktiviert. Um diese Option zu aktivieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen links neben der Funktion Co-managed Helpdesk auf der Registerkarte Aktivierungen. Siehe Aktivierungen.

BEVOR SIE BEGINNEN  Beachten Sie, dass einige der von der Mitverwaltung eingeführten Benutzeroberflächenänderungen nicht umkehrbar sind, obwohl Sie den mitverwalteten Helpdesk deaktivieren können.

Die folgenden Seiten und Optionen werden verfügbar:

Produktbereich Beschreibung

Admin > - Funktionen & Einstellungen

Der Abschnitt Mitverwalteter Helpdesk wird unter Admin > Funktionen & Einstellungen angezeigt. Sie beinhaltet die folgenden zusätzlichen Seiten:

  • Setup für Mitverwaltung: siehe Setup für Co-Management.
  • Zugriffsrechte vom Typ Mitverwaltung: Diese Seite zeigt den Teil der Zugriffsrechte auf der Seite Zugriffsrechte an, die über die Lizenzart Mitverwalteter Helpdesk verfügen. Siehe Mitverwaltete Zugriffsrechte.
  • Mitverwaltende Benutzer: Diese Seite zeigt die Teilmenge der Benutzer an, denen ein Zugriffsrecht vom Typ Mitverwaltung zugewiesen wurde. Siehe Interne Mitarbeiter und mitverwaltende Benutzer verwalten.
  • Nicht zugeordnete mitverwaltende Benutzer: Diese Seite zeigt die Teilmenge der Benutzer an, denen vor Version 2022.2 ein Zugriffsrecht vom Typ Mitverwaltung zugewiesen wurde. Diese Benutzer mussten keinem Kundenkontakt zugewiesen werden.

Seite Firma
  • Im Menü Tools der Seite Firma wird der Menüeintrag Mitverwaltung aktivieren/deaktivieren angezeigt. Siehe Menü „Tools“.
  • In der Registerkartenleiste für Extras der Seite Firma wird die Registerkarte Mitverwaltung verfügbar. Siehe Die Registerkarte Mitverwaltung.

Kontaktseite
  • Im Menü Tools der Seite Kontakt wird der Menüeintrag Zugriff Mitverwaltung aktivieren/deaktivieren angezeigt.
  • In der Registerkartenleiste für Extras der Seite Kontakt wird die Registerkarte Mitverwaltender Benutzer verfügbar. Siehe Die Registerkarte Mitverwaltender Benutzer.

Ticketseite
  • Das Feld Sichtbarkeit für Mitverwaltung wird in Ticketrubriken verfügbar und kann auf der Seite Ticket angezeigt werden.
  • Die Schaltfläche Speichern & An mitverwaltenden Benutzer übertragen erscheint auf der Seite Ticket bearbeiten.
  • Zugewiesene mitverwaltende Benutzer können als verantwortliche oder zusätzliche Mitarbeiter zugewiesen werden.

Zeiteinträge und Notizen
  • Das Kontrollkästchen Für mitverwaltenden Benutzer sichtbar wird bei Ticket-Zeiteinträgen und Notizen, Aufgaben-Zeiteinträgen und Notizen sowie Kurznotizen und Quick-Time-Einträgen verfügbar.

Workflow-Regeln
  • Mitverwaltender Benutzer steht nun für Workflow-Regel-Ereignisse zur Verfügung.
  • Zugewiesener Mitverwaltender Benutzer und Mitverwaltete Sichtbarkeit werden für Bedingungen von Workflow-Regeln verfügbar.
  • Die Sichtbarkeit für Mitverwaltung wird für Aktualisierungen von Workflow-Regeln verfügbar.

Benachrichtigungen
  • Die Variablen Verantwortlicher mitverwaltender Benutzer und Mitverwaltendes Team werden auf Benachrichtigungspanels und Registerkarten auf den Seiten Ticket bearbeiten, Aufgabe bearbeiten, Service Desk-Workflow-Regel und Projekt-Workflow-Regel verfügbar.
  • Die Veröffentlichungsart Intern & Mitverwaltung wird im Abschnitt Aktionen: Ticketnotiz erstellen und auf der Registerkarte Benachrichtigung im Abschnitt Notiz aus Benachrichtigungsinhalt erstellen verfügbar.

