Erstellen von Ticketwarnungen aus Datto Network Manager

Mithilfe der entsprechenden Konfiguration werden in Datto Network Manager generierte Warnungen Tickets in Autotask erstellen.

Einige Elemente der Konfiguration werden in Autotask erledigt, jedoch wird der Großteil der Konfigurationsschritte im Datto Network Manager abgeschlossen. In Datto Network Manager können Sie die Integration konfigurieren, um Tickets zu generieren oder um Geräte zu synchronisieren oder beides tun. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Datto Networking Autotask-Integration in der Onlinehilfe Datto Networking.

Der allgemeine Workflow ist wie folgt:

  • Stellen Sie die Verbindung zwischen Datto Network Manager und Autotask her, indem Sie ein Autotask-Benutzerkonto in Datto Network Manager authentifizieren. Dies muss nur einmal von einem Mitarbeiter vorgenommen werden. Beachten Sie, dass der Mitarbeiter, der die Authentifizierung vornimmt und die Verbindung erstellt, als der Mitarbeiter erscheint, der Datto Networking-Warnungstickets erstellt, und als der Mitarbeiter, der die Datto Network Manager-Geräte in Ihrer Instanz von Autotask installiert hat.
  • Wählen Sie in Datto Network Manager aus, welche Datto Networking-Warnungen automatisch Warnungstickets in Autotask erstellen.
  • Sie können in Datto Network Manager die Datto Networking Alert Severity (Schweregrad) den Autotask-Ticketprioritäten zuordnen.
  • Überprüfen Sie die Systemkategorie Datto Networking-Warnung in Autotask um sicherzustellen, dass die entsprechenden Standardeinstellungen ausgewählt werden.
  • Wenn im Datto Network Manager eine Warnung auftritt, enthält der Titel des Tickets Informationen über die Warnung und das Gerät, das sie ausgelöst hat. Die verbleibenden Felder zu Warnungstickets werden auf Basis der Einstellungen vorausgefüllt, die in der Ticketrubrik Datto Networking-Warnung bearbeitet werden können.
  • Sobald Tickets aus Datto Networking-Warnungen erstellt wurden, werden sie wie jedes andere Ticket in Autotask verwaltet. Weitere Informationen zum Arbeiten mit Tickets finden Sie unter Einführung in Tickets.
  • Verwenden Sie die Bedingung Aus Datto Network Manager-Warnung erstellt in Workflow-Regeln und als Suchfilter, Widget-Filter, Widget-Gruppierung und Spalte in der Spaltenauswahl bei Tickettabellen.
  • Sie können zusätzlich festlegen, dass Datto Network Manager Geräte in Autotask erstellt und aktualisiert. Dies hat den Vorteil, dass Tickets, die aus Warnungen in Datto Network Manager erstellt wurden, automatisch in Autotask mit dem richtigen Gerät verbunden werden können. Siehe Geräte über Datto Network Manager erstellen und verwalten.
  • Wenn die Integration jemals deaktiviert wird, werden keine neuen Tickets von Datto Network Manager-Warnungen erstellt, aber bestehende Tickets werden nicht beeinträchtigt.

Einrichtung der Integration

Einen Überblick über die Schritte, die erforderlich sind, um die Integration zwischen Datto Networking und Autotask zu initiieren, finden Sie unter Einrichtung erforderlich in Datto Networking. Ausführlichere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Datto Networking Autotask-Integration in der Onlinehilfe Datto Networking.

Sobald die Integration in Datto Networking eingerichtet ist, erstellen die ausgewählten Warnungen von Datto Networking Tickets in Autotask. Um sicherzustellen, dass diese Tickets korrekt für Ihren Workflow erstellt werden, sollten Sie die System-Ticketrubrik Datto Networking Warnung überprüfen. Detaillierte Informationen finden Sie unter Rubriken verwalten.

