Rubriken einführen

Wenn wir Kundendatenbanken analysieren, stellen wir oft fest, dass viel zu viele Benutzer über Adminberechtigungen verfügen. Und alle Benutzer mit Adminberechtigungen können Objektrubriken erstellen, bearbeiten und löschen.

HINWEIS  OPTIMALE VORGEHENSWEISE: Gehen Sie zu > Admin > Firmeneinstellungen & Benutzer > Mitarbeiter/Benutzer (Personal) > Mitarbeiter/Benutzer (Personal) > Abschnitt Sicherheit > Zugriffsrechte und überprüfen Sie die Admin-Einstellungen für jedes Zugriffsrecht. Siehe Sicherheitseinstellungen für Admin.

Alle verbleibenden Service Desk-, Projekt- und CRM-Administratoren sollten eine Implementierungsgruppe bilden, die festlegt, welche Dinge die Rubriken gemeinsam haben werden.

Das Ergebnis hierbei sollte eine modifizierte Version der entsprechenden Rubrik „Standard“ sein, die für Ihre Firma optimiert ist.

Die Farben für Priorität und Status werden von allen Aufgaben- und Ticketrubriken gemeinsam verwendet.

Farben spielen eine wichtige Rolle beim Hervorheben von bestimmten Informationen. Die Felder Priorität und Status erscheinen nun in farbigen Badges, welche die Priorität und den Status vermitteln, ohne den Text lesen zu müssen. Farbzuweisungen sind globale Einstellungen, und Sie sollten sich mit allen anderen Administratoren in Ihrer Firma beraten, bevor Sie Farben zuweisen.

Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Sie dies angehen können:

• Verwenden Sie warme und kalte Farben für die Priorität. Rot steht für Dringlichkeit, blau nicht.
• Sie können unter 34 Farben auswählen. Verwenden Sie Farben, die zu Ihrem Firmenlogo passen.
• Verwenden Sie nicht mehr als fünf oder sechs unterschiedliche Farben, da Benutzer sich sonst nicht daran erinnern können, was sie bedeuten. Vielleicht haben Sie 47 Aufgaben- & Ticketstatus, jedoch sollten Sie, statt jedem Status eine andere Farbe zuzuweisen, sie in die folgenden Gruppen einteilen: Neu, In Bearbeitung, Eskaliert, Warten, Abgeschlossen. Wenn Sie dann 3 Status für Warten haben (Warten auf Materialien, Warten auf Kundenreaktion, Warten auf Lieferant), können Sie ihnen dieselbe Farbe zuweisen, jedoch jeweils ein anderes Symbol verwenden.
• Eine weitere Option wäre, Statusfarben basierend auf dem zugehörigen SLA-Ereignis zuzuweisen.
• Unterscheiden Sie Status und Priorität, indem Sie Prioritäten Primärfarben zuweisen und Status Pastellfarben.

Siehe Aufgaben- und Ticketprioritäten und Aufgaben- & Ticketstatus.

Alle vorhandenen Daten werden zunächst der Rubrik Standard zugewiesen, die so gestaltet wurde, dass dieselben Informationen wie im alten Formular angezeigt werden. Wir empfehlen, die Rubrik Standard beizubehalten, da alle Objektfelder und Auswahloptionen angezeigt werden, jedoch hält Sie dies nicht davon ab, sie für Ihre Firma zu optimieren.

Um die Rubrik Standard individuell anzupassen und sie als Ihren Firmenstandard zu speichern, gehen Sie wie folgt vor:

Nicht benötigte Felder ausblenden

Blenden Sie alle System- und benutzerdefinierten Felder aus, die Ihre Firma nicht verwendet.

Abschnittsnamen und Reihenfolge überprüfen

Die Rubrik Standard behält die Abschnittsnamen der alten Formulare bei.

BEISPIEL  Bei Tickets wäre dies: „Ticketinformationen“, „Zuweisung“, „Gerät“, „Abrechnung“ und „Benutzerdefinierte Felder“.

Sie können nun:

• Die Abschnitte umbenennen.

• Die Abschnitte neu anordnen.

  HINWEIS  Erwägen Sie, einen Abschnitt namens „Erforderliche Felder“ zu erstellen und diesen oben in den Detailbereich zu verschieben.

• Abschnitte entfernen.

  BEISPIEL  Wenn Sie keine Geräte mit Tickets verbinden, können Sie das Feld Gerät ausblenden und den Abschnitt komplett entfernen.

• Neue Abschnitte erstellen.
• Felder (einschließlich benutzerdefinierte Felder) von einem Abschnitt in einen anderen verschieben.
• Felder ausblenden. Die Auswirkungen beim Ausblenden von Feldern finden Sie unter Auswirkungen beim Ausblenden von Feldern.

Siehe Abschnitte & Felder.

Vorhandene benutzerdefinierte Felder gruppieren

Benutzerdefinierte Felder werden üblicherweise im Laufe der Zeit von unterschiedlichen Benutzern und Abteilungen hinzugefügt:

1. Finden Sie heraus, welche Person, Gruppe oder Abteilung die jeweiligen benutzerdefinierten Felder verwendet. Deaktivieren Sie benutzerdefinierte Felder, bei denen kein „Besitzer“ gefunden werden kann, mit Ausnahme von benutzerdefinierten Feldern vom Typ ATEDataMapping, da diese von RMM-Integrationen genutzt werden.

2. Fügen Sie dann eine vorgestellte Kennung für den Besitzer zum Namen für jedes benutzerdefinierte Feld hinzu und geben Sie im Feld Beschreibung die Abteilung, die Gruppe oder den Titel der Person ein, die der Besitzer des benutzerdefinierten Felds ist. Wenn ein benutzerdefiniertes Feld von mehr als einer Gruppe genutzt wird, verwenden Sie eine Kennung wie beispielsweise „ALLE“ oder nutzen Sie in diesem Fall keine Kennung.

