Change Management

SICHERHEIT  Berechtigungen zum Bearbeiten von Tickets (Change Management muss aktiviert sein)

NAVIGATION  Neu > Service Desk > Ticket und zahlreiche weitere Seiten in Autotask

HINWEIS  Diese Funktion ist nicht in einem Essentials Autotask-Vertrag enthalten. Bitte wenden Sie sich an Ihren zuständigen Mitarbeiter in Kaseya.

BEVOR SIE BEGINNEN  Diese Funktion kann in Ihrer Autotask-Instanz ausgeblendet sein, da sie nicht aktiviert ist. Wenn ja, können Sie sie auf der Seite > Admin > Adminkategorien > Aktivierungen aktivieren. Siehe Aktivierungen.

Das Hauptziel von Change Management ist es, nützliche Änderungen mit minimaler Unterbrechung der Servicebereitstellung zu kontrollieren und zu ermöglichen. Mithilfe der Change Management-Funktion können Sie Change Requests, Genehmigungen und damit verbundene Probleme oder Incidents (für weitere Informationen siehe Mit Problem- und Incident-Tickets arbeiten) erfassen und verwalten. Die Verwendung von Change Advisory Boards zur Überwachung und Genehmigung von Change Requests minimiert zusätzlich Risiken.

BEISPIEL  1: Sie möchten eine größere Änderung an Ihrer Ausrüstung vornehmen, um die Qualität Ihrer gebotenen Serviceleistungen zu verbessern. Die Verwendung eines einzelnen Change Request-Tickets zur Verwaltung der Änderung sorgt dafür, dass Ihr Change-Genehmigungsvorgang eingehalten wird.

BEISPIEL  2: Wenn eine Reihe von Kunden mehrere Probleme meldet, die allem Anschein nach eine gemeinsame Ursache haben, werden Sie jedes Problem wahrscheinlich als einen Incident erfassen und diese Incidents mit einem Problemticket verbinden, sodass Sie die eigentliche Ursache und die separaten Instanzen gemeinsam verwalten können. Wenn Sie feststellen, dass Sie eine größere Änderung vornehmen müssen, um das Problem zu lösen, können Sie ein Change Request-Ticket erstellen, um den Change-Vorgang zu verwalten und zugehörige Probleme und/oder Incidents mit dem Change Request zu verknüpfen, damit alles zusammen erfasst werden kann. Beachten Sie bitte, dass Sie Incidents auch direkt mit einem Change Request verbinden können, ohne ein Problemticket zu erstellen.

Change Request-Tickets haben die gleiche Funktionsweise wie einfache Serviceanfrage-Tickets. Die zusätzlichen Registerkarten Problemtickets, Incidents, Change-Informationen und Genehmigungen helfen Ihnen jedoch beim Verwalten des Change Request-Prozesses. Bei Problem- und Incident-Tickets, die mit einem Change Request-Ticket verknüpft sind, sind diese über die Registerkarte Changes miteinander verbunden.

  • Mithilfe der Registerkarten Probleme und Incidents können Sie andere Tickets mit Change Requests verknüpfen, sodass Sie den Überblick darüber behalten, welche Tickets mit dem Change Request verbunden sind. Siehe:
    Die Registerkarte „Problemtickets“

