Einfacher Workflow für Tickets
- Ein Ticket erstellen
- Manuell: Ein Benutzer in Ihrer Firma erstellt manuell ein Ticket. Siehe Tickets hinzufügen, kopieren und bearbeiten.
- Kundenportal: Ihre Kunden nutzen das Kundenportal, um ein Ticket zu erstellen. Siehe Übersicht über internen Helpdesk für Kundenportal und Taskfire.
- Eingehende E-Mail-Verarbeitung: Ihre Kunden senden eine E-Mail an den Posteingang Ihrer Support-E-Mail-Adresse und Sie leiten diese an ein Postfach auf dem Autotask-Server weiter, wo dies in ein Ticket umgewandelt wird. Siehe Eingehende E-Mail-Verarbeitung.
- Workflow-Regel - Ihre Workflow-Regeln können Tickets basierend auf Auslösern aus CRM, Verträgen oder Projekten erstellen. Siehe Workflow-Regeln hinzufügen, bearbeiten und kopieren.
- OPTIONAL: Planen Sie das Ticket ein. Wenn Sie einen Termin mit Ihrem Kunden oder einem Anbieter vereinbaren müssen, um das Problem zu lösen (entweder telefonisch oder vor Ort), reservieren Sie ein Zeitfenster im Einsatzkalender. Siehe Servicetermine über eine Aufgabe oder ein Ticket erstellen und verwalten.
- Arbeiten Sie am Ticket. Eine Beschreibung der Ticketseite finden Sie unter Die Ticketseite.
- Erfassen Sie die von Ihnen geleistete Arbeitszeit auf dem Ticket. Siehe Einen Ticketzeiteintrag hinzufügen.
- Fügen Sie neue Informationen in Bezug auf das Projektproblem als eine Notiz hinzu. Siehe Eine Notiz zu einer Aufgabe oder einem Ticket hinzufügen.
- Verknüpfen Sie Dokumente mit dem Ticket. Sie können externe Informationen wie beispielsweise Word-Dokumente, Bilder oder Tabellen in das Ticket hochladen oder im Ticket darauf verweisen. Siehe Anhänge hinzufügen und verwalten.
- Erfassen Sie abrechenbare und nicht abrechenbare Materialien, die Sie zum Lösen des Tickets verwenden. Siehe Einen Ticketwarenposten hinzufügen oder bearbeiten.
- Erfassen Sie Reisespesen, die dem Ticket zugewiesen sind. Siehe Spesen hinzufügen und bearbeiten.
- Schließen Sie das Ticket ab. Siehe Tickets abschließen.
- Senden Sie die Rechnungsstellung an den Kunden. Siehe Rechnungsstellung.
Tools, die Ticket-Workflows automatisieren oder verbessern
Automatisch Tickets aus E-Mails erstellen
Die eingehende E-Mail-Verarbeitung automatisiert das Erstellen von Tickets, indem E-Mails in Tickets konvertiert werden. Dadurch kann außerdem der Status des Tickets aktualisiert, ein Zeiteintrag erstellt und die Abrechnungsrolle geändert werden. Siehe Eingehende E-Mail-Verarbeitung.
Mehrere Felder auf der Ticketseite ausfüllen
Mithilfe von Formularvorlagen können automatisch mehrere Felder auf der Ticketseite ausgefüllt werden. Indem Sie eine Formularvorlage verwenden, können Sie Ticketfelder auf die gleiche Weise wie beim manuellen Bearbeiten aktualisieren: Die enthaltenen Daten überschreiben alle vorherigen Ticketinhalte. Siehe Formularvorlagen.
Automatisch Aktualisierungen, Handlungen und Benachrichtigungen für Tickets initiieren
Die Workflow Rule Engine von Autotask ist ein leistungsstarkes Automatisierungstool, das die Bedingungen von Elementen (Tickets, Opportunities usw.) kontinuierlich auswertet und Daten aktualisiert oder Benachrichtigungen sendet, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können diese Bedingungen und die daraus resultierenden Handlungen einrichten, indem Sie Workflow-Regeln erstellen.
Dann wird jedes Mal, wenn ein auslösendes Ereignis eintritt (zum Beispiel wenn ein Ticket bearbeitet wird), das entsprechende Objekt anhand aller zutreffender Workflow-Regeln evaluiert. Wenn es Übereinstimmungen für das Ereignis und die Bedingungen gibt, wird die Workflow-Regel ausgelöst, d. h., die in der Regel definierten Aktualisierungen, Aktionen und Benachrichtigungen werden automatisch ausgeführt.
Siehe Autotask Workflow-Regeln.
E-Mails senden, um Mitarbeiter und Kunden auf dem Laufenden zu halten
Benachrichtigungen sind E-Mail-Nachrichten, die in Autotask generiert und an Ressourcen, Kundenkontakte und andere gesendet werden, wenn bestimmte Ereignisse auftreten. Sie erleichtern die Übergabe unter zugewiesenen Mitarbeitern und helfen bei der Kommunikation des Ticketstatus an den Kunden. Siehe Benachrichtigungsmails.
Standards für Dienstleistungserbringung definieren und Tickets gemäß dieser Standards verwalten
In Autotask werden im Service Level-Management Service Level Agreements (SLAs) verwendet, um die Standards für die Leistungserbringung Ihrer Firma zu definieren und dann automatisch den Erfolg beim Erreichen dieser Standards zu messen. Siehe Einführung in das Service Level-Management.
Kundenzufriedenheit ermitteln
Verwenden Sie Autotask-Umfragen, um festzustellen, wie zufrieden Kunden mit Ihrer Servicebereitstellung sind. Siehe Kundenumfragen verwalten.