   BEISPIEL  Personal - Jobprofil oder IT - Onboarding

3. Erstellen Sie einen Abschnitt für jede Gruppe von benutzerdefinierten Feldern und ordnen Sie die Abschnitte in Reihenfolge ein und die Felder in den einzelnen Abschnitten entweder nach der Häufigkeit Ihrer Nutzung oder der Workflow-Reihenfolge.

Sie können bis zu 100 Rubriken für jedes Objekt erstellen. Im Allgemeinen ist es für alle einfacher, wenn Sie weniger und dafür umfassendere Rubriken nutzen. Bedenken Sie Folgendes:

• Je mehr Rubriken Sie haben, desto schwieriger ist es für Benutzer, sich zu merken, wie sie zu verwenden sind.
• Je mehr eine Rubrik auf einen bestimmten Workflow zugeschnitten ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie von anderen Gruppen in Ihrer Firma genutzt werden kann.
• Verschiedene Rubriken blenden unterschiedliche Felder aus, was den Benutzer zum Ändern der Rubrik auffordert. Jedes Mal, wenn dies manuell unternommen wird, werden Sie aufgefordert zu entscheiden, ob die Standards der vorhandenen Rubrik oder der neuen Rubrik angewandt werden sollen.

Höchstwahrscheinlich wollen Sie eine Rubrik für jeden Besitzer von benutzerdefinierten Feldern erstellen, egal, ob es sich hierbei um eine Person, ein Team oder eine Abteilung handelt. Jedoch sollten Sie Rubriken für Gruppen in Erwägung ziehen, die weniger Felder anzeigen müssen, nicht mehr. Diese Gruppen haben eventuell keine benutzerdefinierten Felder erstellt und bisher möglicherweise noch gar keine Tickets oder Aufgaben verwendet.

HINWEIS  Optimale Vorgehensweise: Starten Sie mit einigen wenigen umfassenderen Rubriken und fügen Sie nach Bedarf ein paar eingeschränkte hinzu. Rubriken können ganz einfach von unterschiedlichen Benutzern genutzt werden, wenn die Gesamtzahl der Felder überschaubar ist oder die Felder in Abschnitten gruppiert sind, die von einigen Benutzern reduziert werden (diese Einstellung wird nun beibehalten).

Rubriken erstellen, die einen kompletten Workflow unterstützen

Jede Rubrik kann andere Standards, Auswahloptionen und ausgeblendete Felder haben. Sie können die Rubrik zwar ändern, jedoch kann dies zu Komplikationen führen, wenn Rubriken so gestaltet wurden, dass sie einen sehr begrenzten Workflow unterstützen. Werte können sich in Feldern ändern, die von der neuen Rubrik ausgeblendet werden. In der Regel ist es besser, alle Felder verfügbar zu machen, die für einen bestimmten Workflow erforderlich sind, und das manuelle Ändern von Ticketrubriken zu vermeiden.

Reduzieren, nicht ausblenden

Da Felder in benutzerdefinierten Abschnitten organisiert werden können, können Sie eine strukturierte Oberfläche haben und gleichzeitig selten genutzte Felder verfügbar machen. Verschieben Sie sie in einen Abschnitt namens Selten verwendete Felder und platzieren Sie den Abschnitt an das untere Ende des Detailbereichs.

Während das Erstellen Ihrer eigenen Rubrik „Standard“ für Ihre Firma gemeinsam von allen Administratoren erarbeitet werden sollte, ist in diesem nächsten Schritt jeder einzelne Administrator für das Erstellen von Rubriken für bestimmte Gruppen verantwortlich.

HINWEIS  Um zusätzliche Ticketrubriken zu erstellen, nutzen Sie die von Ihnen erstellte Ticketrubrik „Standard“ für Ihre eigene Firma als Grundlage.

1. Erstellen Sie eine Kopie Ihrer firmeneigenen Rubrik „Standard“ für jede Benutzergruppe und benennen Sie sie nach der Abteilung, Gruppe oder Aktivität, für die sie gedacht ist. Siehe Das Kontextmenü.
2. Blenden Sie auf der Registerkarte Details alle System- und benutzerdefinierten Felder aus, die in den Workflows der Gruppe nicht verwendet werden, und löschen Sie alle leeren Abschnitte. Siehe Abschnitte & Felder.
3. Verschieben Sie auf der Registerkarte Insights die Insights je nach Bedarf in die sichtbare oder ausgeblendete Gruppe. Siehe Die Registerkarte „Insights“.
4. Da Sie in diesem Schritt Rubriken für bestimmte Workflows erstellen, kann es hilfreich sein, Checklisten zu erstellen und einen Standard für jede Rubrik auszuwählen. Siehe Die Checklistenbibliothek.

Sobald Sie Ihre Rubriken eingerichtet haben, können Sie sie präzisieren und somit Optionen entfernen, die nicht in den Workflows der Gruppe genutzt werden.

Für jede Rubrik können Sie Folgendes tun:

• Standardwerte für zahlreiche Felder einrichten. Mithilfe von Standardwerten können Sie ausgeblendete Felder ausfüllen.
• Festlegen, ob ein Feld erforderlich ist. Erforderliche Felder, die ausgeblendet sind, müssen über einen Standardwert verfügen.
• Beschränken Sie die verfügbaren Auswahloptionen auf ein Teil aller Werte. Wenn das Feld vom Typ Liste ist, können Sie auswählen, welche Optionen für diese Rubrik verfügbar sein sollen.

Siehe Feldeigenschaften konfigurieren.