Einführung in Tickets

Tickets werden verwendet, um Supportprobleme, Serviceanfragen, Vorfälle und Probleme für interne und externe Kunden zu erfassen. Sie sind die wichtigsten Objekte, die zum Verwalten Ihres Helpdesks verwendet werden.

Jedes Ticket wird durch eine einmalige Ticketnummer identifiziert, die das Datum enthält, an dem es erstellt wurde, sowie eine automatisch fortlaufende Nummer. Beispiel: T20230719.0007 bedeutet das siebte Ticket, das am 19. Juli 2023 erstellt wurde.

  • Projekte sind proaktiv und geplant. Tickets werden oft als Reaktion auf ein Kundenproblem erstellt.
  • Projekte enthalten eine Reihe von möglicherweise voneinander abhängigen Phasen und Aufgaben. Tickets sind unabhängig oder eine Reihe von identischen Instanzen desselben Arbeitsauftrags.

Bei Tickets kann es sich um einzelne Objekte handeln, oder sie können Teil einer Serie sein.

Wenn Sie regelmäßig denselben Service für einen Kunden ausführen, können Sie eine Reihe von Tickets auf einmal erstellen, anstatt jedes Ticket separat erstellen und einplanen zu müssen. Siehe Ticketserien.

Sie können verschiedene Arten von Tickets erstellen:

  • Serviceanfrage (Standard): Eine Anfrage von einem Benutzer in Bezug auf Informationen, Beratung, eine Standardänderung oder Zugang zu einem IT-Service.
  • Incident-Ticket: Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT-Services oder Minderung der Qualität eines IT-Service.
  • Problemticket: Die Ursache für mindestens einen Incident.

Ausführliche Informationen über die Verwendung und Verwaltung von Problem- und Incident-Tickets finden Sie unter Mit Problem- und Incident-Tickets arbeiten.

  • Change Request: Ein Ticket, das eine wesentliche Änderung beschreibt, die eventuell von anderen Mitarbeitern genehmigt werden muss und mit einem oder mehreren Problem- oder Incident-Tickets verknüpft werden kann. Diese Option ist nur vorhanden, wenn die Change Management-Funktion aktiviert ist. Ausführliche Informationen über die Verwaltung von Change Request-Tickets finden Sie unter Change Management.
  • Warnung: Ein Ticket, das von der Datto RMM Remote Monitoring-Integration erstellt wurde. Die Ticketart „Warnung“ wird auf alle Ticket angewandt, die in Autotask von der Datto RMM-Integration erstellt werden. Sie kann außerdem für allgemeine Zwecke verwendet werden, egal, ob die Datto RMM-Integration aktiviert ist oder nicht.

Weitere Informationen finden Sie unter Eine Ticketart auswählen.

Alle Tickets erfassen:

  • Die Beschreibung des Supports oder Services
  • Den Kunden und den Kontakt, die mit ihm verbunden sind
  • Den Mitarbeiter bzw. die Queue, denen es zur Bearbeitung zugewiesen ist
  • Den Abrechnungsvertrag, der festlegt, wie Arbeitsaufwand für das Ticket abgerechnet werden soll
  • Alle geleisteten Arbeiten sowie den aktuellen Status des Tickets
  • Alle dem Ticket zugewiesenen Warenposten und Spesen
  • Notizen und Dateianhänge
  • Den Servicetermin, dem das Ticket zugewiesen ist (falls vorhanden)

Incident- und Problemtickets erfassen außerdem die Incidents und Probleme, denen sie zugewiesen sind.

Change Request-Tickets erfassen außerdem Change-Informationen und -Genehmigungen.

Nein. Mithilfe von Ticketrubriken können Sie individuell angepasste Ticketoberflächen (Rubriken genannt) erstellen. Wenn eine Rubrik auf ein Ticket angewandt wird, werden bei dem Ticket die Felder und Daten aus der individuellen Oberfläche der Rubrik angezeigt. Ihre Firma kann unterschiedliche Ticketrubriken haben, die individuell für verschiedene Workflows angepasst wurden. Erstellen Sie eine Service Desk-Ticketrubrik und wenden Sie diese an, um die Daten und Felder anzuzeigen, die zum Abschließen der Ticketaufgabe notwendig sind, ohne dass das Ticket mit Vertrags- und Abrechnungsinformationen überladen ist. Die Personalabteilung kann eine eigene Ticketoberfläche für das Onboarding von internen Mitarbeitern haben, da die Felder für Geräte und RMM-Warnungen in diesem Fall unnötig sind. Mithilfe der Ticketrubrik können Sie sogar Feldvorgaben einrichten und Menüoptionen für Felder individuell anpassen.
Siehe Rubriken verwalten.