Verarbeitungsregeln für „Ticket aus E-Mail erstellen“ hinzufügen

Wenn eine Benachrichtigungsmail unter addticket@autotask.net empfangen wird, verwendet der Service Ticket aus E-Mail erstellen (ATES) die Serviceinformationen in der Benachrichtigung zusammen mit den Informationen des angehängten XML-Tokens, um ein Ticket zu erstellen. Der Service verwendet die Werte für den Kundennamen und die E-Mail, um Autotask PSA-Firmeninformationen abzurufen.

Wenn eine übereinstimmende Firma, jedoch kein übereinstimmender Kontakt für die Firma gefunden wurde und der XML-Token den Tag „Kontaktname“ (<Contact name="Vorname Nachname"/>) einschließt, versucht ATES, den Kontakt in Autotask zu erstellen. Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr System eine Autotask PSA Workflow-Regel verwendet, um den Kontakt zu benachrichtigen, wenn ein Ticket erstellt wird. Siehe Einen Kontakt aus ATES in Autotask PSA hinzufügen.

HINWEIS  ATES verwendet die Betreffzeile der E-Mail als Titel für das neue Ticket in Autotask PSA und den Inhalt der E-Mail über dem XML-Token für die Beschreibung des Tickets. Da Autotask Tickets einen Titel benötigen, wird der Tickettitel „Neues Ticket - <Datum / Zeit>“ sein, wenn die Betreffzeile für das eingehende Tickets leer ist, wobei die Zeitzone und das Format für Datum/Uhrzeit der Standardeinstellungen für die Geschäftsstelle berücksichtigt werden.

Werte für Kundenname und E-Mail-Name abgleichen

Wenn der XML-Token einen Wert für den Kundennamen ohne einen Wert für den E-Mail-Namen enthält, durchsucht der Service Autotask PSA-Firmennamen für eine exakte Übereinstimmung mit dem Wert für das Element „Kundenname“.

• Wenn eine exakte Übereinstimmung gefunden wird, weist der Service das Ticket dieser Firma zu.
• Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, weist der Service das Ticket der Firmen-ID: 0 zu (Ihrer eigenen Firma zugewiesen). Eine Nachricht wird der Ticketbeschreibung hinzugefügt, die angibt, dass einen Fehler bei der Suche nach einer Übereinstimmung für den eingereichten Kundennamen aufgetreten ist.

Wenn im XML ein Wert für den E-Mail-Namen ohne den Wert für einen Kundennamen enthalten ist, durchsucht der Service alle Autotask PSA Kontakt-E-Mail-Adressen nach einer exakten Übereinstimmung für den Wert des Elements „E-Mail-Name“. Wenn keine Übereinstimmung bei der primären E-Mail-Adresse gefunden wird, durchsucht der Service alle E-Mail-Adressen 2, und wenn immer noch keine Übereinstimmung vorhanden ist, E-Mail-Adresse 3.

HINWEIS  Wenn es mehr als eine Übereinstimmung gibt (beispielsweise bei Mutter-/Tochterfirmen mit derselben E-Mail-Adresse), weist der Service das Ticket der Firmen-ID: 0 zu, und eine Nachricht wird der Ticketbeschreibung hinzugefügt, die darauf hinweist, dass die E-Mail-Adresse zu mehreren Kunden gehört.

• Wenn eine exakte Übereinstimmung gefunden wird, bestimmt der Service die Autotask PSA-Firma, die mit der Kontakt-E-Mail-Adresse verbunden ist, und weist dann dem Ticket die Firmen-ID und den Ticketansprechpartner zu.
• Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird und kein Wert für den Kundennamen vorhanden ist, analysiert der Service die E-Mail-Adresse, um den Domain-Namen zu bestimmen und eine Übereinstimmung mit einer Firmen-Webadresse zu finden.

