Sicherheit und Fehlersuche für den Mitverwalteten Helpdesk

Da sich wahrscheinlich nur einige Ihrer Kunden für ein mitverwaltetes Geschäftsmodell entscheiden, muss die Mitverwaltung für Firmen speziell aktiviert sein. Dieser Vorgang kann über die Seite Firma oder die Seite Setup für Mitverwaltung gestartet werden. Siehe Setup für Co-Management.

Mitverwaltende Benutzer haben nie Zugriff auf Firmen, die nicht mitverwaltet sind.

Mitverwaltenden Benutzern kann lediglich ein Zugriffsrecht zugewiesen werden, das auf der Lizenzart "Mitverwalteter Helpdesk basiert. Diese Lizenzart bietet nur beschränkten Zugriff auf die Funktionen, die für externe Benutzer erforderlich sind.

BEISPIEL  Sie müssen keine Gehaltsabrechnungsfunktionen für mitverwaltende Benutzer einrichten.

Autotask bietet ein Systemzugriffsrecht vom Typ Mitverwalteter Helpdesk (System), das für den vorgesehenen Einsatz vorkonfiguriert ist. Wie bei anderen Systemzugriffsrechten kann dieses Zugriffsrecht nicht bearbeitet werden, allerdings können Sie Kopien erstellen und diese bearbeiten. Siehe Mitverwaltete Zugriffsrechte und Sicherheitseinstellungen und Objektberechtigungen.

Wenn Sie Ihre Zugriffsrechte vom Typ Mitverwaltung fertiggestellt haben (oder entschieden haben, dass Sie mit der Systemeinstellung zufrieden sind), können Sie entweder manuell mitverwaltende Benutzer erstellen oder sie als interne Mitarbeiter in Autotask importieren und sie dann in mitverwaltende Benutzer umwandeln. Siehe Einen mitverwaltenden Benutzer hinzufügen oder bearbeiten und Die Importvorlage für Mitarbeiter ausfüllen.

Optional können Sie Teams für mitverwaltende Benutzer erstellen. Wenn ein Team ausgewählt wird, um eine Firma gemeinsam zu verwalten, haben alle Teammitglieder Zugriff. Dadurch wird die Einrichtung einfacher, sobald mehrere IT-Mitarbeiter eines Kunden zu mitverwaltenden Benutzern werden (z. B. Tochterfirmen). Siehe Registerkarte „Nach Team“.

Nachdem Sie mitverwaltende Benutzer und Teams eingerichtet haben, müssen Sie sie dennoch den spezifischen Firmen zuweisen, für die sie Zugriffsberechtigungen haben. Alle anderen Firmen werden für sie ausgeblendet. Siehe Setup für Co-Management.

Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik

Standardmäßig sehen alle Benutzer ein Ticket mit der ihm zugewiesenen Kategorie, der Ticketkategorie des Tickets, ein. Aber nicht alle Benutzergruppen müssen die gleichen Informationen sehen. Möglicherweise möchten Sie bestimmte Felder, die für Buchhalter sichtbar sind, vor mitverwaltenden Benutzern und Technikern ausblenden. Dies kann auf der Ebene des Zugriffsrechts konfiguriert werden. Die Einstellung Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik ermöglicht es Ihnen, Tickets für Benutzer mit dem ausgewählten Zugriffsrecht in einer anderen Ticketrubrik darzustellen, ohne dass die eigentliche Ticketrubrik für andere Benutzer geändert wird.

HINWEIS  Mit dieser Kategorie können Sie nicht nur die Anzahl der auf dem Ticket sichtbaren Felder reduzieren, sondern auch sicherstellen, dass die Felder, die angezeigt werden, über die entsprechenden Auswahlmöglichkeiten verfügen. Überprüfen Sie alle sichtbaren Felder, in denen Benutzer einen Wert aus einer Liste auswählen (Queues, Tätigkeitsarten, Probleme usw.), um sicherzustellen, dass die Verfügbaren Listenwerte nicht mehr Auswahlmöglichkeiten enthalten als die ursprüngliche Ticketkategorie.

Wenn hier eine andere Rubrik als die Ticketrubrik des Tickets ausgewählt wird, geschieht Folgendes:

• Benutzer mit diesem Zugriffsrecht können lediglich die Tickets in der zugewiesenen Rubrik anzeigen.
• Des Weiteren wird verhindert, dass auf der Seite Ticket weiterleiten/ändern eine andere Rubrik zugewiesen wird.
• Die verfügbaren Ticketrubriken beim Erstellen oder Bearbeiten von Tickets werden deaktiviert. Es sind keine anderen Rubriken verfügbar.

