Das Service-Barometer

Alle Unternehmen wissen Feedback von Kunden zu schätzen. Leider werden Kunden oft mit Feedback-Anfragen überladen. Oftmals sind Kunden nur dann dazu bereit, Zeit dafür aufzuwenden, wenn sie äußerst motiviert sind (was häufig aus negativen Gründen geschieht).

Das Service-Barometer von Autotask ist dazu gedacht, Ihren Kunden eine Feedback-Option zu bieten, die nur zwei Klicks mit der Maus erfordert.

Sie fügen dazu die Variable Ticket: Link für Service-Barometer oder Ticket: Link für Service-Barometer (zufrieden zu unzufrieden) zu Ihren Vorlagen für Ticketbenachrichtigungen hinzu. Dadurch werden drei Emoticons auf Benachrichtigungsmails für Tickets angezeigt, die für „unzufrieden“, „neutral“ und „zufrieden“ stehen. Wählen Sie die Variable Ticket: Link für Service-Barometer aus, um den Emoticon für „unzufrieden“ auf der linken Seite oder die Variable Ticket: Link für Service-Barometer (zufrieden zu unzufrieden), um den Emoticon für „unzufrieden“ auf der rechten Seite anzuzeigen.

Kunden klicken dann auf einen, um anzuzeigen, wie zufrieden sie mit Ihrem Service sind. Danach können sie optional zusätzliches Feedback geben oder die Seite per Klick mit der Maus schließen.

Dieses Feedback wird anhand von 3 neuen Ticketfeldern erfasst: aktuelle Bewertung, vorherige Bewertung und Barometerstand. Diese Felder werden nicht im Detailbereich, sondern in einem Insight angezeigt.

  • Die aktuelle und vorherige Bewertung werden durch ein Emoticon dargestellt.
  • Der Barometerstand ist die Summe aller Feedback-Klicks und wird als eine Ganzzahl angezeigt.

Wenn der Kunde auf das Symbol für „zufrieden“ klickt, steigt der Barometerstand um +1, das Symbol für „unzufrieden“ reduziert ihn um -1, und das Symbol für „neutral“ ist gleich 0. Feedback kann nur einmal pro Benachrichtigungsmail eingereicht werden.

Die zusätzlichen Feedback-Kommentare des Kunden werden als interne Notiz an das Ticket angehängt.

Die aktuelle Service-Barometerbewertung, vorherige Service-Barometerbewertung und der Service-Barometerstand werden an folgenden Stellen angezeigt:

  • Widgets (als Option zum Anzeigen, Gruppieren und Filtern)
  • Ticket-Tags
  • LiveReports
  • Im Data Warehouse
  • Der API
  • Workflow-Regeln

Um das Service-Barometer zu implementieren ...

HINWEIS  Sie müssen HTML oder Text als Format auswählen, wenn Sie diese Funktion nutzen möchten. Bei Nur-Text werden die Emoticons nicht angezeigt.

Allgemeine Informationen zum Hinzufügen und Bearbeiten von Vorlagen für Benachrichtigungsmails finden Sie unter Vorlagen für Benachrichtigungsmails hinzufügen oder bearbeiten.

Das Insight „Service-Barometer“ ist standardmäßig ausgeblendet. Sie müssen Ihre Ticketrubriken bearbeiten und das Insight in den Abschnitt „Sichtbare Insights“ verschieben.

Siehe Insights zu Tickets oder Aufgaben-Insights.

Nutzen Sie die Spaltenauswahl, um die aktuelle Service-Barometerbewertung, die vorherige Service-Barometerbewertung und den Service-Barometerstand in einem Ticketraster anzuzeigen: