Verwendung von Boards

SICHERHEIT  Um Boards einzusehen, Zugriffsrechte mit Ansichts-zugriff auf Tickets. Um Karten auf einem Board zu verschieben, Zugriffsrechte für Kann Tickets durch Verschieben von Karten auf Boards bearbeiten (erfordert Ticket: Berechtigung zum Bearbeiten).

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Auf Boards kann über Ticket-Widgets und in Drilldown-Rastern in Widgets zugegriffen werden, als auch über die Seite Mein Arbeitsplatz & meine Queues.

• Ein Board kann als Standardansicht eingerichtet werden, wenn Sie über ein Widget nachforschen. Siehe Board-Einstellungen (alle Widget-Typen).
• Wählen Sie in einem Drilldown-Raster oder über die Seite Mein Arbeitsplatz & meine Queues die Board-Ansicht aus, um von der Rasteransichtsanzeige zu wechseln.
• Um die Boardansicht in einem neuen Fenster zu öffnen, wählen Sie das Ausklappen-Symbol aus.

HINWEIS  Boards können maximal 100 Karten (Tickets) und 25 Spalten oder Zeilen haben. Wenn Sie versuchen, ein Board mit Daten anzuzeigen, die einen dieser Werte überschreiten würden, müssen Sie ein anderes Board auswählen oder zur Rasteransicht zurückkehren.

Ein Widget kann mit einem Standard-Board konfiguriert werden. Dieses Board wird angewandt, wenn Sie die Boardansicht auswählen. Wenn kein Standard-Board für das Widget ausgewählt ist, können Sie auswählen, welches Board verwendet werden soll, wenn Sie die Boardansicht auswählen.

Des Weiteren ist das Widget so konfiguriert, dass es beim Nachforschen über das Widget direkt in der Boardansicht statt im Raster geöffnet wird. Weitere Informationen zu diesen Einstellungen finden Sie unter Board-Einstellungen (alle Widget-Typen).

Über die Boardansicht können Sie ändern, welches Board Sie verwenden, indem Sie ein anderes Board aus dem Dropdown-Menü in der oberen rechten Ecke der Boardseite auswählen.

Informationen zum Hinzufügen neuer Boards oder dem Bearbeiten vorhandener Boards finden Sie unter Boards und Karten verwalten.

Jede Karte steht für ein einzelnes Ticket. Die Felder des Tickets erscheinen auf der Karte. Das Layout der Felder auf einer Karte wird im Adminbereich von Autotask verwaltet. Unterschiedliche Boards können unterschiedliche Kartenlayouts nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Boards und Karten verwalten und Kartenlayouts hinzufügen und bearbeiten.

HINWEIS  Wenn eine Karte vom Abschnitt On Deck zum Hauptboard verschoben wird, erscheint sie mit blauem Hintergrund, um anzuzeigen, dass sie nicht Teil des ursprünglichen Datensatzes des Boards ist.

Die folgenden Ticketfelder und -optionen erscheinen auf jeder Karte:

• Ticketnummer. Die Ticketnummer wird immer oben auf der Karte erscheinen. Um das Ticket zu öffnen, klicken Sie auf die Ticketnummer.
• Beschreibung. Fahren Sie mit der Maus über das Informationssymbol , um die Ticketbeschreibung in einem Tooltip anzuzeigen.
• Kontextmenü. Fahren Sie mit der Maus über das Kontextmenü, um das Ticket zu bearbeiten. Siehe Tickets suchen und verwalten.
• Kontrollkästchen für Auswahl. Klicken Sie in das Kästchen, um das Ticket auszuwählen. Siehe Mehrere Karten durchsuchen.

Die folgenden Ticketfelder und -optionen erscheinen eventuell auf der Karte, je nachdem, wie das Layout der Karte konfiguriert ist:

• Name der Firma
• Abgeschlossen von
• Erstellt von
• Ticketkategorie
• Queue
• Ticketunterkategorie (beinhaltet Ticketkategorie)
• Ticketrubrik
• Tickettitel
• Ticketart
• Tätigkeitsart
• Benutzerdefinierte Felder vom Typ Zeichenfolge, Nummer oder Datum
• Status. Im erweiterten Modus erscheint das Status-Tag mit Text, Symbol und Farbe. Im kompakten Modus wird lediglich das Symbol mit der zugehörigen Farbe angezeigt. Fahren Sie mit der Maus über das Symbol, um den Status in einem Tooltip anzuzeigen. Um Statussymbole und -farben zu verwalten, beziehen Sie sich auf Symbole und Farben zum Identifizieren von Status verwenden.
• Priorität. Im erweiterten Modus erscheint das Prioritäts-Tag mit Text, Symbol und Farbe. Im kompakten Modus wird lediglich das Symbol mit der zugehörigen Farbe angezeigt. Fahren Sie mit der Maus über das Symbol, um die Priorität in einem Tooltip anzuzeigen. Um Prioritätssymbole und -farben zu verwalten, beziehen Sie sich auf Symbole und Farben zum Identifizieren von Prioritäten verwenden.

WICHTIG  Um Karten innerhalb eines Boards verschieben zu können, müssen Sie über Berechtigungen zum Bearbeiten von Tickets mithilfe von Moving-Cards auf Boards (erfordert Ticket: Berechtigung zum Bearbeiten) verfügen. Siehe Board-Berechtigungen.

Mit den entsprechenden Zugriffsberechtigungen können Sie Karten von einer Zelle auf einem Board zu einer anderen verschieben. Karten sind die Darstellung eines Tickets auf einem Board. Eine Zelle ist eine Kombination von Spalten- und Zeilenwerten auf einem Board. Karten können zu einer anderen Spalte, Zeile oder Kombination von beidem verschoben werden. Wenn Sie eine Karte in eine neue Spalte oder Zeile verschieben, werden die Ticketwerte geändert, um den Werten an ihrer neuen Stelle zu entsprechen.

Wenn sich beispielsweise ein Ticket gegenwärtig in der Spalte Mittlere Priorität befindet und in die Spalte Hohe Priorität verschoben wird, wird der Wert im Feld Priorität zu Hoch geändert. Diese Änderung wird im Ticketverlauf erfasst.

Wenn das Feld in der Spalte oder Zeile ein schreibgeschütztes Feld ist, können Sie eine Karte nicht in diese Spalte oder Zeile verschieben. Um festzustellen, ob eine Spalte oder Zeile ein schreibgeschütztes Feld verwendet, fahren Sie mit der Maus über die Kopfzeile, um den Tooltip anzuzeigen. Der Tooltip zeigt den Namen des Feldes an und gibt an, ob es nur zur Ansicht bestimmt ist.

Es kann jeweils nur eine Karte verschoben werden.

HINWEIS  Der Bereich On Deck kann beim Konfigurieren des Boards umbenannt werden, daher kann er auf unterschiedlichen Boards einen anderen Namen haben. Unabhängig von der Bezeichnung befindet sich der Abschnitt im unteren Teil der Seite, wenn das Board so eingerichtet ist, dass er ihn enthält.

WICHTIG  Um Karten innerhalb eines Boards verschieben zu können, müssen Sie über Berechtigungen zum Bearbeiten von Tickets mithilfe von Moving-Cards auf Boards (erfordert Ticket: Berechtigung zum Bearbeiten) verfügen. Wenn Sie nicht über diese Berechtigung verfügen, sehen Sie den Abschnitt On Deck nicht. Siehe Board-Berechtigungen.

Ein Board kann einen Bereich On Deck am unteren Rand des Boards haben. Der Abschnitt On Deck enthält die ersten zehn Tickets, die nicht zum Datenset des Boards gehören. Die Tickets werden anhand der Boardkonfiguration gefiltert und sortiert. Sie können die Filter und die Sortierreihenfolge ändern, während Sie das Board anzeigen, jedoch werden diese Änderungen nicht gespeichert, sobald Sie das Board verlassen. Um die Filter und Sortierung für On Deck zu ändern, klicken Sie auf das Filtersymbol auf der rechten Seite des Abschnitts.

Tickets können vom Abschnitt On Deck zu einer Zelle auf dem Board verschoben werden, in der diese Kombination von Spalten- und Zeilenwerten übernommen wird. Verschieben Sie die Karte für das Ticket einfach per Drag & Drop an die entsprechende Stelle. Wenn eine Karte vom Abschnitt On Deck zum Hauptboard verschoben wird, erscheint sie mit einem blauen Hintergrund. Sobald ein Ticket auf dem Hauptboard platziert wurde, kann es nicht mehr in den Abschnitt On Deck verschoben werden.

