Integriertes Service-Ticketing
Über Integrated Service Ticketing
Die integrierte Service-Ticketing-Funktion ermöglicht es anderen Kaseya-Modulen, sich in Autotask zu integrieren, indem ihre Warnungen Tickets in Autotask erstellen. Diese Tickets verwenden Ticketkategorien, wie auf den Einrichtungsseiten im Integrationsmodul angegeben. Sie können Ticketkategorien in Autotask verwenden, um Standardwerte für die neu erstellten Tickets zu steuern.
Da andere Kaseya-Module Integrationen entwickeln, die diese Funktion verwenden, werden sie hier aufgelistet.
- Compliance-Manager
- ConnectBooster
- Datto Dateimanager
- Datto Workplace
- Graphus
- Spanning Salesforce
So richten Sie die Integration ein
Jedes Modul wird spezifische Anweisungen zum Einrichten der Integration auf seiner Website haben, aber im Allgemeinen wird der Prozess wie folgt ablaufen:
- Im Integrationsmodul authentifizieren Sie ein Autotask-Ressourcenkonto. Dadurch wird die Verbindung zwischen dem Integrationsmodul und der Autotask-Datenbank hergestellt. Diese Ressource sollte keine API-Benutzerressource sein. Diese Ressource kann eine reguläre Ressource oder eine explizit für die Integration eingerichtete Ressource sein.
- Sie ordnen die Organisationen im Integrationsmodul ihren jeweiligen Autotask-Organisationsdatensätzen zu.
- Sie wählen aus, welche Integrationsmodulwarnungen Autotask-Tickets erstellen sollen.
- Sie wählen aus, welche Autotask-Ticketkategorie (n) auf Tickets angewendet werden soll (en), die durch Warnungen aus dem Integrationsmodul erstellt wurden. Die Integration kann es ermöglichen, dass verschiedene Ticketkategorien auf verschiedene Benachrichtigungstypen angewendet werden können. Sie können dedizierte Ticketkategorien für die Verwendung mit der Integration einrichten oder vorhandene auswählen. Weitere Informationen zum Einrichten neuer Ticketkategorien finden Sie unterRubriken hinzufügen und bearbeiten.
- Wenn das Integrationsmodul Warnungsschweregrade aufweist, werden Sie möglicherweise aufgefordert, diese den entsprechenden Autotask-Ticketprioritäten zuzuordnen.
- Beachten Sie, dass es möglich ist, dass die Integration einige Tickets basierend auf bestimmten Kriterien automatisch vervollständigt. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Integrationsmoduls.
- Nach der Erstellung können die Tickets wie jedes andere Ticket in Autotask bearbeitet werden. Verwenden Sie Tools wie Widgets und Workflow-Regeln, um sie zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Workflow für Warnungen.
Sobald die Integration abgeschlossen ist, werden Tickets aus Warnungen im Integrationsmodul erstellt. Die Häufigkeit, mit der dies geschieht, hängt vom integrierenden Modul ab. Wenn die Tickets erstellt werden, steuert die Ticketkategorie die Standardwerte der Felder im Ticket. Die Autotask-Administrator-Ressource wird als Ersteller des Tickets angezeigt.
Wie mit wiederholten Warnungen umgegangen wird
Wenn Autotask innerhalb von fünf Minuten nach dem Erstellen eines Tickets aus einer vorherigen Benachrichtigung mit demselben Titel eine Benachrichtigung erhält und der Status des Tickets noch nicht auf „Abgeschlossen“ festgelegt ist, erstellt die Integration eine Notiz auf dem ursprünglichen Ticket, anstatt ein neues Ticket zu erstellen. Eine Warnung, die nach diesem Fünf-Minuten-Fenster erhalten wird, generiert jedoch ein neues Ticket.
BEISPIEL Um 23:05 Uhr erhält die Autotask-Integration eine Meldung mit dem Titel „Das Gerät SRV-B hat die Stromversorgung verloren“. Es wird ein Ticket mit diesem Titel erstellt. Um 23:08 Uhr erhält die Integration eine identische Meldung. Diese zweite Warnung wird dem ursprünglichen Ticket als Notiz hinzugefügt, solange der ursprüngliche Status des Tickets nicht auf Abgeschlossen gesetzt wurde. Um 23:12 Uhr wird eine dritte Meldung mit demselben Titel erhalten. Diese Warnung wird nun ein neues Ticket generieren, da sie mehr als fünf Minuten nach der ursprünglichen Warnung erhalten wurde.
