Zugriff aktivieren
HINWEIS Die Funktion für die Dokumentationsverwaltung ist in der Autotask Premium Edition und der Ultimate Edition enthalten. Für Kunden mit der Essential Edition ist das Modul der Dokumentverwaltung deaktiviert.
Sie können Ihr Kundenportal so konfigurieren, dass Portalbenutzer auf bestimmte Knowledge Base-Beiträge und Dokumente Zugriff haben. Das Aktivieren dieser Selbsthilfe spart Ihrem Kunden Zeit und Ihnen Geld. Jedoch sind nicht alle Inhalte für alle Benutzer veröffentlicht, bzw. sollte dies nicht der Fall sein. Wer auf welche Inhalte Zugriff hat, hängt von Folgendem ab:
- Für wen der Beitrag oder das Dokument veröffentlicht wurde: Wenn Beiträge und Dokumente erstellt werden, wählt der Auto eine Einstellung für Veröffentlichen für aus. Diese Einstellung legt fest, für wen der Beitrag oder das Dokument gedacht ist. Siehe Veröffentlichen für und Dokumente hinzufügen und bearbeiten.
- Ob die Kundenfirma Zugriff auf die Knowledge Base, die Dokumentation oder beides hat: Sie können festlegen, dass einige Kunden keinen Zugriff auf die Knowledge Base erhalten. Sie können die Administrationseinstellungen im Kundenportal nutzen, um die KnowledgeBase für diese Kunden zu deaktivieren. Informationen über das Aktivieren oder Deaktivieren der Knowledge Base finden Sie unter Einstellungen für individuelle Kunden konfigurieren.
- Dem Zugriffsrecht des Kundenkontakts: Kundenportal- und Taskfire-Zugriffsrechte beinhalten Einstellungen, die den Zugriff auf Knowledge Base-Beiträge und Dokumente separat aktivieren. Alle Kundenportal-Systemzugriffsrechte sind so konfiguriert, dass sie Zugriff gewähren. Informationen zum Bearbeiten von benutzerdefinierten Zugriffsrechten finden Sie unter Kundenportal-Zugriffsrechte hinzufügen oder bearbeiten.
Ein individueller Benutzer mit den erforderlichen Zugriffsberechtigungen kann den Teil Ihrer KnowledgeBase-Inhalte anzeigen, der für Alle Autotask-Benutzer oder die spezielle Firma des Benutzers veröffentlicht ist.
Wie Kundenportalbenutzer Beiträge und Dokumente anzeigen können
Registerkarten „Knowledge Base“ und „Dokumentation“
Wenn die Knowledge Base für den Kunden aktiviert ist und der Benutzer darauf Zugriff hat, sind die Registerkarten Knowledge Base und Dokumentation sichtbar:
Auf der Seite „Serviceanfrage“
Ihre Kundenbenutzer können außerdem ganz einfach auf Ihre Knowledge Base über die Schaltfläche Knowledge Base-Suche auf dem Formular für Serviceanfragen zugreifen:
Wenn der Kunde auf die Schaltfläche Knowledge Base-Suche klickt, wird automatisch eine Knowledge Base-Suche der Wörter im Tickettitel vorgenommen. Eine Kundenportal-Version der Ergebnisseite für die Knowledge Base-Suche wird in einem Popup-Fenster geöffnet. Es werden lediglich Inhalte angezeigt, auf die der Benutzer Zugriff hat.
Inhalte anzeigen
Um einen Beitrag oder ein Dokument zu öffnen, kann der Kunde entweder auf den Titel im linken Navigationsbereich klicken und den Inhalt rechts im Vorschaufenster öffnen der er kann darauf doppelklicken, um den Inhalt in einem separaten Fenster zu öffnen.
Unterschiede in der Kundenansicht der Knowledge Base
Die Benutzeroberfläche der Knowledge Base im Kundenportal ist im Grunde identisch mit der, die Ihre internen Autotask-Benutzer sehen, mit folgenden Ausnahmen:
- Kunden können Inhalte weder bearbeiten noch löschen.
- Kunden können keine Notizen zu Inhalten hinzufügen.
Wie Taskfire Benutzer Beiträge für ihr eigenes Kundenportal erstellen und verwalten können
Taskfire-Benutzer können Beiträge zur Fehlerbehebung erstellen, die anderen internen Kundenportal- und Taskfire-Benutzern bei der Lösung ihrer eigenen Probleme helfen können.
Im Kundenportal können Taskfire-Benutzer:
- Knowledge Base-Beiträge erstellen.
- Knowledge Base-Beiträge bearbeiten, die in ihrer Firma erstellt wurden und nicht von ihrem Serviceanbieter bearbeitet wurden.
- Knowledge Base-Beiträge löschen, die sie erstellt haben und die noch nicht für andere Kunden ihres Serviceanbieters veröffentlicht wurden.
Taskfire-Administratoren können:
- Knowledge Base-Artikel löschen, die von einem beliebigen Benutzer in ihrer Firma erstellt wurden und die nicht für andere Kunden ihres Serviceanbieters veröffentlicht wurden.
Informationen hierzu finden Sie in der Endbenutzerdokumentation für das Kundenportal.
WICHTIG Taskfire-Benutzer können keine Knowledge Base-Beiträge bearbeiten oder löschen, die von ihrem Serviceanbieter erstellt wurden, selbst dann nicht, wenn der Beitrag auf dessen Anfrage oder in ihrem Namen erstellt wurde.
