Der mitverwaltete Helpdesk

BEVOR SIE BEGINNEN  Diese Funktion kann in Ihrer Autotask-Instanz ausgeblendet sein, da sie nicht aktiviert ist. Wenn ja, können Sie sie auf der Seite > Admin > Adminkategorien > Aktivierungen aktivieren. Siehe Aktivierungen.

Informationen über das Co-managed IT-Geschäftsmodell

Mitverwaltete IT-Services sind ein Geschäftsmodell, bei dem ein Serviceanbieter (MSP) in einer langfristigen Partnerschaft mit dem eigenen IT-Personal eines Kunden oder mit anderen externen Mitarbeitern zusammenarbeitet, die keine direkt von ihnen bezahlten Angestellten oder freien Mitarbeiter sind.

Kunden suchen aus einer Reihe von Gründen nach einer hybriden Vorgehensweise:

  • Sie möchten vielleicht einen Bereitschaftsdienst anbieten, aber das Volumen der Supportanfragen macht es nicht kosteneffizient, dies intern zu erledigen.
  • Sie möchten vielleicht Qualifikationsdefizite in der internen IT-Abteilung beheben. Der Trend, von zu Hause aus zu arbeiten, hat Sicherheitsbedrohungen erhöht, jedoch verfügen Kunden nicht über die nötigen Ressourcen oder Kenntnisse, um diese Probleme zu lösen.
  • Sie möchten die routinemäßige Wartung und Fehlerbehebung einem MSP überlassen, damit sie sich auf unternehmensspezifische Probleme konzentrieren können.

Eine genauere Untersuchung dieses Geschäftsmodells entnehmen Sie einem Artikel von Bob Petrocelli, damals CTO von Datto, im Information Age.

Datto-Lösungen für Co-managed IT

Datto bietet zwei Lösungen für Co-managed IT:

Taskfire ist ein Erweiterungsmodul des Autotask-Kundenportals. Es eignet sich für Kunden, die über eine interne IT verfügen, aber kein vollwertiges Autotask mit seiner steileren Lernkurve benötigen oder wünschen. Siehe Übersicht über internen Helpdesk für Kundenportal und Taskfire.

Der Autotask Mitverwalteter Helpdesk ist eine Reihe von Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, ausgewählte Kundenkontakte mit einer Autotask-Lizenz einzurichten, die ihnen den Zugriff auf Ihre Datenbank mit der vollen Leistungsfähigkeit von Autotask ermöglicht, während Sie, der MSP, genau kontrollieren können, worauf mitverwaltende Benutzer Zugriff haben.

Es gibt erhebliche Überschneidungen bei der Funktionalität zwischen Taskfire und Co-managed Helpdesk. Lesen Sie sich diesen Funktionsvergleich durch, um zu entscheiden, was für Sie das Richtige ist.

Funktion Taskfire Co-managed Helpdesk

Die Kunden, auf die zugegriffen werden kann

Taskfire ist für die interne IT-Abteilung des Kunden gedacht. Dies ist eine Erweiterung des Kundenportals. Zugriff auf Tochterfirmen wird unterstützt.

Der mitverwaltete Helpdesk (Mitverwalteter Helpdesk, CMHD) unterstützt den Zugriff auf mehrere Kundenunternehmen. Zusätzlich zur internen IT eines Unternehmens werden weitere Szenarien unterstützt, wie beispielsweise die externen Experten eines Kunden.

Konfigurationsanforderungen

Die Einrichtung ist recht einfach und das Kundenportal und Taskfire sind einfach zu verwenden.

Das Zugriffsrecht vom Typ Mitverwaltung gibt dem Benutzer Zugriff auf die Leistungsfähigkeit und Komplexität der Hauptanwendung Autotask, beschränkt den Benutzer jedoch auf bestimmte genannte Firmen. Die Lernkurve ist steiler.

RMM-Integration

Wird nicht unterstützt

Mitverwaltende Benutzer können über die Autotask/RMM-Integration Zugriff auf Datto RMM haben. Durch Single-Sign-On können sie auf den RMM-Gerätedatensatz zugreifen. Andere RMM-Integrationen werden mithilfe von LiveLinks unterstützt.

