Workflow für Change Management

  1. Aktivieren und konfigurieren Sie die Change Management-Funktion:
    1. Wenn die Änderungsverwaltungsfunktion für Ihre Autotask-Instanz nicht aktiviert ist, wenden Sie sich an Der Kaseya Helpdesk und lassen Sie sie aktivieren.
    2. Konfigurieren Sie die Change-Informationsfelder und entscheiden Sie, welche im Kundenportal für Genehmiger von Kunden angezeigt werden sollen. Siehe Change-Informationsfelder verwalten.
    3. Konfigurieren Sie die Änderungsbeiräte. Siehe Change Advisory Boards verwalten.
  2. Erstellen Sie ein Ticket mit der Ticketart „Change Request“.
    • Erstellen Sie manuell das Change Request-Ticket und verbinden Sie dann mehrere Problemtickets und/oder damit.
    • Erstellen Sie einen neuen Change Request aus einem Incident oder Problemticket.
  3. Füllen Sie die Change-Informationsfelder aus. Siehe Change-Informationen hinzufügen oder bearbeiten.
  4. Weisen Sie ein oder mehrere Change Advisory Boards, sonstige Genehmiger (Mitarbeiter) und/oder sonstige Genehmiger (Kontakte) zu und klicken Sie dann auf „Genehmigung anfragen“. Sobald alle notwendigen Genehmigungen erhalten wurden, wird der Genehmigungsstatus zu „Genehmigt“ geändert.
  1. Arbeiten Sie am Change Request-Ticket. Eine Beschreibung der Ticketseite finden Sie unter Die Ticketseite.
  2. Schließen Sie das Change Request-Ticket ab. Siehe Tickets abschließen.
  3. Schließen Sie die zugehörigen Problem- und Incident-Tickets ab.
  4. Senden Sie die Rechnungsstellung an den Kunden. Siehe Rechnungsstellung.

Tools, die Ticket-Workflows automatisieren oder verbessern

Die eingehende E-Mail-Verarbeitung automatisiert das Erstellen von Tickets, indem E-Mails in Tickets konvertiert werden. Dadurch kann außerdem der Status des Tickets aktualisiert, ein Zeiteintrag erstellt und die Abrechnungsrolle geändert werden. Siehe Eingehende E-Mail-Verarbeitung.

Mithilfe von Formularvorlagen können automatisch mehrere Felder auf der Ticketseite ausgefüllt werden. Indem Sie eine Formularvorlage verwenden, können Sie Ticketfelder auf die gleiche Weise wie beim manuellen Bearbeiten aktualisieren: Die enthaltenen Daten überschreiben alle vorherigen Ticketinhalte. Siehe Formularvorlagen.

Die Workflow Rule Engine von Autotask ist ein leistungsstarkes Automatisierungstool, das die Bedingungen von Elementen (Tickets, Opportunities usw.) kontinuierlich auswertet und Daten aktualisiert oder Benachrichtigungen sendet, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können diese Bedingungen und die daraus resultierenden Handlungen einrichten, indem Sie Workflow-Regeln erstellen.

Dann wird jedes Mal, wenn ein auslösendes Ereignis eintritt (zum Beispiel wenn ein Ticket bearbeitet wird), das entsprechende Objekt anhand aller zutreffender Workflow-Regeln evaluiert. Wenn es Übereinstimmungen für das Ereignis und die Bedingungen gibt, wird die Workflow-Regel ausgelöst, d. h., die in der Regel definierten Aktualisierungen, Aktionen und Benachrichtigungen werden automatisch ausgeführt.

Siehe Autotask Workflow-Regeln.

Benachrichtigungen sind E-Mail-Nachrichten, die in Autotask generiert und an Ressourcen, Kundenkontakte und andere gesendet werden, wenn bestimmte Ereignisse auftreten. Sie erleichtern die Übergabe unter zugewiesenen Mitarbeitern und helfen bei der Kommunikation des Ticketstatus an den Kunden. Siehe Benachrichtigungsmails.

In Autotask werden im Service Level-Management Service Level Agreements (SLAs) verwendet, um die Standards für die Leistungserbringung Ihrer Firma zu definieren und dann automatisch den Erfolg beim Erreichen dieser Standards zu messen. Siehe Einführung in das Service Level-Management.

Verwenden Sie Autotask-Umfragen, um festzustellen, wie zufrieden Kunden mit Ihrer Servicebereitstellung sind. Siehe Kundenumfragen verwalten.