Eine Ticketart auswählen

Wenn Sie in Autotask ein Ticket erstellen, müssen Sie eine Ticketart auswählen. Die Ticketart bestimmt, welche Extras verfügbar und welche Tools auf dem Ticket aktiviert sind.

Durch die Klassifizierung der Ticketart unterstützt Autotask die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), eine Sammlung von Vorgaben für IT-Service-Management (ITSM), insbesondere Service-Management, Incident-Management, Problem-Management und Change-Management. Aber selbst wenn Sie den ITIL-Richtlinien für Problem-Management nicht folgen, hilft Ihnen die Problem-/Incident-Ticketfunktion in Autotask dabei, Tickets mit einer gemeinsamen Ursache zu gruppieren und zu verwalten.

Eine weitere Ticketart (Warnung) unterstützt die tiefgreifende Integration zwischen Autotask und Datto RMM.

Eine Ticketrubrik hat lediglich auf die Anzeige der Daten Auswirkungen. Alle üblichen Daten, die Autotask für ein Ticket sammelt und mit diesem verknüpft, sind immer in Ihrer Autotask-Instanz verfügbar. Mithilfe der Ticketrubrik können Sie selektiver sein, welche Daten für unterschiedliche Workflows angezeigt werden.

Gleichwohl gibt es sowohl eine Ticketart als auch eine Ticketrubrik namens Warnung.

HINWEIS  Allen Tickets der Ticketart „Warnung“ wird automatisch die Ticketrubrik „Warnung“ zugewiesen.

Serviceanfrage

Serviceanfrage ist die Standardticketart, sofern Ihre Ticketrubrik keine andere vorgibt. Serviceanfragen sind üblicherweise einzelne Anfragen von einem Benutzer in Bezug auf Informationen, Beratung, eine Standardänderung oder Zugang zu einem IT-Service. Serviceanfragen werden normalerweise über den Helpdesk abgewickelt und erfordern nicht, dass ein Change Request eingereicht wird.

BEISPIEL  Ein Passwort zurücksetzen oder standardmäßige IT-Services für einen neuen Benutzer bereitstellen.

Wenn Sie keine Problem-, Incident- und/oder Change Request-Tickets verwenden, sollten Sie diese Ticketart für alle Tickets verwenden.

Incident

Ein Incident beschreibt eine nicht geplante Unterbrechung eines IT-Services oder die Minderung der Qualität eines IT-Services. Der Ausfall eines Geräts, das den Service noch nicht beeinträchtigt hat, ist ebenfalls ein Vorfall.

BEISPIEL  Ausfall einer Festplatte einer Spiegelservergruppe.

Incidents können isoliert auftreten oder eine Reihe von ihnen kann dieselbe Hauptursache haben.

Problem

Diese Ticketart erfasst die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Die Ursache ist bei der Erstellung eines Problemtickets meist nicht bekannt und erfordert weitere Nachforschungen.

BEISPIEL  Ein Stromausfall führt zu einer Serviceunterbrechung bei mehreren Kunden.

Ausführliche Informationen über die Verwendung und Verwaltung von Problem- und Incident-Tickets finden Sie unter Mit Problem- und Incident-Tickets arbeiten.

Change Request

Mithilfe dieser Ticketart können Sie eine wesentliche Änderung beschreiben, die eventuell eines oder mehrere Probleme oder Incidents lösen kann. Damit können Sie zugehörige Probleme und Incidents erfassen sowie die Genehmigungen von anderen Personen in Ihrer Organisation verwalten und erfassen.

BEISPIEL  Einen Server austauschen, um mehrere Leistungsprobleme bei mehreren Kunden zu lösen.

Diese Ticketart ist nur dann vorhanden, wenn die Change Management-Funktion aktiviert ist. Ausführliche Informationen über die Verwaltung von Change Request-Tickets finden Sie unter Change Management.

Warnung

Diese Ticketart wird von der Datto RMM Remote Monitoring-Integration verwendet.

HINWEIS  Alle Tickets, die in Autotask von der Datto RMM-Integration erstellt werden, werden auf die Ticketart „Warnung“ gesetzt und ihnen wird automatisch die Ticketrubrik „Warnung“ zugewiesen.

HINWEIS  Die Ticketrubrik „Warnung“ steht selbst dann zur Verfügung, wenn die Datto RMM-Integration nicht aktiviert ist.