LiveMobile

Wird nicht unterstützt

Mitverwaltende Benutzer können LiveMobile verwenden, wenn Sie ihnen Zugriff gewähren. Die folgenden Funktionen sind ausgeblendet, da sie nicht zutreffen:

  • Menüeintrag Meine > Spesenberichte
  • Neue Spesen
  • Schaltfläche Stundenzettel > Einreichen
  • Schaltfläche für Antrag auf Abwesenheit
  • Abwesenheit im Menü Erstellen

Zusätzliche Mitarbeiter

Wird nicht unterstützt

Mitverwaltende Benutzer können der verantwortliche oder ein zusätzlicher Mitarbeiter auf einem Ticket sein. Die Integration mit dem MSP-Team gestaltet sich nahtloser.

Funktionszugriff

N. z.

Mitverwaltende Benutzer haben Zugriff auf Dashboards (einschließlich der Möglichkeit, ihre eigenen zu erstellen) und Arbeitslisten.

Konfigurierbarkeit

Begrenzt.

Administratoren können auf der Grundlage des Co-managed-Lizenztyps mehrere Zugriffsrechte konfigurieren, um die Anforderungen mehrerer externer Mitarbeiter zu erfüllen und Anwendungsfälle jenseits der internen IT abzudecken.

Unterstützte Szenarien

Dieses Szenario ist der Basisfall, der von den Autotask-Funktionen für die Mitverwaltung unterstützt wird. Die mitverwaltenden Benutzer arbeiten für den Kunden, und die Tickets werden je nach Fachwissen und Verfügbarkeit zwischen den mitverwaltenden Benutzern und den Mitarbeitern des Serviceanbieters übertragen.

Die empfohlene Einrichtung ist die, die im Thema Autotask zur Unterstützung von mitverwalteter IT konfigurieren beschrieben wird.

Der Endkunde hat einen externen Berater oder einen anderen IT-Experten, der für einen bestimmten Teil seiner IT-Umgebung verantwortlich ist. Viele einzelne Berater verfügen möglicherweise nicht über ein Ticketing-System, was dem ITSM die Möglichkeit gibt, sie in das Support- und Beratungsangebot einzubeziehen.

In diesem Szenario wird in der Regel die herkömmliche Konfiguration verwendet, wie sie im Thema Autotask zur Unterstützung von mitverwalteter IT konfigurieren beschrieben ist.

Der Endkunden hat einen Mitarbeiter, der für Nicht-IT-Aktivitäten verantwortlich ist, jedoch keine Methode zur Verwaltung seiner Aufgaben.

BEISPIEL  Der Kunde hat einen Mitarbeiter für Gebäudemanagement, der sich um Gebäudeanfragen kümmern muss, oder einen Mitarbeiter der Personalabteilung, der ein Ticketingsystem benötigt, um Arbeit zu erfassen. Der Mitverwaltete Helpdesk kann dem Serviceanbieter die Möglichkeit geben, den Zugriff auf ein System weiterzuverkaufen, das diese Mitarbeiter unterstützen kann.

Der Hauptunterschied zur Standardkonfiguration besteht darin, dass jede Einstellung und Konfiguration für den jeweiligen Bedarf erstellt werden muss. In diesem Szenario wäre es nicht sinnvoll, dieselben Ticketrubriken, Workflows und Zugriffsrechte zu teilen.

Dieses Szenario sollte zusätzliche Informationen enthalten. Aufgrund der zusätzlichen Konfiguration und Überlegungen ist diese Art des Zugriffs mit einem höheren Verwaltungsaufwand verbunden. Auch wenn wir dieses Szenario bereits kennengelernt haben, raten wir von dieser Art des externen Zugriffs ab.

Notizen und Tipps

  • Wenn Sie dieses Szenario zusätzlich zu Szenario 1 oder anderen Co-managed Helpdesk-Konfigurationen verwenden, stellen Sie sicher, dass Ihre Namenskonventionen für die verschiedenen Konfigurationen und Einstellungen unmissverständlich sind.

BEISPIEL  Ziehen Sie einen Namenszusatz oder eine Anrede für C_SRC (externe Quelle) für Abteilungen, Geschäftsstellen, Workflow-Regeln usw. in Betracht.

  • Für diese Szenarien sind Abrechnungssätze und -kosten kein Thema, da beide Optionen in der Regel direkt mit dem Endkunden abgerechnet werden. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter einen internen Satz von 0 € haben.

Erste Schritte

Um mit der Konfiguration des mitverwalteten Helpdesks zu starten, lesen Sie sich die folgenden Themen durch: