Workflow für Warnungen
In diesem Artikel werden die Ticketerstellungsworkflows beschrieben, die in Autotask stattfinden, wenn eine verbundene Integration eine Warnung generiert. Außerdem werden Tools besprochen, die Ticket-Workflows automatisieren oder verbessern.
Workflow für Ticket
- Die integrierende Software generiert einen Alarm.
- Autotask erstellt ein Ticket.
- Wenn Ihr Unternehmen Datto RMM verwendet und Sie es in Autotask integriert haben, können Sie Monitore konfigurieren, um Tickets in Autotask zu erstellen. Siehe Autotask-Integration und -Monitore.
- Wenn Sie das Kaseya RMM-Erweiterungsmodul verwenden, werden Tickets mithilfe der eingehenden E-Mail-Verarbeitung erstellt. Siehe Das Kaseya-Erweiterungsmodul und Ein Kaseya-Postfach in der eingehenden E-Mail-Verarbeitung erstellen.
- Wenn Sie die Datto Networking-Integration eingerichtet haben, werden Tickets für diese Warnungen automatisch erstellt. Siehe Die Datto Network Manager-Integration.
- Wenn Sie die Funktion Integriertes Service-Ticketing verwenden, werden Tickets automatisch für Warnungen aus den verknüpften Kaseya-Modulen erstellt. Siehe Integriertes Service-Ticketing.
- Andere Anwendungen verwenden die Autotask-API, und viele sind so konfiguriert, dass sie Tickets in Autotask erstellen. Eine vollständige Liste der RMM-Integrationen finden Sie unter Fernüberwachung und -verwaltung (RMM).
- OPTIONAL: Planen Sie das Ticket ein. Wenn Sie einen Termin mit Ihrem Kunden oder einem Anbieter vereinbaren müssen, um das Problem zu lösen (entweder telefonisch oder vor Ort), reservieren Sie ein Zeitfenster im Einsatzkalender. Siehe Servicetermine über eine Aufgabe oder ein Ticket erstellen und verwalten.
- Arbeiten Sie am Ticket. Eine Beschreibung der Ticketseite finden Sie unter Die Ticketseite.
- Erfassen Sie die von Ihnen geleistete Arbeitszeit auf dem Ticket. Siehe Einen Ticketzeiteintrag hinzufügen.
- Fügen Sie neue Informationen in Bezug auf das Projektproblem als eine Notiz hinzu. Siehe Eine Notiz zu einer Aufgabe oder einem Ticket hinzufügen.
- Verknüpfen Sie Dokumente mit dem Ticket. Sie können externe Informationen wie beispielsweise Word-Dokumente, Bilder oder Tabellen in das Ticket hochladen oder im Ticket darauf verweisen. Siehe Anhänge hinzufügen und verwalten.
- Erfassen Sie abrechenbare und nicht abrechenbare Materialien, die Sie zum Lösen des Tickets verwenden. Siehe Einen Ticketwarenposten hinzufügen oder bearbeiten.
- Erfassen Sie Reisespesen, die dem Ticket zugewiesen sind. Siehe Spesen hinzufügen und bearbeiten.
- Schließen Sie das Ticket ab. Siehe Tickets abschließen.
- OPTIONAL: Lösen Sie die Warnung mithilfe von Erweiterungsmodul-Callouts. Siehe Erweiterungsmodul-Callout (für Tickets).
- Senden Sie die Rechnungsstellung an den Kunden. Siehe Rechnungsstellung.
Tools, die Ticket-Workflows automatisieren oder verbessern
Automatisch Tickets aus E-Mails erstellen
Die eingehende E-Mail-Verarbeitung automatisiert das Erstellen von Tickets, indem E-Mails in Tickets konvertiert werden. Dadurch kann außerdem der Status des Tickets aktualisiert, ein Zeiteintrag erstellt und die Abrechnungsrolle geändert werden. Siehe Eingehende E-Mail-Verarbeitung.
Mehrere Felder auf der Ticketseite ausfüllen
Mithilfe von Formularvorlagen können automatisch mehrere Felder auf der Ticketseite ausgefüllt werden. Indem Sie eine Formularvorlage verwenden, können Sie Ticketfelder auf die gleiche Weise wie beim manuellen Bearbeiten aktualisieren: Die enthaltenen Daten überschreiben alle vorherigen Ticketinhalte. Siehe Formularvorlagen.
Automatisch Aktualisierungen, Handlungen und Benachrichtigungen für Tickets initiieren
Die Workflow Rule Engine von Autotask ist ein leistungsstarkes Automatisierungstool, das die Bedingungen von Elementen (Tickets, Opportunities usw.) kontinuierlich auswertet und Daten aktualisiert oder Benachrichtigungen sendet, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können diese Bedingungen und die daraus resultierenden Handlungen einrichten, indem Sie Workflow-Regeln erstellen.
Dann wird jedes Mal, wenn ein auslösendes Ereignis eintritt (zum Beispiel wenn ein Ticket bearbeitet wird), das entsprechende Objekt anhand aller zutreffender Workflow-Regeln evaluiert. Wenn es Übereinstimmungen für das Ereignis und die Bedingungen gibt, wird die Workflow-Regel ausgelöst, d. h., die in der Regel definierten Aktualisierungen, Aktionen und Benachrichtigungen werden automatisch ausgeführt.
Siehe Autotask Workflow-Regeln.
E-Mails senden, um Mitarbeiter und Kunden auf dem Laufenden zu halten
Benachrichtigungen sind E-Mail-Nachrichten, die in Autotask generiert und an Ressourcen, Kundenkontakte und andere gesendet werden, wenn bestimmte Ereignisse auftreten. Sie erleichtern die Übergabe unter zugewiesenen Mitarbeitern und helfen bei der Kommunikation des Ticketstatus an den Kunden. Siehe Benachrichtigungsmails.
Standards für Dienstleistungserbringung definieren und Tickets gemäß dieser Standards verwalten
In Autotask werden im Service Level-Management Service Level Agreements (SLAs) verwendet, um die Standards für die Leistungserbringung Ihrer Firma zu definieren und dann automatisch den Erfolg beim Erreichen dieser Standards zu messen. Siehe Einführung in das Service Level-Management.
Kundenzufriedenheit ermitteln
Verwenden Sie Autotask-Umfragen, um festzustellen, wie zufrieden Kunden mit Ihrer Servicebereitstellung sind. Siehe Kundenumfragen verwalten.
