Die Nachrichtenvorlage für Anwendungen formatieren
Bei der allgemeinen eingehenden E-Mail-Verarbeitung verfügt jeder Autotask-Kunde über seine eigene einmalige Postfachadresse. Allerdings verwenden alle Anwendungen von Kunden, die ATES zum Senden von Daten an Autotask nutzen, dieselbe E-Mail-Adresse, um ein Ticket zu erstellen: addticket@autotask.net (addticket@uk.autotask.net für Kunden im UK-Rechenzentrum und addticket@eu.autotask.net für Kunden im deutschen Rechenzentrum).
Was es Autotask ermöglicht, zu identifizieren, für welche Kunden-Autotask-Instanz die E-Mail-Nachricht bestimmt ist, ist das XML-Token, das Teil jeder E-Mail ist. Es enthält nicht nur die Datenelemente, die die Autotask-Instanz des Kunden identifizieren, sondern auch Informationen, mit denen wir aus der Nachricht ein gültiges Ticket erstellen können.
Das Token zu einer Nachrichtenvorlage hinzufügen
HINWEIS Wir gehen davon aus, dass Sie über grundlegende XML-Kenntnisse verfügen und mit der Nachrichtenvorlage Ihrer Drittpartei-Anwendung vertraut sind.
Freiform-Warnmeldung
Falls die Monitoring-Anwendung eine Definition der Freiform-Warnmeldung bietet und der Freiformbereich eine Mischung aus Literalen und Variablen unterstützt, kopieren Sie das XML-Token einfach in diesen Freiformbereich und platzieren Sie die Variable „Customer name“ in den Attributswert „Customer name“.
- Das XML-Token kann als Zeichenfolge am Ende der E-Mail-Nachricht eingereicht oder so formatiert werden, dass jedes Element seine eigene Zeile hat.
Musternachricht-XML
Dieses Beispiel für Nachrichtendaten eines XML-Tokens verwendet die ATES-XML-Elemente und -Formatierung:
<Autotask><ID name="acmemsp.com"/><PW name="zzZ3zZ/2Z1ZzzZZZ0zoZ9z=="/><Customer name="MSPs Customer Incorporated"/><Email name="jdoe@mspcinc.com"/>
<Contact name="Fred Jones"/><SubIssue name="Hardware"/></Autotask>
Dieses Nachrichtsbeispiel zeigt Daten, die als ein Duplikat eines vorhandenen Tickets verarbeitet werden:
<Autotask><ID name="acmemsp.com"/><PW name="zzZ3zZ/2Z1ZzzZZZ0zoZ9z=="/><TicketNumber>T20060213.0045</TicketNumber></Autotask>
XML legt die folgenden fünf Objektreferenzen für Sonderzeichen fest, die andernfalls als Teil der Auszeichnungssprache interpretiert würden.
Zeichenname Objektreferenz Zeichenreferenz Numerische Referenz Et-Zeichen & & & Spitze Klammer links < < < Spitze Klammer rechts > > > Gerade Anführungszeichen " " " Apostroph ' ' ' Um diese Zeichen zu verwenden, müssen Sie sie gemäß der Objektreferenz escapen.
- Außerhalb der eigentlichen Datenwerte sollten keine unnötigen Leerzeichen sein.
- Nach Möglichkeit sollte die Drittpartei-Nachricht das Nur-Text-Format verwenden.
Konfigurationsseite für Drittpartei
Monitoring-Anwendungen bieten eventuell Konfigurationsoptionen, welche den Integrationsaufwand vereinfachen. Zusätzliche Informationen in Bezug auf die Einstellungen für Drittpartei-Anwendungen finden Sie in den Dokumentationslinks in der Tabelle im Einführungsthema Remote Monitoring & Management-Erweiterungsmodule (RMM) oder setzen Sie sich mit dem Anbieter für Ihre Drittpartei-Anwendung in Verbindung.
Die Autotask-Fußzeile, die von einer MSP-Software generiert wird, enthält Werte für den Organisationsnamen und den Unterproblemtyp. Befolgen Sie beim Konfigurieren von E-Mail-Benachrichtigungen diese Richtlinien:
- Der Wert "Kundenname" des Kunden in Ihrer Überwachungssoftware muss genau mit dem Autotask-Unternehmensnamen des Kunden übereinstimmen. 'Wenn Sie einen neuen Kunden in Ihrer Überwachungssoftware hinzufügen oder einrichten, empfehlen wir Ihnen, eine Testbenachrichtigung zu senden, um sicherzustellen, dass die Namen übereinstimmen und dieser Prozess ordnungsgemäß funktioniert.
