Ein Ticket mit Servicetermin hinzufügen

Kontakt

Ein Kontakt ist eine Person in einer Firma, die mit dem Objekt verbunden ist, das Sie erstellen oder bearbeiten.

Dieses Feld erscheint bei zahlreichen Objekten, die das Feld Firma anzeigen. Sie müssen eine Firma auswählen, bevor Sie einen Kontakt auswählen können. Alle aktiven Kontakte, die der Firma zugewiesen sind, plus der aktuelle Kontakt (selbst wenn er inaktiv ist) sind verfügbar. Wenn die Firma eine Tochterfirma einer anderen Firma ist, können Sie einen Kontakt aus der Liste der Kontakte der übergeordneten Firma auswählen, die unterhalb der gestrichelten Linie erscheinen.

Bei einigen Objekten, wie beispielsweise bei Tickets und Verkaufschancen, können Sie auf das Pluszeichen klicken, um einen neuen Kontakt zu erstellen. Siehe Kontakte hinzufügen und bearbeiten.

Beginnen Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten mit der Eingabe des Namens einer Person oder klicken Sie auf das Auswahlsymbol, um eine Person aus einer alphabetischen Liste auszuwählen.

Wenn das Standortfeld leer ist und ein Kontakt ausgewählt wird, der über einen zugewiesenen Standort verfügt, wird der Standort des Kontakts im Feld eingetragen.

Tickettitel

Dieses Feld teilt dem Benutzer mit, worum es im Ticket geht. Es wird hauptsächlich bei Ticketsuchen verwendet, wenn die Ticketnummer nicht bekannt ist.

Beschreibung

Das Feld Beschreibung erscheint bei zahlreichen Autotask-Objekten. Bei Objekten wie Tickets, Aufgaben, Notizen und To-Dos ist das Feld Beschreibung ein zentraler Bestandteil des Datensatzes. Wo immer es verfügbar ist, werden damit wesentliche Informationen zum Datensatz erfasst. Oftmals steht der Objektname vor diesem Feld. Zum Beispiel Angebotsbeschreibung.

Geben Sie eine detaillierte Beschreibung der Objektinstanz, des Problems, bei dem der Kunde Hilfe benötigt, oder des angefragten Dienstleistung ein.

Priorität

Priorität wird als die Auswirkung und Dringlichkeit des Tickets im Vergleich zu anderen Tickets definiert. Eventuell sind hier bereits Standardwerte eingetragen, die für die Ticketrubrik oder die Formularvorlage eingerichtet sind, die beim Erstellen des Tickets verwendet wurde oder die durch die Zuordnung von Auswirkung und Dringlichkeit zu einer bestimmten Priorität vorausgefüllt werden. Die Priorität ist immer erforderlich.

Wählen Sie eine Priorität aus. Beachten Sie, dass wenn Ihre Kunden das Kundenportal verwenden, dieses Feld sichtbar ist, wenn diese ihre Tickets einsehen.

Ticketkategorie (nur bei Tickets)

Mithilfe dieses Felds können Sie Tickets für Routing-, Workflow-Verarbeitungs-, Such- und Berichterstattungszwecke kategorisieren. Jede Ticketkategorie kann über mehrere Ticketunterkategorien verfügen.

HINWEIS  Ticketkategorien sind nicht mit Projektproblemen zu verwechseln, die eine Art von Aufgabe sind.

OPTIMALE VORGEHENSWEISE: Aufgrund ihrer wichtigen Rolle bei der Automatisierung von Tickets empfehlen wir, die Ticketkategorie und Ticketunterkategorie für alle Ticketrubriken auf Erforderlich zu setzen.

Unterkategorie

Mithilfe des Felds Ticketunterkategorie können Sie Tickets für Routing-, Workflow-Verarbeitungs- und Suchzwecke genauer kategorisieren. Jede Ticketkategorie kann über mehrere Ticketunterkategorien verfügen. Dieses Feld ist verfügbar, sobald eine Ticketkategorie ausgewählt wurde.

OPTIMALE VORGEHENSWEISE: Aufgrund ihrer wichtigen Rolle bei der Automatisierung von Tickets empfehlen wir, die Ticketkategorie und Ticketunterkategorie für alle Ticketrubriken auf Erforderlich zu setzen.

Vertrag

Alle Objekte:

• Die Auswahl eines Vertrags ist optional. Wenn kein Vertrag ausgewählt ist, gilt die Standardabrechnung für Zeit und Material.
• Das Feld Vertrag wird erst dann aktiv, wenn eine Firma ausgewählt ist.
• Wenn Sie keine Zugriffsberechtigung zum Ändern des Vertrags haben, ist das Feld nicht verfügbar.
• Wenn Sie einen Servicevertrag ausgewählt haben, müssen Sie außerdem einen Service oder ein Servicepaket auswählen.

Tickets:

• Das Feld Vertrag ist eventuell bereits ausgefüllt, wenn der Kunde (oder die Mutterfirma, falls es sich um eine Tochterfirma handelt) einen Service Desk-Standardvertrag eingerichtet hat.
• Wenn Sie ein Gerät auswählen, das mit einem Vertrag verbunden ist, hat der Vertrag des Geräts Vorrang, es sei denn, Sie wählen manuell einen anderen Vertrag aus.

