Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten konfigurieren

SICHERHEIT  Zugriffsrechte mit Admin-Berechtigung zum Konfigurieren von „Anwendungsübergreifenden (gemeinsamen) Funktionen". Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

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Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten legt fest, wie die eingehende E-Mail-Verarbeitung, der Service Ticket aus E-Mail erstellen (ATES) und die Autotask Web Services-API eingehende Ticketduplikate identifizieren und handhaben.

Die Systemeinstellung für die Handhabung von Ticketduplikaten besteht aus zwei Teilen:

  • Sie definiert, welche eingehenden Tickets als „Duplikate“ angesehen werden.
  • Sie legt fest, wie ATES und die Autotask Web Services-API mit den Duplikaten verfahren sollen.

HINWEIS  Um die Sichtung und den Workflow noch weiter zu automatisieren, erstellen Sie Workflow-Regeln zum Verwalten von Fälligkeitsdaten, Zuweisungen, Eskalationen, Benachrichtigungen sowie weiteren Aspekten dieser Tickets.

So können Sie ...

  1. Um die Seite zu öffnen, nutzen Sie den/die Pfad(e) im vorstehenden Abschnitt Sicherheit und Navigation.

  1. Markieren Sie alle Bedingungen, die Ihre Firma als Ticketduplikat definiert.
    2. Option Wenn Sie diese Option auswählen:
    Jedes Ticket mit der gleichen Ticketnummer wie ein vorhandenes Ticket Existiert ein Ticket mit derselben Ticketnummer und Organisations-ID wie das Eingangsticket, wird das Eingangsticket als Duplikat behandelt.

    HINWEIS  Ein eingehendes Ticket muss mit der Organisations-ID des vorhandenen Tickets sowie mit den in den ausgewählten Optionen angegebenen Kriterien übereinstimmen.

    Jedes Ticket mit der gleichen Warnungs-ID wie ein vorhandenes Ticket Wenn ein Ticket mit derselben Warnungs-ID und Organisations-ID wie die eingehende Warnung vorhanden ist, wird die eingehende Warnung als Duplikat behandelt.
    Jedes Ticket mit der gleichen externen Ticket-ID wie ein vorhandenes Ticket

    Das System sucht nach einem benutzerdefinierten Feld für Tickets mit „[Monitoring Service-Name] Ticket-ID“ im Feldnamen. Ein eingehendes Ticket wird als doppeltes Ticket behandelt, wenn ein Ticket mit derselben Organisations-ID und einer Ticket-ID vorhanden ist, die mit der Ticket-ID von [Monitoring Service Name] übereinstimmt.

    HINWEIS  Dieses Kontrollkästchen ist nicht standardmäßig ausgewählt. Wenn Ihre Monitoring Service-Integration ein benutzerdefiniertes Feld für [Monitoring Service-Name] Ticket-ID erstellt, können Sie diese Option zusätzlich zur Warnungs-ID-Option verwenden. Wenn kein Ticket mit derselben Warnungs-ID wie das eingehende Ticket existiert, prüft ATES, ob ein Ticket mit derselben Monitoring Service Ticket-ID vorhanden ist.

    Wenn Sie eine der nächsten drei Optionen auswählen, müssen Sie eine Zahl in das Feld Tage, Stunden und/oder Minuten eingeben, um den Zeitschwellenwert für die Behandlung des Tickets als Duplikat zu bestimmen. Das heißt, wenn Sie eine dieser Optionen auswählen und es ein vorhandenes Ticket aus derselben Organisation gibt, das die anderen angegebenen Bedingungen erfüllt und während des angegebenen Zeitraums erstellt wurde, ist das eingehende Ticket ein Duplikat.

    Die Felder akzeptieren Zahlen in den folgenden Bereichen: Tage 0 – 999, Stunden 0 – 23, Minuten 0 – 59.
    Jedes Ticket mit demselben Titel und Gerät wie ein Ticket, das in den letzten Tagen, Stunden oder Minuten erstellt wurde Das eingehende Ticket wird als doppeltes Ticket behandelt, wenn es die gleiche Organisations-ID und den gleichen Titel wie ein vorhandenes Ticket hat, ein Gerät enthält, das mit dem im vorhandenen Ticket enthaltenen Gerät übereinstimmt, und das Erstellungsdatum des vorhandenen Tickets in den angegebenen Zeitrahmen fällt.
    Jedes Ticket mit dem gleichen Titel wie ein Ticket mit Erstellungsdatum in den letzten: Tagen, Stunden oder Minuten. Das eingehende Ticket wird als doppeltes Ticket behandelt, wenn das eingehende Ticket die gleiche Organisations-ID und den gleichen Titel wie ein vorhandenes Ticket hat und das Erstellungsdatum des vorhandenen Tickets in den angegebenen Zeitraum fällt.
    Jedes Ticket mit demselben Gerät wie ein Ticket, das in den letzten Tagen, Stunden, Minuten erstellt wurde Das eingehende Ticket wird als doppeltes Ticket behandelt, wenn das eingehende Ticket die gleiche Organisations-ID wie das bestehende Ticket hat, ein Gerät enthält, das mit einem in einem bestehenden Ticket enthaltenen Gerät übereinstimmt, und das Erstellungsdatum des bestehenden Tickets in den angegebenen Zeitrahmen fällt.