Wenn eine Übereinstimmung für den Domain-Namen gefunden wird, weist der Service die entsprechende Firmen-ID dem Ticket zu und fügt eine Nachricht hinzu, dass die Firma anhand des Domain-Namens der eingereichten E-Mail ermittelt wurde, jedoch kein Kontakt gefunden wurde.

Wenn für den Domain-Namen keine Übereinstimmung gefunden wird, weist der Service das Ticket der Firmen-ID: 0 zu (Ihrer eigenen Firma zugewiesen). Eine Nachricht wird der Ticketbeschreibung hinzugefügt, die darauf hinweist, dass einen Fehler bei der Suche nach einer Übereinstimmung für die eingereichte E-Mail-Adresse aufgetreten ist.

Wenn im XML ein Wert für den Kundennamen und ein Wert für den E-Mail-Namen enthalten ist, durchsucht der Service zuerst Autotask PSA-Firmennamen nach einer exakten Übereinstimmung für den Wert des Kundennamens.

• Wenn für den Wert des Kundennamens keine Übereinstimmung gefunden wird, weist der Service das Ticket der Firmen-ID: 0 zu (normalerweise Ihrer Firma zugeordnet), und der Service ignoriert den E-Mail-Wert. Eine Nachricht wird der Ticketbeschreibung hinzugefügt, dass keine Übereinstimmung für den Kundenwert gefunden wurde.
• Wenn eine Übereinstimmung für den Kunden gefunden wird, weist der Service diese Firmen-ID dem Ticket zu.
• Der Service versucht dann, eine Übereinstimmung für den Wert der E-Mail mit der E-Mail-Adresse für einen Kontakt der Firma zu finden.

Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, wird dieser Kontakt dem Ticket zugewiesen.

Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird und die E-Mail keinen Wert für den Kontaktnamen enthält, weist der Service dem Ticket keinen Kontakt zu. Eine Nachricht wird dem Ticket hinzugefügt, die darauf hinweist, dass keine Übereinstimmung für die Kontakt-E-Mail-Adresse gefunden wurde.

Wenn keine Übereinstimmung gefunden wurde, aber im XML ein Wert für den Kontaktnamen enthalten ist, versucht der Service einen Kontakt in Autotask PSA zu erstellen, und dieser Kontakt wird der Firma zugewiesen. Siehe Einen Kontakt aus ATES in Autotask PSA hinzufügen.

Wenn im XML der optionale Wert für die Ticketunterkategorie enthalten ist, geschieht Folgendes:

Der Service sucht nach exakten Übereinstimmungen für den Wert des Elements „Ticketunterkategorie“ in der Liste der Autotask PSA-Ticketunterkategorien.

• Wenn eine exakte Übereinstimmung gefunden wird, weist der Service diese Ticketunterkategorie dem Ticket zu.
• Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird dem Ticket keine Ticketunterkategorie zugewiesen. Stattdessen wird der Ticketbeschreibung eine Nachricht hinzugefügt, die darauf hinweist, dass keine Übereinstimmung für den eingereichten Wert der Ticketunterkategorie gefunden wurde.

Wenn im XML ein Wert für die Geräte-ID enthalten ist, der einem Gerät zugeordnet ist, der Wert für den Kundennamen jedoch nicht der Firma zugeordnet ist, mit der das Gerät verbunden ist, geschieht Folgendes:

• Wenn der Wert für den Kundennamen keiner Autotask PSA-Firma zugeordnet ist, wird das Ticket für die Firma erstellt, mit der das Gerät verbunden ist.
• Wenn der Wert für den Kundennamen einer anderen Firma zugeordnet ist, als der, die mit dem Gerät verbunden ist, wird das Ticket für die Firma erstellt, die mit dem Wert für den Kundennamen übereinstimmt. Zusätzlich wird der Ticketbeschreibung eine Notiz hinzugefügt, die darauf hinweist, dass eine Geräte-ID angegeben wurde, die nicht zugeordnet werden konnte.