Einführung in Knowledge Base und Dokumentationsmanagement

BEVOR SIE BEGINNEN  Diese Funktion kann in Ihrer Autotask-Instanz ausgeblendet sein, da sie nicht aktiviert ist. Wenn ja, können Sie sie auf der Seite > Admin > Adminkategorien > Aktivierungen aktivieren. Siehe Aktivierungen.

Autotask enthält zwei separate, jedoch verwandte Funktionssätze: die Knowledge Base und die Dokumentationsverwaltung. Wenngleich Beiträge und Dokumente die meisten ihrer Funktionen und Benutzeroberflächen gemeinsam haben, gibt es doch sehr unterschiedliche Anwendungsfälle.

Terminologie

  • Knowledge Base (auseinander geschrieben) bezieht sich auf die gesamte Funktion in Autotask.
  • Knowledgebase (zusammen geschrieben) verweist auf eine vorhandene Sammlung von Informationen (die MSDN-Knowledgebase, die Knowledgebase Ihrer Firma).

Informationen über die Knowledge Base

Die Autotask-Knowledge Base ist nicht nur ein interner Informationsspeicher ist, sondern unterstützt auch die automatisierte Problem- und Lösungssuche. Verwenden Sie sie, um Ihre eigene firmenspezifische Knowledgebase aufzubauen, indem Sie Ihr Unternehmens-Know-how sammeln und organisieren und Ihren Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie das Kundenportal verwenden, können Sie außerdem ausgewählte Knowledge Base-Inhalte Ihren Kundenportalbenutzern zugänglich zu machen.

Wenn die Knowledge Base aktiviert ist, haben Sie auf Folgendes Zugriff:

  • Ein Autorentool zum Erstellen von Knowledge Base-Beiträgen mit eigenen Inhalten oder mithilfe von Informationen aus Autotask-Tickets. Mithilfe eines Rich-Text-Editors können Sie einfach zu lesende Inhalte erstellen, die sogar Inline-Bilder enthalten können. Sie können Inhalte mit entsprechenden zugehörigen Autotask-Tickets verknüpfen, und jeder Inhalt kann über zugehörige Anhänge verfügen. Um mehr über das Erstellen von Inhalten zu erfahren, beziehen Sie sich auf KnowledgeBase-Beiträge hinzufügen und bearbeiten.
  • Ein Integrationstool zur Integration mit externen Knowledge Base-Lösungen. Sie können Inhalte in Autotask erstellen oder auf externe Inhalte verweisen. Siehe Referenzlink.
  • Eine Suchmaschine, um Inhalte auf verschiedene Weisen zu finden und aufzurufen. Einige davon sind automatisiert. Weitere Informationen finden Sie unter KnowledgeBase-Beiträge suchen und verwalten.
  • Ein Bewertungssystem, mit dessen Hilfe Benutzer anzeigen können, ob ein Beitrag die Lösung für ein bestimmtes Ticket enthält.

Informationen über die Dokumentationsverwaltung

Mithilfe der Autotask Dokumentationsverwaltung können Sie direkt in Autotask auf einen Kunden bezogene Dokumente sammeln und darauf verweisen. Wenn Sie das Kundenportal verwenden, können Sie außerdem ausgewählte Dokumente Ihren Kundenportalbenutzern zugänglich zu machen.

Wenn die Dokumentationsverwaltung aktiviert ist, haben Sie auf Folgendes Zugriff:

  • Ein Autorentool zum Erstellen von Dokumenten mit eigenen Inhalten. Mithilfe eines Rich-Text-Editors können Sie einfach zu lesende Inhalte erstellen, die sogar Inline-Bilder enthalten können. Sie können Inhalte mit entsprechenden zugehörigen Autotask-Tickets verknüpfen, und jeder Inhalt kann über zugehörige Anhänge verfügen. Um mehr über das Erstellen von Inhalten zu erfahren, beziehen Sie sich auf Dokumente hinzufügen und bearbeiten.
  • Ein Referenztool, um auf Dokumente außerhalb von Autotask zu verweisen. Sie können Dokumente in Autotask erstellen oder auf externe Inhalte verweisen. Siehe Referenzlink.