Projekte:

• Wenn Sie einen Vertrag auswählen, dessen Startdatum nach dem Startdatum des Projekts oder dessen Enddatum vor dem Enddatum des Projekts liegt, erhalten Sie eine Warnmeldung. Sie können den Vertrag trotzdem auswählen, indem Sie auf OK klicken. Achten Sie darauf, den Vertrag zu bearbeiten und die Vertragszeitleiste bei Bedarf zu verlängern.
• Um einen Vertrag zu erstellen und mit dem Projekt zu verknüpfen, klicken Sie auf das Pluszeichen . Sie können den Vertragstyp auswählen. Der Firmenname ist standardmäßig die mit dem Projekt verbundene Firma. Sie können die Firma zu einer Firma ändern, die eine Mutterfirma für die Projektfirma ist. Siehe Organisation.

Tätigkeitsart

Tätigkeitsarten sind Abrechnungsgruppen für Arbeitsaufwand, der dem Kunden vorgelegt wird. Sie werden im Allgemeinen auf Ticket- oder Aufgabenebene zugewiesen und von Aufgaben- und Ticket-Zeiteinträgen übernommen. Mitarbeiter mit den erforderlichen Zugriffsrechten können sie außerdem auf einzelnen Zeiteinträgen ändern.

• Tätigkeitsarten können Zeiteinträge abrechenbar oder nicht abrechenbar machen und festlegen, ob nicht abrechenbare Zeiteinträge auf Rechnungen angezeigt werden.
• Tätigkeitsarten können den Abrechnungssatz und die Anzahl der abzurechnenden Stunden modifizieren, die auf einem Zeiteintrag abgerechnet werden.
• Mithilfe von Tätigkeitsarten können Sie eine Mindest- und/oder Höchstzahl für die Stunden festlegen, die pro Zeiteintrag abgerechnet werden.
• Tätigkeitsarten verknüpfen Zeiteinträge mit Steuerkategorien, die den Steuersatz bei Angeboten und Rechnungen festlegen.

Tätigkeitsarten können einer Abteilung zugewiesen werden, was für Aufgaben relevant ist. Wenn die mit dieser Aufgabe verbundene Aufgabenrubrik die Einstellung Benutzern lediglich erlauben, Tätigkeitsarten zuzuweisen, die der Systemeinstellung der Abteilung für die Aufgabe entsprechen aktiviert hat, wählen Sie eine Abteilung aus, bevor Sie dieses Feld ausfüllen. Die Auswahl für die Tätigkeitsarten listet lediglich Tätigkeitsarten auf, die mit der Abteilung der Aufgabe verbunden sind. Siehe Einschränkung von Tätigkeitsarten.

Bei Tickets gibt die Ticketrubrik vor, welche Tätigkeitsarten verfügbar sind, wenn Tätigkeitsart ein erforderliches Feld und eine Standardeinstellung vorhanden ist.

Bestellnummer

Dieses Feld wird bei Objekten angezeigt, die zum Abrechnungs-Workflow gehören, und wird immer auf Arbeitsaufwand und Warenposten angewandt.

• Wenn Sie einem Angebot eine Bestellnummer zuweisen (auf der Registerkarte Zahlungsbedingungen) und dann die damit verbundene Verkaufschance unter Verwendung des Assistenten: Gewonnene Verkaufschance abschließen, übernehmen alle Warenposten, die im Assistenten: Gewonnene Verkaufschance erstellt wurden, die Bestellnummer.
• Wenn Sie einem Vertrag eine Bestellnummer zuweisen, übernehmen die zugehörigen Rechnungspositionen die Bestellnummer des Auftrags.
• Wenn Sie Projekten, Tickets oder Aufgaben eine Bestellnummer zuweisen, setzt diese Bestellnummer die Bestellnummer des zugeordneten Vertrags außer Kraft.
• Die Bestellnummer erscheint auf Rechnungen. Für jede Bestellnummer wird eine separate Rechnung erstellt. Wenn eine Firma mehrere Rechnungspositionen hat, die unterschiedlichen Bestellnummern zugewiesen sind, erstellt Autotask mehrere Rechnungen für diese Firma.

Siehe Mit Bestellnummern arbeiten.

Queue

Queues werden verwendet, um Tickets mit Gemeinsamkeiten sowie Mitarbeiter, die an diesen Tickets arbeiten können, zusammenzufassen.

Tickets:

Wählen Sie die Queue aus, in die das Ticket gelegt werden soll. Sie müssen entweder einen Mitarbeiter oder eine Queue oder beides auswählen.

Mitarbeiter:

Fügen Sie die Queues hinzu, mit denen der Mitarbeiter verbunden sein soll.

Den Filter verwenden
Klicken Sie auf das Filtersymbol, um die Seite „Filter für verantwortliche Mitarbeiter“ zu öffnen:

Wählen Sie den Filter aus, den Sie auf die Dropdown-Liste „Verantwortlicher Mitarbeiter“ anwenden möchten. Sie können Mitarbeiter für eine Abteilung, Arbeitsgruppe oder Rolle anzeigen. Wenn Sie eine Option auswählen, wird die Seite geschlossen, Sie kehren zum Ticket zurück und die Dropdown-Liste der verantwortlichen Mitarbeiter enthält nur Mitarbeiter für die angegebene Abteilung, Arbeitsgruppe oder Rolle.

Den Assistent: Mitarbeitersuche verwenden
Klicken Sie auf das Suchsymbol, um einen Mitarbeiter mit einer bestimmten Fähigkeit mithilfe des Assistenten: Mitarbeitersuche zu finden. Der Assistent ermöglicht Ihnen die Eingabe von Informationen über die Arbeit und präsentiert Ihnen eine Liste der Mitarbeiter, die Ihren Anforderungen entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Der Assistent: Mitarbeitersuche.

Sie können das Symbol verwenden, um einen ausgewählten verantwortlichen Mitarbeiter in das Feld „Zusätzlicher Mitarbeiter“ zu verschieben.

Geben Sie eine Endzeit ein.