Tickets mit Service Level Agreements verwalten

Sie können Ticket-Widgets erstellen, die Ihre Tickets nach SLA-Status filtern.

BEISPIEL  Wenn Sie nach Wartender Kunde filtern und die Tickets nach Zuständige Mitarbeiter gruppieren, können Ihre zuständigen Mitarbeiter leicht Kunden finden, die möglicherweise angerufen werden müssen, um mit dem Ticket voranzukommen.

Auf der Ticketseite kann optional der Abschnitt „Zeitleiste“ angezeigt werden. Die Ticketzeitleiste ist eine visuelle Darstellung des Lebenszyklus eines Tickets. Die Zeitleiste zeigt zwei horizontale, parallele Balken an. Der untere Balken steht für die Zielzeitleiste, der obere Balken für die tatsächliche Leistung. SLA-Ereignisse werden mithilfe von Markern dargestellt.

Siehe Die Ticketzeitleiste.

SICHERHEIT  Erfordert das Systemadministrator-Zugriffsrecht, um das Service Level Agreement hinzuzufügen oder zu bearbeiten.

NAVIGATION   > Admin > Funktionen & Einstellungen > Service Desk > Service Level-Management > Klick auf das Symbol für „Neu“ oder „Bearbeiten“.

In den meisten Fällen sollte das Fälligkeitsdatum und die Fälligkeitszeit eines Tickets, das mit einem SLA verbunden ist, auf der in der SLA-Lösung angegeben Zeit basieren. Es ist hierfür am einfachsten, wenn das SLA das Fälligkeitsdatum des Tickets einrichtet, sobald es dem Ticket zugewiesen wird.

Um das Fälligkeitsdatum/die Fälligkeitszeit des Tickets mithilfe des SLAs einzurichten, muss ein Administrator die Option „SLA verwenden, um automatisch Ticket-Fälligkeitsdatum und -zeit einzustellen“ aktivieren. Das Kontrollkästchen zum Aktivieren dieser Option erscheint auf der Seite „Neues Service Level Agreement“ oder „Service Level Agreement bearbeiten“.

Wenn diese Funktion aktiviert ist, werden das Fälligkeitsdatum und die Fälligkeitszeit aller neuen Tickets, die mit dem SLA verbunden sind, basierend auf der Einstellung „Gelöst“ für das SLA-Ziel berechnet, das der Priorität, der Ticketkategorie und der Ticketunterkategorie des Tickets am besten entsprechen. Autotask nimmt die Anzahl der für das gelöste Ereignisziel berechneten Stunden und fügt diese Stunden dem Erstellungsdatum und der Erstellungszeit des Tickets hinzu.

Die Berechnungen berücksichtigen die Geschäftszeiten der Geschäftsstelle oder benutzerdefinierte und verlängerte Geschäftszeiten, falls diese angegeben sind. Sind keine Geschäfts- oder erweiterten Stunden angegeben, basieren die Berechnungen auf allen Stunden (24x7). Informationen zum Einrichten des Ziels und Zeitrahmens für „Gelöst“ finden Sie unter Service Level Agreements hinzufügen und bearbeiten.

HINWEIS  Wenn Fälligkeitsdatum/-zeit vom SLA eingerichtet werden, wird die manuelle oder per Standard, Vorlage oder Workflow-Regel vorgegebene Einstellung überschrieben.

SICHERHEIT  Alle Mitarbeiter mit Zugriff auf Ticketlisten.

Es ist wichtig, dass Techniker über bevorstehende SLA-Ereignisse auf ihnen zugewiesenen Tickets informiert sind. Um schnell zu sehen, bei welchen Tickets Ereignisse anstehen, können Sie SLA-Fälligkeitsdaten/-zeiten in allen Autotask-Ticketlisten mit Ticketsuchergebnissen sowie allen Listen unter „Meine > Service Desk“ anzeigen. Sie können die Tickettabellen dann anhand der Spalten für SLA-Fälligkeitsdaten sortieren, um sicherzustellen, dass Sie an den dringendsten Tickets arbeiten.

Sie können außerdem Fälligkeitsdaten für SLA-Ereignisse auf der Arbeitsliste für Tickets anzeigen.

HINWEIS  Die Zellen in der Spalte für Ereignisdaten sind leer, wenn das Ereignis noch nicht eingetroffen ist.

So können Sie ...

HINWEIS  Sie können ein Widget zu einem Ihrer benutzerdefinierten Dashboards hinzufügen, um Informationen über SLA-Fälligkeitsdaten anzuzeigen, ohne auf eine Ticketliste zugreifen zu müssen. Siehe Dashboard-Widgets verwalten.

WICHTIG  Wenn die Priorität, Ticketkategorie oder Ticketunterkategorie auf einem Ticket aufgrund einer manuellen Änderung oder einer Workflow-Regel geändert wird, können die SLA-Zeiten dadurch zurückgesetzt werden.

Dies geschieht, wenn ein anderes SLA-Ziel besser auf die neuen Kombination von Priorität/Ticketkategorie/Ticketunterkategorie zutrifft. Siehe SLA-Zielvorgaben definieren.

Wenn das neue Ziel einen anderen Zeitraum hat oder andere Stunden verwendet, werden die Fälligkeitsdaten/-zeiten für das SLA-Ereignis und die verstrichene SLA-Zeit zwischen SLA-Ereignissen auf dem Ticket angepasst.