Um festzulegen, wie Autotask ein eingehendes Ticket handhaben soll, das der Definition eines Ticketduplikats entspricht, markieren Sie eines der Optionsfelder unter „Handhabung des Ticketduplikats“. Abhängig von dem von Ihnen ausgewählten Optionsfeld in diesem Abschnitt ändern sich die Optionen für Ihre Kontrollkästchen:


Option Beschreibung
Ticketduplikat als Notiz an das vorhandene Ticket anfügen (Standard)

Wenn Sie diese Option auswählen, erstellt der Service kein neues (separates) Ticket für Ticketduplikate. Stattdessen wird der Inhalt des Ticketduplikats als Notiz an das vorhandene Ticket angehängt. Wenn mehr als ein vorhandenes Duplikat gefunden wird, wird die Notiz nur an das zuletzt erstellte übereinstimmende Ticket angehängt. Für zuvor erstellte Ticketduplikate wird keine Handlung unternommen. Informationen zum Inhalt der Notiz finden Sie nachfolgend unter „Informationen über ATES-Notizen für Ticketduplikate“.

Wenn Sie diese Option auswählen, werden zwei weitere Optionen verfügbar, um eine Änderung am Status eines vorhandenen Tickets anzugeben, wenn ein Ticketduplikat angehängt wird.

Sie können eine, keine oder beide Optionen auswählen.

  • Wenn das vorhandene Ticket den Status „Abgeschlossen“ hat, den Status ändern zu: weist Autotask an, den Status eines vorhandenen Tickets von „Abgeschlossen“ zu dem Status zu ändern, den Sie in der Dropdown-Liste ausgewählt haben.
  • Wenn das vorhandene Ticket einen anderen Status als „Abgeschlossen“ hat, den Status ändern zu: weist Autotask an, den Status eines vorhandenen Tickets mit einem anderen Status als „Abgeschlossen“ zu dem Status zu ändern, den Sie in der Dropdown-Liste ausgewählt haben.
Das Ticketduplikat als Incident in das vorhandene Ticket einfügen (falls das vorhandene Ticket noch kein Incident-Ticket ist) Mit dieser Option können Sie eine Gruppe von Tickets erstellen (verwenden Sie die Beziehung für Problem-/Incident-Tickets oder Change Requests/Incidents), wenn ein Duplikat gefunden wird, und fügen Sie die Duplikate mithilfe der folgenden Regeln weiterhin einer Gruppe hinzu:
    Wenn keine Problemtickets unter den Duplikaten vorhanden sind, wird das früheste Ticket in der Gruppe der Duplikate als das Problemticket ausgewiesen, und nachfolgend übereinstimmende Tickets werden ihm als Incidents hinzugefügt.
    • Wenn nur ein Problemticket unter den Duplikaten vorhanden ist, wird ein Incident-Ticket erstellt und mit dem Problemticket verbunden.
  • Wenn mehr als ein Problemticket unter den Duplikaten vorhanden ist, wird ein Incident-Ticket erstellt und mit dem Problemticket verbunden, das die größte Anzahl von zugewiesenen Incidents hat.


Wenn die Change Management-Funktion aktiviert ist, gilt die folgende Logik für eingehende Ticketduplikate:
  • Wenn das vorhandene Ticket ein Change Request ist und ein neues Ticketduplikat eingeht, wird das Ticket dem Change Request als Incident hinzugefügt. Der Change Request bleibt ein Change Request und wird NICHT in ein Problemticket umgewandelt.
    • Wenn das neue Ticket gleichzeitig mit Problemtickets, Change Request-Tickets und Serviceanfrage-Tickets übereinstimmt, wird das neue Ticket dem Problemticket hinzugefügt.
  • Wenn das neue Ticket mit mehreren Change Request-Tickets übereinstimmt, werden die übereinstimmenden Tickets als Incidents dem frühesten Ticket aus der Duplikatgruppe hinzugefügt.

Wenn Sie diese Option auswählen, werden zwei weitere Optionen verfügbar, um eine Änderung am Status des bestehenden Tickets anzugeben, wenn ein Ticketduplikat angehängt wird.

Sie können eine, keine oder beide Optionen auswählen.

  • Wenn das vorhandene Ticket den Status „Abgeschlossen“ hat, den Status ändern zu: weist Autotask an, den Status eines vorhandenen Tickets von „Abgeschlossen“ zu dem Status zu ändern, den Sie in der Dropdown-Liste ausgewählt haben.
  • Wenn das vorhandene Ticket einen anderen Status als „Abgeschlossen“ hat, den Status ändern zu: weist Autotask an, den Status eines vorhandenen Tickets mit einem anderen Status als „Abgeschlossen“ zu dem Status zu ändern, den Sie in der Dropdown-Liste ausgewählt haben.

Ausführliche Informationen zu Problem-/Incident-Tickets finden Sie unter Mit Problem- und Incident-Tickets arbeiten.
Ticketduplikat ignorieren (keine Aktion ausführen) Wenn Sie diese Option auswählen, ignoriert Autotask alle Ticketduplikate. Es werden keine neuen Tickets erstellt und keine Notizen zu vorhandenen Tickets hinzugefügt.

Informationen über ATES-Notizen für Ticketduplikate

Wenn Sie die Ticketduplikathandlung Ticketduplikat als Notiz an das vorhandene Ticket anfügen auswählen, erstellt Autotask eine Notiz, die den Inhalt des Ticketduplikats enthält, und hängt die Notiz an das vorhandene Ticket an. Der Notiztyp ist „Notiz für Ticketduplikat“.

Zusätzlich wird im Feld „Erstellt von“ „Benutzer, Admin“ angezeigt, und der Notiztitel lautet „Notiz für Ticketduplikat“. Der Notizinhalt gibt an, dass die Notiz als Antwort auf ein Ticketduplikat generiert und an das Ticket angehängt wurde. Der Inhalt der Warnmeldung folgt der Erklärung.