Wenn eine Karte vom Abschnitt On Deck zum Hauptboard verschoben wird, erscheint die nächste verfügbare Karte gemäß den Filtern und der ausgewählten Sortierreihenfolge im Abschnitt On Deck an der äußersten rechten Stelle.

Es ist wichtig zu beachten, dass das Verschieben der Karte vom Abschnitt On Deck zu einer Zelle auf der Hauptkarte lediglich die Werte in den Feldern Zeile und Spalte ändert. Wenn beispielsweise die Boardansicht Nach Priorität und Verantwortlicher Mitarbeiter über ein Widget gestartet wird, das nach Tickets in Ihrer Queue Stufe 1 filtert, und wenn die Filter für IhrenOn-Deck-Abschnitt für Tickets aus Ihrer Triage-Queue gefiltert werden, ändern Tickets vom Abschnitt On Deck zum Hauptboard lediglich die Felder für die Priorität und den verantwortlichen Mitarbeiter, nicht die zugewiesene Queue.

Wenn Sie die Queue oder einen anderen Wert für diese Tickets aktualisieren möchten, die aus dem Abschnitt On Deck verschoben werden, gehen Sie zum Sammelmenü und wählen Sie Alle nicht im Dataset enthaltenen auswählen aus. Sie können dann über das Sammelmenü ausgewählte Tickets weiterleiten/ändern, um die Queue oder ein anderes Feld zu ändern. Siehe Mehrere Karten durchsuchen.

Man kann mehrere Karten auswählen und dann darauf reagieren. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine oder mehrere Karten auszuwählen. Um eine individuelle Karte auszuwählen, markieren Sie das Kontrollkästchen in der oberen rechten Ecke der Karte. Um alle Karten in einer Zeile oder Spalte auszuwählen, markieren Sie das Kontrollkästchen in der Zeile oder Spaltenüberschrift. Um alle Karten auszuwählen, markieren Sie das Kontrollkästchen in der oberen linken Ecke des Boards, oder verwenden Sie das Sammelmenü und wählen Sie Alle auf dem Board auswählen.

Sobald eine Karte aus dem Bereich On Deck in das Hauptboard verschoben wurde, erscheint sie mit einem blauen Hintergrund. Um alle Karten auszuwählen, die aus dem Abschnitt On Deck verschoben wurden und um diese zu bearbeiten, wählen Sie Alle nicht im Datenset enthaltenen auswählen aus dem Sammelmenü aus. Um Ihre Auswahl zu löschen, wählen Sie Board-Auswahl löschen aus.

Sobald eine oder mehrere Karten ausgewählt wurden, können Sie diese über das Sammelmenü bearbeiten. Mithilfe des Sammelmenüs können Sie Tickets akzeptieren, weiterleiten/ändern, eine Notiz hinzufügen und vieles mehr. Informationen zu individuellen Optionen finden Sie unter Tickets suchen und verwalten.

BEISPIEL  Gehen Sie davon aus, dass Sie ein Widget haben, dass alle Tickets in der Queue Stufe 1 anzeigt und Sie die Boardansicht Nach Priorität und verantwortlichem Mitarbeiter öffnen. Im Abschnitt On Deck haben Sie nach Tickets in Ihrer Triage-Queue gefiltert. Wenn Tickets vom Abschnitt On Deck zum Board verschoben werden, erscheinen diese mit einem blauen Hintergrund und übernehmen die angegebenen Werte für die Priorität und den verantwortlichen Mitarbeiter . Dies sind jedoch die einzigen Felder, die sich geändert haben. Die Tickets befinden sich noch in der Triage-Queue und werden aus dem Board entfernt, wenn es aktualisiert wird, da sie nicht den Kriterien des ursprünglichen Widgets entsprechen.

Um die Tickets in die Queue der Stufe 1 zu verschieben, können Sie das Sammelmenü verwenden und Alle nicht im Datenset enthaltenen auszuwählen. Dadurch werden alle Tickets ausgewählt, die über den Abschnitt On Deck an das Hauptboard verschoben wurden. Verwenden Sie dann Ausgewählte Tickets weiterleiten/ändern, um die Queue der ausgewählten Tickets auf Stufe 1 zu ändern. Sobald dies getan ist, entsprechen die Tickets den Kriterien des ursprünglichen Widgets und werden nicht entfernt, wenn das Board aktualisiert wird.