Berichte über Ticketmetriken und SLA-Leistung

SICHERHEIT  Beziehen Sie sich für jeden Bericht auf Erforderliche Berechtigungen.

NAVIGATION  Beziehen Sie sich für jeden Bericht auf den Pfad. Beachten Sie, dass LiveReports in einer beliebigen oder mehreren Berichtskategorien veröffentlicht werden können oder überhaupt nicht in Ihrer Datenbank veröffentlicht werden. Um einen LiveReport zu veröffentlichen, beziehen Sie sich auf LiveReports veröffentlichen.

Standardberichte

SLA-Leistung nach SLA

Erforderliche Berechtigungen	Zugriffsrechte mit Zugriff auf Berichte > Kategorie „Executive“ oder Kategorie „Service Desk“: Service Level-Management muss in Autotask aktiviert sein. Benutzer ohne Ansichtsberechtigungen für Tickets sehen lediglich eine Ticketnummer.
Pfad	> Berichte > Berichtskategorien > Executive > Abschnitt Service Desk > Berichte > Berichtskategorien > Service Desk > Abschnitt Ticketlösungsleistung
Beschreibung	Leistungsdaten zu Service Level Agreements für die ausgewählten Filterkriterien, nach Firma gruppiert. Dazu zählen die tatsächliche Leistung im Vergleich zur Zielvorgabe für die Ereignisse „Erstreaktion“, „Lösungsplan“ und „Gelöst“.

SLA-Leistung nach Ticket

Erforderliche Berechtigungen	Zugriffsrechte mit Zugriff auf Berichte > Kategorie „Executive“ oder Kategorie „Service Desk“: Service Level-Management muss in Autotask aktiviert sein. Benutzer ohne Ansichtsberechtigungen für Tickets sehen lediglich eine Ticketnummer.
Pfad	> Berichte > Berichtskategorien > Executive > Abschnitt Service Desk > Berichte > Berichtskategorien > Service Desk > Abschnitt Ticketlösungsleistung
Beschreibung	Leistungsdaten zu Service Level Agreements nach Ticket, nach Firma gruppiert. Dieser Bericht enthält die Anzahl der SLA-Stunden, die zum Erreichen der Ereignisse „Erstreaktion“, „Lösungsplan“ und „Gelöst“ notwendig waren, und gibt an, ob Ihre SLA-Zielvorgaben eingehalten wurden. SLA-Stunden sind die vom SLA vorgegebenen Zeiten, während denen Serviceleistungen verfügbar sind, um auf das Erreichen der SLA-Ziele hinzuarbeiten. Zum Beispiel entsprechen SLA-Stunden den regulären Geschäftszeiten, oder das SLA kann verlängerte Zeiten vorgeben und sogar Feiertage enthalten. Dieser Bericht berechnet lediglich Zeit, die während dem vom SLA vorgegebenen Zeitraum eingegeben wird. Er beinhaltet keine Zeit, die außerhalb von SLA-Stunden auf SLA-Tickets eingegeben wird. Wenn also beispielsweise alle Arbeiten für ein SLA-Ziel innerhalb der SLA-Stunden geleistet werden, werden die gesamten Stunden für dieses Ziel in diesem Bericht als 0 angezeigt.

HINWEIS  SLA-Daten sind in der Unterkategorie LiveReports Service Desk > *Ticket verfügbar. Alle SLA-Ereignisse, deren Fälligkeitsdaten/-zeiten, tatsächliche Arbeitsstunden und ob das SLA erfüllt wurde, werden veröffentlicht.

Ticketmetriken nach Ticketkategorie

Erforderliche Berechtigungen	Zugriffsrechte mit Zugriff auf Berichte > Kategorie „Service Desk“
Pfad	> Berichte > Berichtskategorien > Service Desk > Abschnitt Ticketlösungsleistung
Beschreibung	Anzahl der offenen und abgeschlossenen Tickets nach Ticketkategorie/Ticketunterkategorie in einem bestimmten Zeitraum.

Ticketmetriken nach Queue

Erforderliche Berechtigungen	Zugriffsrechte mit Zugriff auf Berichte > Kategorie „Service Desk“
Pfad	> Berichte > Berichtskategorien > Service Desk > Abschnitt Ticketlösungsleistung
Beschreibung	Verschiedene Ticketmetriken, nach Queue sortiert, für im ausgewählten Datumsbereich erhaltene Tickets.

Ticketmetriken nach Mitarbeiter

Erforderliche Berechtigungen	Zugriffsrechte mit Zugriff auf Berichte > Kategorie „Service Desk“
Pfad	> Berichte > Berichtskategorien > Service Desk > Abschnitt Ticketlösungsleistung
Beschreibung	Verschiedene Ticketmetriken, nach Mitarbeiter sortiert, für im ausgewählten Datumsbereich erhaltene Tickets.

Wöchentliche Ticketmetriken nach Ticketquelle

Erforderliche Berechtigungen	Zugriffsrechte mit Zugriff auf Berichte > Kategorie „Service Desk“
Pfad	> Berichte > Berichtskategorien > Service Desk > Abschnitt Ticketlösungsleistung
Beschreibung	Verschiedene Ticketmetriken nach Wochentag, für die ausgewählte Woche. • „Tickets gesamt“ zeigt alle Tickets an, die in dieser Woche erstellt wurden. • „Abgeschlossen gesamt“ zeigt all Tickets aus dieser Woche an, die abgeschlossen wurden. • „Jetzt offen“ beinhaltet alle Tickets in dieser Woche, die noch offen sind.

LiveReports

Ticketabschlussleistung

Erforderliche Berechtigungen	Zugriffsrechte mit Zugriff auf Berichte > Kategorie „Executive“ (den Standard-Zugriffsrechten „Systemadministrator“ und „Manager“ zugewiesen) Kann auch für andere Zugriffsrechte, Abteilungen oder Mitarbeiter veröffentlicht werden. Berichte berücksichtigen Ticketsicherheit. Berechtigungen zum Anzeigen eines Tickets sind erforderlich, damit es in einem Bericht beinhaltet wird. Siehe Sicherheitseinstellungen für Service Desk.
Pfad	> Berichte > Berichtskategorien > Executive > Abschnitt Service Desk
Beschreibung	Dieser Bericht zeigt eine Zusammenfassung aller abgeschlossenen Tickets an. Die Option zum Filtern nach Abschlussdatum ist verfügbar.

Abgeschlossene Tickets - Leistung nach Ticketkategorie

Erforderliche Berechtigungen	Administrator- oder Managerzugriffsrechte. Kann auch für andere Zugriffsrechte, Abteilungen oder Mitarbeiter veröffentlicht werden. Benutzer ohne Ansichtsberechtigungen für Tickets sehen lediglich eine Ticketnummer.
Pfad	> Berichte > Berichtskategorien > Service Desk > LiveReports
Beschreibung	Dieser Bericht zeigt eine Zusammenfassung der Ticketkategorien aller abgeschlossenen Tickets an. Die Option zum Filtern nach Abschlussdatum ist verfügbar.

 

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