  1. Gehen Sie zu > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Ticketrubriken und suchen Sie Datto Networking Warnung. Wählen Sie Löschen aus dem Kontextmenü aus.
  2. Überprüfen Sie auf der Registerkarte Allgemein die folgenden Einträge:
    • Ticketart: Die Ticketart wird standardmäßig auf Warnung gesetzt.
    • Titel: Lassen Sie dies leer. Die Integration wird den Titel des Tickets liefern. Der Titel enthält die Art der Warnung und den Gerätenamen.
  3. Überprüfen Sie auf der Registerkarte Details > Abschnitte und Felder die folgenden Einträge:
    • Ticketkategorie/Ticketunterkategorie: Diese Felder sind zunächst leer. Hier können Sie Standardwerte einrichten.
    • Queue: Dies wird standardmäßig auf Überwachungswarnung gesetzt.  Wenn diese Tickets in eine andere Queue gehen sollen, wählen Sie hier einen anderen Standardwert/eine andere Auswahl aus.
  4. Überprüfen Sie alle anderen Abschnitte und Felder auf alle Standardeinstellungen, die Sie anwenden möchten.

Des Weiteren sollten Sie Ihre vorhandenen Workflow-Regeln überprüfen oder neue hinzufügen, um die Bedingung Aus Datto Network Manager-Warnung erstellt zu verwenden. Zum Beispiel können Sie eine Workflow-Regel verwenden, um die Warteschlange basierend auf dem Tickettitel und der Bedingung zu aktualisieren. Die Bedingung Aus Datto Network Manager-Warnung erstellt steht außerdem als Suchfilter, Widget-Filter, Widget-Gruppe und als Spalte in der Spaltenauswahl bei Tickettabellen zur Verfügung.

Wie kann ich...

Wenn Autotask innerhalb von fünf Minuten nach Erstellung eines Tickets aus einer vorherigen Warnung mit demselben Titel eine Warnung erhält und der Status des Tickets noch nicht auf Abgeschlossen gesetzt ist, erstellt die Integration eine Notiz auf dem ursprünglichen Ticket, anstatt ein neues Ticket zu erstellen. Eine Warnung, die nach diesem Fünf-Minuten-Fenster erhalten wird, generiert jedoch ein neues Ticket.

BEISPIEL  Um 23:05 Uhr erhält die Autotask-Integration eine Meldung mit dem Titel „Das Gerät SRV-B hat die Stromversorgung verloren“. Es wird ein Ticket mit diesem Titel erstellt. Um 23:08 Uhr erhält die Integration eine identische Meldung. Diese zweite Warnung wird dem ursprünglichen Ticket als Notiz hinzugefügt, solange der ursprüngliche Status des Tickets nicht auf Abgeschlossen gesetzt wurde. Um 23:12 Uhr wird eine dritte Meldung mit demselben Titel erhalten. Diese Warnung wird nun ein neues Ticket generieren, da sie mehr als fünf Minuten nach der ursprünglichen Warnung erhalten wurde.

Sie können die Bedingung Aus Datto Network Manager-Warnung erstellt verwenden, um Workflow-Regeln speziell für Tickets zu erstellen, die mit der Datto Network Manager-Integration erstellt wurden. Wenn Sie außerdem Geräte von Datto Network Manager zu Autotask synchronisieren, können Sie Workflow-Regeln für Tickets erstellen, die auf den Bedingungen der zugehörigen Geräte basieren. Eine Liste der durch Datto Network Manager synchronisierten Felder finden Sie unter Feldzuordnung vom Datto Network Manager zu Autotask. Weitere Informationen zu den Attributen von Workflow-Regeln finden Sie unter Attribute, Operatoren und Feldtypen von Workflow-Regeln.

Sie können den Filter Aus Datto Network Manager-Warnung erstellt verwenden, um Widgets für Tickets zu erstellen, die mit der Datto Network Manager-Integration erstellt wurden. Wenn Sie außerdem Geräte von Datto Network Manager zu Autotask synchronisieren, können Sie Widgets für Tickets erstellen, die auf den Bedingungen der zugehörigen Geräte basieren. Eine Liste der durch Datto Network Manager synchronisierten Felder finden Sie unter Feldzuordnung vom Datto Network Manager zu Autotask. Weitere Informationen zum Erstellen von Fragen finden Sie unter Ein Widget hinzufügen und Widget-Einstellungen bearbeiten.