Der Kaseya Helpdesk

Bevor Sie eine Support-Anfrage einreichen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Informationen in unseren umfangreichen Onlinehilfe- und KnowledgeBase-Datenbanken zu finden. Öffnen Sie die Seite Kaseya-Helpdesk, klicken Sie auf einen Artikel-Link, um Themen zu durchsuchen oder verwenden Sie die Suchleiste am oberen Seitenrand. Wenn Sie Ihr Problem nicht beheben können, chatten Sie mit einem Support-Mitarbeiter oder stellen Sie eine Support-Anfrage.

1. Öffnen Sie die Seite Kaseya-Helpdesk.

2. Klicken Sie auf Alle Module anzeigen.

3. Klicken Sie auf Autotask PSA.
   

4. Geben Sie einen Suchbegriff oder eine Formulierung ein und drücken Sie die Taste Eingabe auf Ihrer Tastatur. Sie werden eine Reihe von Beiträgen sehen, die Ihre Frage vielleicht beantworten.

   
   

5. Klicken Sie auf Chat, wenn Sie weiteren Support benötigen.

   

6. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein und klicken Sie auf Einreichen.

   

Sie müssen sich beim Kaseya-Helpdesk anmelden, um vorhandene Support-Anfragen einsehen zu können, Sie können jedoch neue Supportanfragen erstellen, egal, ob Sie angemeldet sind oder nicht.

Anmeldung

1. Öffnen Sie die Seite Kaseya-Helpdesk.
2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Anmelden.
   
3. Wählen Sie eine Anmeldeoption aus und geben Sie die erforderlichen Zugangsdaten ein.
   

Neue Anfrage

1. Klicken Sie auf der Kaseya Helpdesk-Seite auf Alle Module anzeigen.
   
2. Wählen Sie Autotask PSA.
3. Wählen Sie Ticket.
   
   
4. Füllen Sie das Anfrageformular aus und klicken Sie auf Einreichen.
   

Bestehende Anfragen

1. Nachdem Sie sich beim Kaseya-Helpdesk angemeldet haben, klicken Sie auf Meine Anfragen oben rechts auf der Seite.
   
2. Sie können Ihre Anfragen nach Status und mithilfe der Suchleiste filtern. Um eine Anfrage anzuzeigen, klicken Sie auf den Hyperlink in der Spalte Betreff .
   

Sie sollten einen Case einreichen, wenn Sie auf einen Softwarefehler (Fehler) gestoßen sind. Siehe Was ist ein Softwarefehler (Bug)?.

HINWEIS  Wenn Sie eine Idee für ein neues Feature haben, öffnen Sie keine Anfrage im Datto Help Center. Bitte besuchen Sie die Seite „Autotask-Ideen“ in der Datto Community und stimmen Sie für bestehende Feature-Anfragen ab oder erstellen Sie Ihre eigenen!

Ein Softwarefehler ist ein Fehler oder Fehlverhalten im Produkt, der zu einem falschen, unerwarteten Ergebnis, einer Fehlermeldung oder einem unbeabsichtigten Verhalten führt. Dies kann geschäftliche Auswirkungen haben. Der Schweregrad ist unterschiedlich und wird mithilfe der Ticketpriorität dargestellt. Siehe Was lauten die Prioritätsdefinitionen für den Support-Case (Ticket)?..

Wenn das Support-Team einen Fehler-Case erhält, versucht es, den Fehler zu reproduzieren und die Umstände zu dokumentieren, unter denen er auftritt. Sie versuchen, eine Problemumgehung zu finden, damit Sie das Produkt weiterhin verwenden können. Anschließend werden sie die Auswirkungen des Problems auf die Partner von Datto bewerten und eine angemessene Prioritätseinstellung zuweisen. Siehe Der Kaseya Helpdesk..

Datto bemüht sich, alle Fehler innerhalb einer wirtschaftlich angemessenen Zeit zu lösen.

Wenn ein Fehler bestätigt wurde, wird ihm eine Priorität zugewiesen. Dies geschieht durch die Evaluierung verschiedener Faktoren. Dadurch werden Fehler so behoben, dass Auswirkungen auf unsere Partner auf ein Mindestmaß beschränkt werden.

Folgende Faktoren werden berücksichtigt:

• Funktionalität: Wie viel Funktionalitätsverlust und/oder Verlust bei der Serviceverfügbarkeit wird durch den Fehler verursacht.
• Qualität eines Workarounds: Ein Indikator dafür, inwieweit Geschäftsfunktionen ohne eine entsprechende Fehlerbehebung realisiert werden können.
• Anzahl der Incidents: Wie viele Incidents mit dem Fehler verbunden sind.
• Erkennbarkeit: Wie wahrscheinlich dieses Verhalten für einen Partner bei der Nutzung des Produkts auftreten wird.

• Systemausfall: Ein systemweites Problem oder ein Ausfall, der wichtige Geschäftsfunktionen für mehrere Benutzer verhindert. Stoppt Geschäfte. Die Nutzung des Produkts ist komplett beeinträchtigt.
• Erhebliche Auswirkungen: Ein zeitkritisches technisches Problem oder ein wahrgenommener Fehler, der die täglichen Geschäftsabläufe behindert. Die Nutzung des Produkts ist wesentlich beeinträchtigt.
• Geringfügige Auswirkungen: Eine Standard-Serviceanfrage, ein technisches Problem oder ein wahrgenommener Fehler, der möglicherweise die Geschäftsabläufe beeinträchtigt. Die Nutzung des Produkts ist etwas beeinträchtigt.
• Niedrig: Ein(e) nicht dringende(s/r) Serviceanfrage, technisches Problem oder erkannter Fehler. Die Nutzung des Produkts ist nicht beeinträchtigt. Alle Verbesserungen.

Sobald ein Fehler bestätigt wurde, wird sich das Support-Team mit Ihnen in Verbindung setzen und die Prioritätsbewertung erläutern. Wenn Sie mit der Bewertung nicht einverstanden sind, können Sie anfordern, dass das Support-Team den Case basierend auf den Auswirkungen auf Ihr Unternehmen eskaliert. Neben dem Support-Team können Sie sich auch an Ihren zuständigen Mitarbeiter oder Success Manager wenden, um eine mögliche Ticket-Eskalation zu besprechen.

Sie können Ihre Anfragen im Kaseya-Helpdesk nachverfolgen. Siehe Bestehende Anfragen.

Sie können die Informationen zum Servicestatus von Datto auf der öffentlich zugänglichen Kaseya Statusseite überprüfen. Diese Website bietet den aktuellen Systemstatus für jedes Produkt, Informationen zu Incident-Warnungen sowie Details über bevorstehende Wartungen. Sie können optional proaktive Updates per E-Mail abonnieren.