Um die Ticketrubrik auszuwählen, die zum Anzeigen aller Tickets für dieses Zugriffsrecht verwendet wird, klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Rubrik aus.

HINWEIS  Die Ticketrubrik „RMA“ steht nicht zur Auswahl zur Verfügung.

WICHTIG  Wenn die für dieses Zugriffsrecht als Wiedergeben als ausgewählte Ticketrubrik gelöscht wird, werden für Benutzer mit diesem Zugriffsrecht alle Tickets in der ihnen jeweils zugewiesenen Ticketrubrik wiedergegeben.

WICHTIG  Wenn Sie eine Ticketkategorie ausschließlich für die Co-Verwaltung von Benutzern erstellen, stellen Sie Sichtbarkeit auf Co-Verwaltung auf Sichtbar ein und blenden Sie das Feld aus.

Sogar die Ticketrubrik Wiedergeben als ... kann überschrieben werden. Wenn Sie mehr oder weniger Zugriff für bestimmte mitverwaltende Benutzer benötigen, können Sie die Ticketkategorie überschreiben. Siehe Überschreibung der Ticketrubrik.

Tickets verfügen über das Feld Sichtbarkeit für Mitverwaltung, welches das Ticket entweder auf Sichtbar oder Nicht sichtbar für mitverwaltende Benutzer setzt. Selbst wenn alle anderen Einstellungen einem mitverwaltenden Benutzer Zugriff auf das Ticket ermöglichen würden, würde die Einstellung Nicht sichtbar dies verhindern.

Sie können die Standardeinstellung auf Nicht sichtbar auf Rubrikebene festlegen. Das Ticket wird sichtbar, wenn ein mitverwaltender Benutzer als verantwortlicher oder zusätzlicher Mitarbeiter zugewiesen wird, das Ticket gespeichert und an den mitverwaltenden Benutzer übertragen wird oder manuell auf Sichtbar gesetzt wird.

HINWEIS  Wenn die Standardeinstellung auf Kategorieebene auf Nicht sichtbar gesetzt wird, werden als Standardmitarbeiter eingerichtete mitverwaltende Benutzer entfernt.

HINWEIS  Wenn eine Workflow-Regel ein Ticket, bei dem ein mitverwaltender Benutzer ein zusätzlicher Mitarbeiter ist, auf Nicht sichtbar setzt, wird der zusätzliche Mitarbeiter entfernt.

Mithilfe der vorstehenden Konfigurationsschritte haben Sie konfiguriert, welche mitverwalteten Firmen und welche Tickets und Projekte für diese Firmen über die ihnen zugewiesenen mitverwaltenden Benutzer und mitverwaltenden Teams aufgerufen werden können. Selbst wenn Objekte jedoch für mitverwaltende Benutzer sichtbar sind, bedeutet dies nicht zwangsläufig, dass sie zugehörige Objekte anzeigen, hinzufügen, bearbeiten oder löschen können.

• Notizen
• Anhänge
• Warenposten
• Spesen

Wenn interne Mitarbeiter eine Notiz, eine Kurznotiz, eine Anhangs- oder interne Zeiteintragsnotiz erstellen, können sie kontrollieren, ob sie als Nur intern oder Intern & Mitverwaltet veröffentlicht wird. Die Eigenschaft Veröffentlichen für kann sogar für Notizen für Workflow-Regeln festgelegt werden, und der Standard kann anhand des Notiztyps eingerichtet werden. Siehe Notiztypen.

Die Sichtbarkeit von Warenposten und Spesen wird über die Objektberechtigungen des Zugriffsrechts „Co-managed Helpdesk“ gesteuert. Siehe Sicherheitseinstellungen für Service Desk und Sicherheitseinstellungen für Projekte. Sie können komplett ausgeblendet werden, oder Sie können die Warenposten oder Spesen anzeigen, aber vertrauliche Finanzinformationen wie beispielsweise Einzelpreis, Lieferant oder Bruttobetrag ausblenden. Siehe Kann sensible Warenpostendaten anzeigen.

Die Sichtbarkeit von nicht abrechenbaren Zeiteinträgen sowie von Abrechnungsdaten im Aktivitäts-Feed eines Tickets kann außerdem über separate Sicherheitseinstellungen gesteuert werden. Siehe Kann nicht abrechenbare Zeiteinträge anzeigen (Mitarbeiter können ihre eigenen Zeiteinträge sehen) und Kann Abrechnungsdaten im Aktivitäts-Feed anzeigen.