    Die Registerkarte „Incidents“
    Die Registerkarte „Changes“

  • Die Felder auf der Registerkarte Change-Informationen erfassen kritische, auf den Change bezogene Felder wie beispielsweise Auswirkungsanalyse, Einführungsplan, Back-Out-Plan usw. Diese Felder können neu beschriftet, sortiert und aktiviert oder deaktiviert werden. Wenn Sie das Kundenportal aktiviert haben, können diese Felder im Portal ausgeblendet werden. Wenn Sie sie jedoch anzeigen, können Kundenkontakte am Genehmigungsprozess teilnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Die Registerkarte „Change-Informationen“ und Change-Informationsfelder verwalten.
  • Change Request-Genehmigungen und -Ablehnungen werden auf der Registerkarte Genehmigungen erfasst. Dort können Sie genau sehen, wer den Change genehmigt oder abgelehnt hat und warum. Sie können Genehmigungseinstellungen auf jedem Change Request-Ticket einstellen, um entweder eine Genehmigung des gesamten Change Advisory Boards oder von nur einem Mitglied erforderlich zu machen. Ein Zähler auf der Registerkarte (x/x) zeigt Folgendes an:Anzahl der Genehmiger, die genehmigt haben/Gesamtzahl der berechtigten Genehmiger. Genehmiger, die den Change abgelehnt haben, werden nicht bei der ersten Summe beinhaltet. Siehe Die Registerkarte „Genehmigungen“ und Change Advisory Boards verwalten.

Ressourcen mit Änderungsanfrage-Tickets, die auf ihre Genehmigung warten, werden diese Tickets auf der Registerkarte „Meine Änderungsanfragen“ auf der Seite „Meine Aufgaben und Tickets“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Die Seite „Mein Arbeitsplatz“.

So können Sie ...

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.
  2. Klicken Sie auf Erstellen > Ticket.
  3. Wählen Sie auf der Seite „Neues Ticket“ die Ticketart Change Request aus. Allgemeine Informationen zum Erstellen von Tickets finden Sie unter Tickets hinzufügen, kopieren und bearbeiten. Einen Überblick über die Autotask-Ticketarten finden Sie unter Eine Ticketart auswählen.
  1. Klicken Sie in einer beliebigen Ticketliste mit der rechten Maustaste auf ein Ticket und wählen Sie Ticket löschen aus.
    oder
    Wählen Sie auf der Ticketseite Tools > Löschenaus.
  1. Bestätigen Sie den Löschvorgang.

HINWEIS  Durch das Löschen eines Change Request-Tickets werden keine zugewiesenen Problem- oder Incident-Tickets gelöscht. Es wird lediglich die Zuweisung entfernt.

Siehe Die Registerkarte „Incidents“ und Die Registerkarte „Problemtickets“.

Siehe Die Registerkarte „Change-Informationen“.

Siehe Die Registerkarte „Genehmigungen“.

Neue Ereignisse, Bedingungen und Aktualisierungen wurden den Workflow-Regeln hinzugefügt, um die automatische Handhabung von Change Request-Tickets zu unterstützen. Wenn Sie zum Beispiel ein mehrstufiges Genehmigungsverfahren haben (z. B. ein technisches Advisory Board gefolgt von einem finanziellen Advisory Board), können Sie eine Workflow-Regel verwenden, um das Change Request-Ticket automatisch dem zweiten Advisory Board zuzuweisen, sobald das erste Advisory Board den Change genehmigt hat. Sie können sogar Daten aus der Registerkarte Change-Informationen in Ihren Workflow-Regel-Benachrichtigungen einschließen.

Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Workflow-Regeln.

Der LiveReport „Change-Genehmigungsstatus für Tickets“ ist dafür gedacht, die Berichterstattung über Change Request-Tickets zu unterstützen. Wenn er für Sie veröffentlicht wurde, können Sie ihn hier finden: > Service Desk > Berichte > LiveReports.

Wenn Sie Ihren eigenen LiveReport gestalten möchten, sind Felder und Kategorien verfügbar, welche die Berichterstattung über Change Request-Tickets ermöglichen.

Sie können Ihre Einstellungen für die Handhabung von Ticketduplikaten für ATES und Autotask Web Services so konfigurieren, dass eine Gruppe von Tickets erstellt wird (mithilfe der Change Request-/Incident-Ticketbeziehung), wenn ein Duplikat gefunden wird, und dann Incident-Duplikate dem Change Request-Ticket weiter hinzugefügt werden.

Siehe Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten konfigurieren.