Knowledge Bases sind generell nützliche Tools für fast jedes Unternehmen, und die Autotask-Knowledge Base ist äußerst leistungsfähig, da sie in Autotask integriert ist.
Im Vergleich zu einer externen KnowledgeBase weist die Autotask-KnowledgeBase folgende Vorteile auf:
- Sie können ein oder mehrere Tickets mit einem KnowledgeBase-Beitrag verknüpfen („assoziieren“). Techniker können dann auf einen Link im Ticket klicken, um auf akkurate Informationen zum Lösen des Problems gemäß Ihren Firmenstandards zuzugreifen. Updates werden nur an einer Stelle vorgenommen und sind sofort verfügbar. Wenn Techniker neue, nützliche Informationen zu einer Ticketnotiz hinzufügen, kann eine Person, die den Beitrag aktualisiert, das Ticket direkt über den Beitrag öffnen, um auf die Notiz zuzugreifen. Siehe Zugehörige Einträge.
- Sie können eine Verknüpfung zu den Schritten der Verkaufschancenanalyse herstellen. Ihre Knowledge Base kann zum Repository für Ihre aktuellen Verkaufsmaterialien werden. Siehe Einen KnowledgeBase-Beitrag mit einem Schritt verbinden.
- Sie können einen Beitrag selektiv veröffentlichen. Im Gegensatz zu einem Ticket muss ein Beitrag nicht auf einen speziellen Kunden bezogen sein. Stattdessen kann Ihr gesamter Kundenportal-Kundenstamm unmittelbar auf eine Lösung zugreifen oder Sie können einen Beitrag selektiv für lediglich Ihre internen Benutzer oder für Ihre internen Benutzer und nur einen bestimmten Kundenportal-Kunden, ein bestimmtes Verkaufsgebiet oder eine bestimmte Firmenklassifizierung veröffentlichen. Siehe Kundenzugriff auf Beiträge und Dokumente in Ihrer Knowledge Base verwalten.
- Sie können nach einer Lösung für ein Ticket suchen, indem Sie im Abschnitt „Tags“ eines Tickets auf „Potenzielle Lösungen anzeigen“ klicken. Beiträge, die Tags mit dem Ticket gemeinsam haben, erscheinen als vorgeschlagene Lösungen in einer Tabelle. Siehe Durchsuchen der Wissensdatenbank nach Tag.
- Sie können einen Beitrag erstellen, der auf einen Artikel in einer externen KnowledgeBase verweist. Abgesehen davon, dass der Inhalt extern ist, funktionieren Referenzverweise wie alle anderen Beiträge oder Dokumente. Siehe Referenzlink.
- Sie können einen KnowledgeBase-Beitrag mit einem Checklisteneintrag verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Beiträge mit Checklisteneinträgen verknüpfen.
HINWEIS Sie können weiterhin direkt über die Seite „Ticketdetails“ Zugriff auf eine komplette externe KnowledgeBase konfigurieren (wie beispielsweise das MSDN-Netzwerk). Siehe LiveLinks für den Zugriff auf externe KnowledgeBases erstellen.
