Übersicht über internen Helpdesk für Kundenportal und Taskfire

Einführung

Das Kundenportal ist ein sicheres Webportal an Ihrem Firmenstandort, über das Ihre Kunden in Ihrer Autotask-Instanz auf einige ihrer Daten zugreifen können. Damit können Sie und Ihre Kunden gemeinsam an Tickets, Projekten und der Benutzerverwaltung arbeiten. Im Portal können Kunden:

  • den Status ihrer Tickets einreichen und überwachen
  • Genehmigungen für Change Requests erteilen
  • an ihren zugewiesenen Projektaufgaben arbeiten und den Status ihrer Projekte überwachen
  • Ausgewählte Beiträge und Dokumente in Ihrer Autotask-Knowledgebase lesen
  • Berichte ausführen und deren Rechnungen anzeigen

Sie stellen das Kundenportal für Endkunden bereit, die keinen eigenen internen Helpdesk oder keine eigene IT-Abteilung unterhalten müssen.

Taskfire ist ein Erweiterungsmodul für das Kundenportal. Es bietet einen sicheren, privaten, interaktiven Service Desk für das interne IT-Personal Ihres Kunden und ist mit Ihrem eigenen Autotask-System integriert.

  • Ihre Kunden können Tickets selbst abschließen oder an Sie eskalieren, wenn interne IT-Mitarbeiter nicht verfügbar sind oder nicht über notwendige Kenntnisse verfügen.
  • Tickets können zwischen Ihnen und dem Kunden transferiert werden
  • Ihre Kunden können Taskfire sogar verwenden, um Tickets an andere Lieferanten zu eskalieren (mithilfe von E-Mail, wenn diese Lieferant nicht über Autotask verfügen).
  • Taskfire unterstützt das Teilen von Arbeiten, Vorlagen für Serviceanfragen, Queues und Lieferanten zwischen Mutterfirmen und Tochterfirmen.
  • Sie können Taskfire so einrichten, dass Ihren Kunden Taskfire-Lizenzen automatisch in Rechnung gestellt werden.
  • Die Taskfire-Administratoren der Kunden können Benutzer verwalten, Queues hinzufügen, den Workflow von Tickets steuern (in welche Queue diese geleitet werden und wann sie an Sie zur Analyse und Bearbeitung weitergeleitet werden sollen) und andere zentrale Geschäftseinstellungen konfigurieren.

Sie aktivieren Taskfire, wenn der Kunde über eine interne Serviceabteilung bzw. eine interne IT-Abteilung verfügt und Sie koordinieren müssen, welche Tickets intern gehandhabt und welche an Sie eskaliert werden.

Wir arbeiten derzeit an der nächsten Generation des Kundenportals. Sie haben die Option, den Frühzugriff auf die neue Version zu aktivieren und für ausgewählte Kunden zu aktivieren. Diese Kunden sehen oben auf den Kundenportal-Seiten eine Schaltfläche, über die sie zur neuen Version wechseln oder zurück zur aktuellen Version wechseln können.

Siehe API-Zugriff aktivieren.

Das Kundenportal ist in den Abonnements für Premium und Ultimate Autotask enthalten.

Taskfire ist eine optionale Funktion, mit der Sie sich selbst aktivieren und diese für ausgewählte Kunden aktivieren können. Für jede individuelle Taskfire-Benutzerlizenz wird eine Gebühr erhoben. Sie können Ihren Kunden diese Gebühr automatisch über einen Servicevertrag in Rechnung stellen. Sie können alle anderen auf der Seite > Admin > Adminkategorien > Aktivierungen aktivieren. Siehe Aktivierungen.

Weitere Informationen über Funktionen des Kundenportals finden Sie unter Die Dokumentation für Kundenportal-Endbenutzer anzeigen oder wenden Sie sich an Ihren zuständigen Kundenbetreuer.

Sie können außerdem das Kundenportal und Taskfire kostenlos für Benutzer in Ihrer eigenen Firma aktivieren. So können Sie das Portal Ihren Kunden vorführen.

Anpassung und Branding Ihres Kundenportals

Mit Ausnahme der Aktivierung von individuellen Kundenkontakten, die Sie an einen Kundenportal-Manager bei der Kundenfirma delegieren können, ist das generische Kundenportal betriebsbereit. Da das Kundenportal Sie jedoch bei Ihren Kunden repräsentiert, empfehlen wir Ihnen, etwas Zeit damit zu verbringen, um:

  • Ihr Logo auf der Anmeldeseite und im Portal selbst hinzufügen
  • Das Erscheinungsbild Ihres Kundenportals anpassen
  • den Workflow zwischen Ihnen und Ihren Kunden konfigurieren

Es gibt zwei Ebenen der Anpassung und Konfiguration:

  • Sie können globale Einstellungen konfigurieren, die für alle Portalinstanzen gelten, z. B. globale Authentifizierungseinstellungen und Portal-Zugriffsrechte.
  • Viele dieser Einstellungen können dann auf Kundenebene geändert werden.

Siehe ADMIN: Konfigurieren des Kundenportals.