Ihre Services einrichten

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von Artikeln, Services & Beständen. Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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BEVOR SIE BEGINNEN  Bevor Sie Services einrichten können, müssen Sie zuerst Servicegruppen einrichten. Siehe Servicegruppen.

Auf dieser Seite erstellen Sie die Services, die als Rechnungspositionen zu Serviceverträgen hinzugefügt werden. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.

Weitere Informationen zum Verwalten von Services und Servicepaketen auf der Suchseite für Services/Servicepakete finden Sie unter Suchen und Verwalten von Services und Servicepaketen.

Informationen über Services und Servicepakete

Ein Service ist eine definierte Leistung wie beispielsweise „Mail-Hosting“, „Laufwerk-Backup“ oder „Virusprüfung“ für ein abgedecktes Gerät. Sie berechnen eine Pauschalgebühr pro Servicezeitraum (normalerweise monatlich), wovon Ihr Kunde profitiert, da er vorhersehbare IT-Supportkosten erhält. Informationen über Serviceverträge finden Sie unter Ihren Kunden ein Managed Services-Geschäftsmodell bieten.

Wenn Ihrer Firma Lizenzgebühren oder sonstige lieferantenbezogene Kosten entstehen, können Sie einen Lieferanten und Einkaufspreise mit dem Service verbinden, um die Rentabilität nach Service oder Lieferanten zu erfassen und in Berichten zu verwenden.

HINWEIS  Services können mithilfe von Servicepaketen kombiniert werden. Allerdings sind Servicepakete immer eine einzige Rechnungsposition. Sie können sie im Nachhinein nicht in deren einzelne Services aufschlüsseln. Als optimale Vorgehensweise empfehlen wir die Verwendung von Services.

  1. Um einen neuen Service hinzuzufügen, klicken Sie auf der Seite „Services“ auf Neu oder auf der Seite „Preisliste“ auf Neu > Service.
    Um einen vorhandenen Service zu bearbeiten, wählen Sie Service bearbeiten aus dem Kontextmenü der Seite Services aus oder klicken Sie auf der Seite Preisliste auf das Symbol zum Bearbeiten.
  1. Füllen Sie die folgenden Felder aus oder ändern Sie sie:
    2. Feldname Beschreibung
    Allgemein
    Name* Dieses Feld sollte aussagekräftig sein, um sicherzustellen, dass dem Vertrag der richtige Service hinzugefügt wird.
    aktiv Standardmäßig ausgewählt. Heben Sie die Markierung auf, um den Service zu deaktivieren. Deaktivierte Services können nicht zu Verträgen oder Servicepaketen hinzugefügt werden, jedoch sind vorhandene Verträge oder Servicepakete davon nicht betroffen.
    Beschreibung

    Beschreibung

    Das Feld Beschreibung erscheint bei zahlreichen Autotask-Objekten. Bei Objekten wie Tickets, Aufgaben, Notizen und To-Dos ist das Feld Beschreibung ein zentraler Bestandteil des Datensatzes. Wo immer es verfügbar ist, werden damit wesentliche Informationen zum Datensatz erfasst. Oftmals steht der Objektname vor diesem Feld. Zum Beispiel Angebotsbeschreibung.

    Geben Sie eine detaillierte Beschreibung der Objektinstanz, des Problems, bei dem der Kunde Hilfe benötigt, oder des angefragten Dienstleistung ein.
    Rechnungsbeschreibung Geben Sie die Beschreibung ein, die auf Rechnungen angezeigt wird. Diese Beschreibung kann auf Vertragsebene geändert werden, um weitere Informationen (Domain-Namen usw.) hinzuzufügen.
    Service Level Agreement

    Service Level Agreement (SLA)

    Der Zweck eines SLA ist die Standardisierung. Ein Service Level ist ein Leistungsstandard, der den Zeitrahmen definiert, in dem ein Problem je nach Schwere und Auswirkungen gelöst wird. Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Mindestsatz Service Levels, den Ihre Firma definiert, um die Servicebedürfnisse eines oder mehrerer Kunden zu erfüllen. Beispielsweise versprechen Sie Ihren Kunden, dass kritische Tickets, die mehrere Kontakte betreffen, in 90% der Fälle innerhalb von 8 Geschäftsstunden gelöst werden. Weitere Informationen zu SLAs finden Sie unter Einführung in das Service Level-Management.

    Sie sollten nur sehr selten ein SLA manuell auswählen müssen. Wenn sie richtig eingerichtet sind, sollten SLAs automatisch angewandt werden.

    Wenn ein Objekt aus mehreren Objekten, die ein Service Level Agreement standardmäßig übertragen können, erstellt oder mit ihnen verknüpft wird, hat das detailliertere SLA gegenüber einem allgemeineren Vorrang:

    1. Manuelle Auswahl (oder Anwenden einer Formularvorlage, was als manuelle Auswahl gilt)
    2. Das SLA des Geräts
    3. SLA aus dem vertraglichen Service oder Servicepaket
    4. SLA aus dem Vertrag

    Dies gilt auch für Tickets, die im Kundenportal erstellt wurden.

    Weitere Informationen zu diesem komplexen Thema finden Sie unter Service Level Agreements anwenden.
    Name des Lieferanten

    Lieferant

    Ein Lieferant ist ein Firmentyp, dessen primäre Geschäftsbeziehung mit Ihrer Firma die Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen ist.

    • Artikel können mit mehreren Lieferanten verbunden werden, wobei einer als der Standardlieferant ausgewiesen wird.
    • Alle anderen Objekte, die auf einen Artikellieferanten verweisen, sind mit einem bestimmten Lieferanten verbunden (mit dem, von dem es tatsächlich gekauft wurde). Das Feld ist standardmäßig der Standardlieferant für den Artikel, jedoch sind weitere Artikellieferanten (mit dem Artikel verbunden) und andere Lieferanten (nicht mit dem Artikel verbunden) im Dropdown-Menü verfügbar.
    • Services können nur einen Lieferanten haben. Wenn Sie den Lieferanten eines Services ändern, verweisen Verträge, die den Service beinhalten, im nächsten Abrechnungszeitraum auf den neuen Lieferanten.

    HINWEIS  Wenn Sie einen Service mit einem Lieferanten verbinden und einen Einkaufspreis angeben, können Sie die Rentabilität nach Lieferant erfassen und Berichte über Lieferantenzahlungen erstellen.
    Hersteller/Serviceanbieter Dies ist ein optionales Feld, das Sie zum Erfassen eines Herstellers oder Serviceanbieters verwenden können. Dies kann sich vom Lieferanten unterscheiden, der den Service.
    Hersteller/Serviceanbieter Artikelnummer Dies ist ein optionales Feld, das Sie verwenden können, um die Artikelnummer eines Herstellers oder Serviceanbieters zu erfassen.
    Katalognummer/Teilenummer Dies ist ein optionales Feld, das Sie zum Erfassen des Katalogs oder der Teilenummer verwenden können.
    Service SKU Dies ist ein optionales Feld, das Sie zum Erfassen der Service-SKU verwenden können.
    Interne Service-ID Dies ist ein optionales Feld, das Sie zum Erfassen einer internen Service-ID verwenden können.
    Externe Service-ID Dies ist ein optionales Feld, das Sie zum Erfassen einer externen Service-ID verwenden können.
    Service-Link (URL) Dies ist ein optionales Feld, das Sie verwenden können, um einen Link zu einer Website für den Service bereitzustellen. Der Text erscheint als Hyperlink.
    Rechnungsstellung
    Einkaufspreis Mit diesem Feld können Sie die Kosten für die Bereitstellung eines Services erfassen, wie beispielsweise Lizenzgebühren. Der Einkaufspreis kann auf der Seite „Servicevertrag > Services“ bearbeitet werden. Sie können bis zu 4 Dezimalstellen eingeben.

    HINWEIS  Wenn Sie den Einkaufspreis angeben, können Sie die Rentabilität des Servicevertrags erfassen. Wenn Sie ebenfalls einen Lieferantennamen angeben, können Sie Lieferantenzahlungen erfassen.
    % Markup

    % Markup

    Das Feld wird bei Objekten angezeigt, die zum Abrechnungs-Workflow gehören. Es wird für Benutzer ausgeblendet, die keine Zugriffsrechte mit der Berechtigung zum Anzeigen von internen Kostendaten haben. Es zeigt den Unterschied zwischen Einkaufspreis und Einzelpreis als Prozentsatz an.

    Wenn Sie den Postennamen auswählen, wird das Feld % Markup ausgefüllt, kann aber bearbeitet werden.
    Einzelpreis* Dies ist der Standardpreis für den Service pro Abrechnungszeitraum und Einheit. Sie können bis zu 4 Dezimalstellen eingeben, beachten Sie jedoch, dass das Feld „Gesamtpreis“ auf Angeboten und Rechnungen auf 2 Dezimalstellen gerundet wird.
    Wenn Multi-Währung aktiviert ist, wird der Preis immer in Ihrer internen Währung angezeigt. Informationen, wie Sie Preise in Kundenwährungen einrichten, finden Sie unter Ihre Preisliste verwalten.
    Art des Zeitraums*

    Die Auswahlmöglichkeiten sind Monatlich, Vierteljährlich, Halbjährlich und Jährlich.

    Wenn der Service/das Servicepaket einem Vertrag zugewiesen wird, wird die Art des Zeitraums zusammen mit der Art der Vertragslaufzeit verwendet, um das Zeitintervall für die Abrechnung des Services festzulegen.

    HINWEIS  Sobald ein Service/Servicepaket gespeichert ist, kann die Art des Zeitraums nicht mehr bearbeitet werden.

    • Wenn der Service/das Servicepaket über einen längeren Abrechnungszeitraum verfügt als der Vertrag, wird der Service/das Servicepaket als Ganzes abgerechnet. Wenn der Abrechnungszeitraum für den Service/das Servicepaket vierteljährlich und der Vertragszeitraum monatlich ist, wird der Service/das Servicepaket für das gesamte Quartal am nächsten Abrechnungsdatum des Vertrags in Rechnung gestellt.

    • Wenn der Abrechnungszeitraum des Vertrags länger ist, wird der Service/das Servicepaket so viele Male abgerechnet, wie seit der letzten Abrechnung angefallen wären. Ist zum Beispiel der Zeitraum für den Service/das Servicepaket vierteljährlich und der Vertragszeitraum halbjährlich, wird der Service am nächsten vertraglichen Abrechnungsdatum zwei Mal abgerechnet. Die nachfolgende Tabelle zeigt die Kombinationen von monatlichen und vierteljährlichen Zeiträumen für Services/Servicepakete und Verträge an.

    Abrechnungszeitraum Preis pro Zeitraum Vertraglicher Abrechnungszeitraum Fällig am 1. Juli Fällig am 1. August Fällig am 1. September Fällig am 1. Oktober
    Monatlich 10 € Monatlich 10 € 10 € 10 € 10 €
    Vierteljährlich 10 € Monatlich 10 € - - 10 €
    Monatlich 10 € Vierteljährlich 30 € - - 30 €
    Vierteljährlich 10 € Vierteljährlich 10 € - - 10 €

    Beachten Sie ebenfalls, dass, wenn Services zu einem Paket hinzugefügt werden, der Zeitraum des Servicepakets immer die Zeiträume der hinzugefügten Services überschreibt.
    Servicegruppe* Klicken Sie auf das Auswahlsymbol und wählen Sie eine Servicegruppe. Siehe Servicegruppen.
    Benutzerdefiniert
    Alle benutzerdefinierten Felder für das Serviceobjekt erscheinen hier. Siehe Benutzerdefinierte Felder verwalten.

  1. Klicken Sie auf Speichern & Schließen.

Wenn Sie den Wert eines Felds ändern, bewirkt dies Folgendes:

Feldname Beschreibung
Name Der Name wird in allen Servicepaketen und Verträgen geändert, die den Service beinhalten.
Beschreibung Die Beschreibung wird in allen Servicepaketen und Verträgen geändert, die den Service beinhalten.
Rechnungsbeschreibung Die Rechnungsbeschreibung wird auf allen zukünftigen Rechnungen geändert.
SLA Auf alle Tickets, die mit dem Service verknüpft sind, wird zukünftig das neue SLA angewandt. Das Service-SLA überschreibt das Vertrags-SLA, wenn der Service auf dem Ticket ausgewählt wird.

WICHTIG  Es gibt keine Warnung, und die Änderung vom Vertrags-SLA zum Service-SLA ist für den Benutzer, der das Ticket erstellt, eventuell nicht offensichtlich!
Name des Lieferanten Neue Verträge verwenden unverzüglich den neuen Lieferanten.
In einem Popup-Fenster können Sie optional den neuen Lieferant ab einem bestimmten Gültigkeitsdatum auf nicht gebuchte Services anwenden und separat am dem Gültigkeitsdatum auf gebuchte Services.
Art des Zeitraums Kann nicht modifiziert werden.
Einkaufspreis Neue Verträge verwenden unverzüglich den neuen Einkaufspreis.
In einem Popup-Fenster können Sie optional den neuen Einkaufspreis ab einem bestimmten Gültigkeitsdatum auf nicht gebuchte Services anwenden und separat am dem Gültigkeitsdatum auf gebuchte Services.
% Markup Durch Änderung des Markups wird der Einzelpreis modifiziert. Siehe nachfolgend.
Einzelpreis Der Einzelpreis wird nicht in vorhandenen Verträgen oder Servicepaketen aktualisiert.
Servicegruppe Alle nicht gebuchten Abrechnungszeiträume bei vorhandenen Verträgen sowie Services in vorhandenen Paketen werden aktualisiert.
Aktiv Wenn Sie einen Service deaktivieren, wird er nicht aus bestehenden Servicepaketen oder Verträgen entfernt, kann jedoch nicht länger für neue ausgewählt werden.