- Der Wert der Ticketunterkategorie ist der Problemtyp, der von Ihrer Monitoring-Software bestimmt wird. Dies ist ein optionaler Wert, wenn Sie jedoch möchten, dass Autotask Ticketunterkategorien erfasst, müssen Sie die Werte Ihrer Autotask-Ticketunterkategorien so konfigurieren, dass sie mit Ihren Monitoring-Problemtypen übereinstimmen.
HINWEIS Autotask Managed Service-Erweiterungsmodule erfordern zusätzliche Elemente. Eine Liste dieser Elemente finden Sie unter Den Service „Ticket aus E-Mail erstellen“ mit Managed Services-Erweiterungsmodulen verwenden.
Wie die E-Mail-Nachricht geparst wird
| Elementname | Erforderlich | Elementtyp | Wert |
|---|---|---|---|
| Betreffzeile | Nein | Nicht zutreffend | Die Betreffzeile wird der Titel für das Ticket, das erstellt wird. Da Autotask-Tickets einen Titel benötigen, wird der Tickettitel (wenn die eingehenden E-Mails keinen Betreff enthalten): „Neues Ticket - <Datum/Zeit>“. |
| E-Mail-Text | Eigentlich nicht | Nicht zutreffend | Der E-Mail-Text über dem XML-Token wird die Ticketbeschreibung. |
| XML-Token | |||
| Autotask | Ja | Container | Es ist kein zusätzlicher Wert erforderlich. |
| ID | Ja | Daten (Zeichenfolge) | Die ID Ihres Serviceanbieters. Dieser feste Literalwert identifiziert Ihre Autotask-Instanz als diejenige, in der das Ticket erstellt werden soll, und wird von Autotask bereitgestellt. Sie können diesen Wert im ATES-Einrichtungsfenster im Admin-Modul finden. Sie können es hier finden:  > Admin > Automatisierung > E-Mail-Benachrichtigungen & Umfragen > Eingehende E-Mail-Verarbeitung > Postfach für „Ticket aus E-Mail erstellen“ bearbeiten. |
| PW | Ja | Daten (Zeichenfolge) | Ihr Serviceanbieter-Passwort. Dieser festgelegte Literalwert wird von Autotask bereitgestellt und kann direkt unterhalb der Serviceanbieter-ID gefunden werden. |
| Kunde | Ja, wenn kein E-Mail-Wert angegeben ist* | Daten (Zeichenfolge) | Dies ist der Kundenname Ihres Kunden. Dieser Variablenwert wird vom Serviceanbieter bereitgestellt. Um Tickets korrekt zu erstellen, muss der Wert der E-Mail-Adresse eines Autotask-Kontakts oder die Domain des Werts der Domain einer Firmenwebadresse exakt zugeordnet werden. |
| Ja, wenn kein Kundenwert angegeben ist* | Daten (Zeichenfolge) | E-Mail-Adresse Ihres Kunden. Dieser Variablenwert wird vom Serviceanbieter bereitgestellt. Für die ordnungsgemäße Ticketerstellung muss der Wert genau einer Autotask-Kontakt-E-Mail-Adresse zugeordnet werden, oder die Domäne des Wertes muss genau der Domäne einer Unternehmenswebadresse zugeordnet werden. | |
| Kontakt | Nein, wird jedoch empfohlen, wenn Autotask Workflow-Regeln zur Benachrichtigung von Kontakten verwendet werden | Daten (Zeichenfolge) | Wenn kein Kontakt mit der entsprechenden Autotask-Organisation verknüpft ist, versucht der Dienst, einen Kontakt in Autotask mithilfe von Namensinformationen zu erstellen, die aus der eingehenden E-Mail von: Adresse analysiert werden. |
| SubIssue | Nein | Daten (Zeichenfolge) | Ticketunterkategorie. Dieser Variablenwert wird vom Serviceanbieter bereitgestellt. Um Tickets korrekt zu erstellen, müssen Kundennamen in Ihrer Drittpartei-Anwendung und Autotask genau übereinstimmen. |
| TicketNumber | Nein | Daten (Zeichenfolge) | Ticketnummer: Verwenden Sie dieses Element, um eine Ticketnotiz anstelle eines Ticketduplikats in Autotask zu erstellen. |
HINWEIS *XML kann sowohl einen Kundenwert als auch einen E-Mail-Wert enthalten. Mindestens einer dieser Werte muss enthalten sein.
Der Service „Ticket aus E-Mail erstellen“ (ATES) kann Dateianhänge akzeptieren und solche Dateien an das automatisch erstellte Ticket anhängen. Dazu ist keine besondere Konfiguration erforderlich.
Zusätzliche Informationen darüber, wie ATES eingehende E-Mails verarbeitet finden Sie unter Verarbeitungsregeln für „Ticket aus E-Mail erstellen“ hinzufügen.