Formularvorlagen
  • Die Veröffentlichungsart Intern & Mitverwaltung wird in Formularvorlagen für Aufgabennotizen und Ticketnotizen verfügbar.
  • Die Für mitverwaltenden Benutzersichtbaren internen Notizen werden bei Formularvorlagen für Aufgaben-Zeiteinträge und Ticket-Zeiteinträge verfügbar.

Der mitverwaltete Helpdesk kann deaktiviert werden, wenn alle mitverwaltenden Benutzer deaktiviert wurden. Heben Sie zum Deaktivieren des mitverwalteten Helpdesks die Markierung des Kontrollkästchens auf der Registerkarte Admin > Aktivierungen auf.

HINWEIS  Mitverwalter, die der zuständige Mitarbeiter für eine Firma sind, können nicht deaktiviert werden. Sie müssen der Firma zuerst einen neuen zuständigen Mitarbeiter zuweisen und dann den mitverwaltenden Benutzer deaktivieren.

Wenn Sie den mitverwalteten Helpdesk deaktivieren, geschieht Folgendes:

  • Die Mitverwaltung ist für alle Firmen deaktiviert, bei denen es aktiviert war.
  • Tickets, die nur mitverwaltenden Benutzern zugewiesen wurden, können nicht mehr zugewiesen werden.
  • Workflow-Regeln, die auf mitverwaltende Benutzer verweisen, werden möglicherweise nicht ausgelöst oder sind fehlerhaft.
  • Auf der Seite Setup für Mitverwaltung werden die Zuweisungen zwischen Firmen, mitverwaltenden Benutzern und mitverwaltenden Teams gelöscht. Sie können sie nicht abrufen, wenn Sie den mitverwalteten Helpdesk erneut aktivieren.

Wir empfehlen Ihnen, alle automatisierten Prozesse zu überprüfen, an denen mitverwaltende Benutzer beteiligt sind.

An den folgenden Stellen werden keine Änderungen vorgenommen:

  • Vorhandene Ticketdaten, einschließlich der Sichtbarkeitseinstellung für Mitverwaltung auf einem Ticket
  • Die Einstellung für Intern & Mitverwaltung Veröffentlichen bei für Notizen, Zeiteinträge und Anhänge

Funktionen des Mitverwalteten Helpdesk konfigurieren

Um mit dem mitverwalteten Helpdesk zu starten, müssen die folgenden Einrichtungsaufgaben abgeschlossen sein:

  • Sie müssen das Zugriffsrecht Mitverwalteter Helpdesk (System) überprüfen und, sofern dies nicht 100 % Ihren Anforderungen entspricht, ein oder mehrere Zugriffsrechte für die Mitverwaltung erstellen. Siehe Mitverwaltete Zugriffsrechte.
  • Sie müssen mitverwaltende Benutzerkonten erstellen. Alle mitverwaltenden Benutzer müssen mit einem Kontakt verbunden sein. Sie können entweder mit einem Kontakt beginnen und ein mitverwaltendes Benutzerkonto für diesen erstellen oder gleichzeitig beides erstellen. Wenn Sie die Mitverwaltung vor Version 2022.2 aktiviert hatten, müssen Sie das Benutzerkonto eventuell mit einem Kontaktdatensatz verbinden. Siehe Einen mitverwaltenden Benutzer hinzufügen oder bearbeiten.
  • Des Weiteren müssen Sie Firmen mit mitverwaltenden Benutzern oder Teams verbinden. Siehe Setup für Co-Management.

Autotask für den Support des Mitverwalteten Helpdesks konfigurieren

Während Ihr gemeinsam verwalteter Helpdesk nach den vorangegangenen Konfigurationsschritten einsatzbereit sein wird, sollte etwas so weitreichendes wie die gemeinsame Nutzung Ihrer Autotask-Datenbank mit externen Benutzern Sie dazu veranlassen, Ihre Autotask-Konfiguration erneut zu überprüfen. Es gibt eine Reihe von Bereichen im Adminbereich, in denen Sie Objekte für die ausschließliche Verwendung durch mitverwaltende Benutzer erstellen sollten.

Im folgenden Thema lernen Sie eine Reihe von Funktionen kennen, in denen Sie die Funktionsweise des mitverwalteten Helpdesks verbessern können: Autotask zur Unterstützung von mitverwalteter IT konfigurieren.