Mit Problem- und Incident-Tickets arbeiten

BEVOR SIE BEGINNEN  Diese Funktion kann in Ihrer Autotask-Instanz ausgeblendet sein, da sie nicht aktiviert ist. Wenn ja, können Sie sie auf der Seite > Admin > Adminkategorien > Aktivierungen aktivieren. Siehe Aktivierungen.

HINWEIS  Einen Überblick über die Autotask-Ticketarten finden Sie unter Eine Ticketart auswählen.

Egal, ob Sie den Richtlinien der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Problem-Management folgen oder nicht: Die Problem-/Incident-Ticketfunktion in Autotask wird Ihnen dabei helfen, Tickets mit einer gemeinsamen Ursache zu gruppieren und zu verwalten.

  • Wenn ein Kunde Sie anruft und sie auffordert, ein neues Active Directory-Benutzerkonto für einen neuen Mitarbeiter einzurichten, handelt es sich dabei um eine Serviceanfrage.
  • Wenn ein Kunde Sie anruft, der ein Hardware- oder Softwareproblem hat, von dem Sie wissen, dass es isoliert ist, z. B. wenn sein Drucker defekt ist, handelt es sich um einen Incident ohne Hauptproblem. Wenn Sie den Drucker reparieren, ist der Incident gelöst.
  • Manchmal werden Sie von einem oder mehreren Kunden mit einer Störung kontaktiert, die Teil eines größeren unbekannten Problems ist. Oder Sie sehen eine Gruppe von Tickets, die alle die gleiche Hauptursache haben. Diese Störungen werden als „Incident“ bezeichnet, und die Ursache dieser Incidents ist das „Problem“. Incidents können von einer oder von mehreren Firmen kommen.

Es ist natürlich Ihr Bestreben, den normalen IT-Servicebetrieb so schnell wie möglich wieder herzustellen, um die negativen Auswirkungen auf die Unternehmensoperationen des Kunden auf ein Minimum zu beschränken. Das Verbinden von Incidents mit einem Problem kann Ihnen dabei helfen, indem Sie alle miteinander verbundenen Incidents gemeinsam erfassen, verwalten und lösen können, anstatt jeden separat handhaben zu müssen.

Wenn die Change Management-Funktion aktiviert ist, können Sie ein Problem- oder Incident-Ticket mit einem oder mehreren Change Request-Tickets verbinden. Wenn Sie dies tun, wird die zusätzliche Registerkarte Changes auf Ihrem Ticket angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Change Management.

WICHTIG  Die Optionen zum Zusammenlegen und Aufnehmen von Tickets unterscheiden sich von Problem-, Incident- und Change Request-Tickets und beziehen sich nicht auf diese. Informationen zum Zusammenlegen und Aufnehmen von Tickets finden Sie unter Tickets zusammenlegen.

So können Sie ...

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