Unterschiede zwischen der Knowledge Base und der Dokumentationsverwaltung

Die Knowledge Base enthält Beiträge. In Beiträgen geht es um Lösungen für die Probleme und Anliegen, die in Tickets beschrieben sind. Ihr Inhalt ist potenziell für ein breites Publikum von Interesse: Jeder, der eventuell mit dem Problem konfrontiert wird, ist an der Lösung interessiert.

BEISPIEL  Der Beitrag SIRIS, ALTO, and NAS: Screenshots Fail to the “Getting Devices Ready” Windows Screen ist für alle von Interesse, die ALTO oder SIRIS verwenden.

In Beiträgen geht es darum, Probleme mit Geräten zu lösen. Sie sind nicht firmenspezifisch.

Der Dokumentationsmanager enthält Dokumente. Dokumente sind immer auf eine bestimmte Firma bezogen, die Besitzerfirma. Sie enthalten Informationen über die spezifische Firma und können sogar vertrauliche Informationen enthalten.

BEISPIEL  Das Dokument „Zugriffsprotokoll für den Serverraum im medizinischen Zentrum Berlin“ enthält Informationen dazu, wer den Schlüssel hat und wie Sie sich authentifizieren, um bei diesem einen Kunden in den Serverraum zu gelangen. Dies ist für keine andere Firma relevant.

Dokumente sollten für Informationen vorbehalten sein, die für andere Firmen nicht von Interesse sind. Es wird empfohlen, sie immer nur für die Besitzerfirma zu veröffentlichen.

Knowledge Base-bezogene Felder und Funktionen

Wenn die Knowledge Base-Funktion in Autotask aktiviert ist, sehen Benutzer zusätzliche Felder und Funktionen auf ihren Ticketseiten, die auf die Knowledge Base bezogen sind.

  • Knowledge Base-Menü: Wenn die Knowledge Base aktiviert ist, wird das Menü Knowledge Base zur oberen Menüleiste der Seite „Ticketdetails“ hinzugefügt.

Wenn Sie auf das Menü Knowledge Base klicken, können Sie eine der folgenden Optionen wählen:

  • Knowledge Base-Suche: Diese Menüoption steht allen Benutzern zur Verfügung. Wenn ein Benutzer diese Option auswählt, wird die Seite „Knowledge Base-Suche“ geöffnet. Die Ticketnummer und der Tickettitel werden als Suchbegriffe eingetragen, das Feld Kategorie wird automatisch auf „Alle“ gesetzt, und das Suchfeld Status ist standardmäßig „Aktiv“. Klicken Sie auf Suchen, um die Suche durchzuführen. Weitere Informationen finden Sie unter KnowledgeBase-Beiträge suchen und verwalten.
  • Neuer Knowledge Base-Beitrag: Diese Option ist für Benutzer verfügbar, die berechtigt sind, neue Knowledgebase-Beiträge hinzuzufügen. Diese Option öffnet die Seite „Neuer Knowledge Base-Beitrag“, wobei Ticketinformationen bereits in Feldern eingetragen sind. Siehe Erstellen von Knowledge Base-Artikeln aus Tickets.
  • Knowledge Base-LiveLinks: Autotask bietet die Option, LiveLinks mit dem Typ Ticketdetailseite - Knowledge Base zu erstellen, damit Benutzer auf Knowledgebase-bezogene LiveLinks über das Knowledge Base-Menü in den Ticketdetails zugreifen können. Wenn einer oder mehrere dieser LiveLinks für Ihre Autotask-Implementierung erstellt und für den angemeldeten Endbenutzer veröffentlicht wurden, erscheinen diese im Knowledge Base-Menü in alphabetischer Reihenfolge nach den Optionen Knowledge Base-Suche und Neuer Beitrag. Siehe LiveLinks für den Zugriff auf externe KnowledgeBases erstellen.

HINWEIS  Ab Version 2020.3 wird nicht länger empfohlen, diese Methode vom Verknüpfen von externen Inhalten zu verwenden. Nutzen Sie stattdessen einen Beitrag mit einem externen Referenzlink. Siehe Referenzlink.