Autotask Workflow-Regeln

Die Autotask Engine für Workflow-Regeln ist ein leistungsstarkes Tool zur Automatisierung. Die folgenden Objekte werden kontinuierlich evaluiert:

  • Tickets
  • Projekte und Aufgaben
  • Verträge
  • Chancen, Angebote, Kundenaufträge und Geräte

Wenn bestimmte Ereignisse eintreten und bestimmte Bedingungen erfüllt sind, wird die Workflow-Regel ausgelöst und kann die Entität (z. B. ein Ticket oder eine Opportunity) automatisch aktualisieren, Maßnahmen ergreifen (z. B. eine Kundenumfrage senden oder eine Aufgabe erstellen) und Kontakte und Ressourcen benachrichtigen.

Workflow-Regeln sind ideal für Routinevorgänge wie beispielsweise Benachrichtigungen oder das Routing von Tickets basierend auf von Ihnen festgelegten Kriterien. Sie können bis zu 200 aktive Workflow-Regeln haben. Sie werden in der Regel innerhalb von 5 Minuten nach dem Auslösen aktiviert.

Es gibt zwei Arten von Auslösern:

  • Bei der ersten wird die Workflow-Regel durch Handlungen des Benutzers ausgelöst. Ein Benutzer erstellt ein Ticket oder aktualisiert eine Verkaufschance, und alle Workflow-Regeln mit entsprechenden Ereignissen und Bedingungen werden unverzüglich ausgelöst. Wenn eine Workflow-Regel die Aktualisierung eines Objekts auslöst, was dazu führt, dass die Bedingungen einer zweiten Workflow-Regel erfüllt werden, dann wird die zweite Workflow-Regel ebenfalls ausgelöst. Es können automatisch bis zu 5 Workflow-Regeln nacheinander ausgelöst werden. Seien Sie sich dieser potenziellen Reihenfolge von aufeinander folgenden Workflow-Regeln bewusst und stellen Sie sich alle Workflow-Regeln für ein Objekt als einen Satz und alle Ihre Workflow-Regeln als einen übergeordneten Satz vor. Überlegen Sie sorgfältig, wie diese möglicherweise interagieren. Schließlich wollen Sie keine Workflow-Regel erstellen, die die Aktionen einer anderen Workflow-Regel rückgängig macht.
  • Die zweite Art von Workflow-Regeln ist zeitbasiert. Diese Workflow-Regeln werden einige Minuten, Stunden oder Tage in der Zukunft ausgelöst. Zeitbasierte Workflow-Regeln sind einfach zu erkennen: Ihnen folgt ein Dropdown-Menü zur Auswahl von Minuten, Stunden, Kalendertagen usw. Sie geben die Anzahl der Minuten, Stunden oder Tage (ab heute) an und wählen eine Zeiteinheit aus.

WICHTIG  Diese Art von Workflow-Regel ist ein einmaliges Ereignis; sie löst nie eine zweite Workflow-Regel aus. Im Gegensatz zu „sofortigen Ereignissen“, die auf Handlungen des Benutzers basieren, wird bei auf zukünftigen Ereignissen basierenden Workflow-Regeln nicht nach Workflow-Regeln gesucht, die den aktualisierten Werten entsprechen. Dies gilt ebenfalls für die Wiederholung von Benachrichtigungen. Wenn die Regel so konfiguriert ist, dass die Benachrichtigung täglich für 5 Tage wiederholt wird und dann der Status aktualisiert wird, dann ist dies ein zukünftiges Ereignis. Der Status wird aktualisiert, jedoch werden keine zusätzlichen Workflow-Regeln ausgelöst.

Es ist eine gute Idee, regelmäßig die gesamte Liste Ihrer Workflow-Regeln durchzugehen. Wenn Sie mit Autotask vertrauter sind und von uns weitere Funktionen zur Konfiguration der Workflow-Regeln hinzugefügt wurden, stellen Sie vielleicht fest, dass Sie mehrere alte Workflow-Regeln in einer neuen zusammenfassen können. Sie können die Prüfung von Workflow-Regeln verwenden, um Ihren Satz von Workflow-Regeln auf Regeln zu überprüfen, die möglicherweise überholt sind oder nicht wie vorgesehen funktionieren. Weitere Informationen finden Sie unter Audit von Workflow-Regeln.

  • Sie können Workflow-Regeln so konfigurieren, dass sie lediglich während bestimmten Zeiten an bestimmten Tagen ausgelöst werden.
  • Sie können Workflow-Regeln konfigurieren, um wiederholt Benachrichtigungen zu senden, wenn das Ereignis, das die Regel auslöst, zeitlich gebunden ist (z. B. Ticket ist inaktiv seit ...) und um eine andere Reihe von Handlungen vorzunehmen, nachdem die letzte Instanz der Benachrichtigung gesendet wurde. Siehe Abschnitt „Wiederholung von Benachrichtigungen“.
  • Sie können eine Workflow-Regel ein Ticket erstellen lassen. Siehe Aktionen: Abschnitt Ticket(s) erstellen.
  • Mithilfe von Workflow-Regeln werden außerdem Erweiterungsmodul-Callouts ausgeführt, die automatisch Daten über die Web Services API an externe Integrationen senden. Siehe Erweiterungsmodul-Callout (für Tickets).

Sofern sie gut durchdacht konfiguriert werden, können Workflow-Regeln hilfreiche Tools bei der Automatisierung aller Ihrer Prozesse vom Vertrieb bis hin zum Service sein. Das Thema Beispiele für Workflow-Regeln bietet Beispiele für geläufige Prozesse und Vorgänge sowie Anweisungen, wie Workflow-Regeln zu konfigurieren sind, die diese unterstützen oder sogar komplett automatisieren.

Die Engine für Workflow-Regeln ist älter als Dashboards und Widgets. Bevor wir diese Funktionen hinzugefügt haben, war eine der Hauptfunktionen der Workflow-Regeln das Generieren von Benachrichtigungen. Nun finden es interne Benutzer wesentlich einfacher, ihre Arbeit über ihr Dashboard und nicht über den Posteingang ihrer E-Mail zu verwalten.

Hier ist ein Beispiel:

Würden Sie eher auf das Widget für überfällige Tickets klicken, um die Liste der überfälligen Tickets zu öffnen und direkt daran zu arbeiten, oder 11 Benachrichtigungsmails (zusammen mit all Ihren anderen E-Mails) erhalten ohne die Möglichkeit, die relative Wichtigkeit der Tickets beurteilen zu können?