Ticket-Triage-Bewertung

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Um Autotask-Umgebungen für Ticket Triage vorzubereiten und die Ergebnisse nach der ersten Bereitstellung zu verbessern, müssen MSPs diese Bewertung abschließen. Andernfalls kann es zu ungenauen Ergebnissen kommen, da unzureichende Kontextdaten die Ableitungsgenauigkeit negativ beeinflussen. Weitere Informationen finden Sie in Teil 1 - Bereiten Sie Ihre Daten für Ticket Triage vor des folgenden Schnellstartleitfadens.

Wer sie abschließen sollte

• Service-Desk-Manager
• PSA-Administratoren
• Operations-Verantwortliche für Prozesse und Datenqualität

Was eine Bewertung abdeckt

Sie müssen Ihre Datenreife in den folgenden Bereichen prüfen und bewerten:

• Prioritäten - Wie klar Sie geschäftliche Auswirkungen und Dringlichkeit ausdrücken.
• Problem- und Unterproblemtypen - Wie gut Sie Problemarten beschreiben.
• Warteschlangen - Wie klar Sie Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten definieren.
• Skills - Wie genau Ihre Skill-Bibliothek die realen Fähigkeiten widerspiegelt.
• Ticketinhalt - Wie konsequent Techniker klare Informationen erfassen.
• KPIs und Datenhygiene - Wie zuverlässig Ihre operativen Kennzahlen und Aktualisierungen sind.

So arbeiten Sie die Bewertung durch

1. Prüfen Sie jeden Schwerpunktbereich
   Lesen Sie die Hinweise zu jedem Bereich (Priorität, Problemtypen, Warteschlangen, Skills, Ticketinhalt, KPIs).
2. Vergleichen Sie mit Ihrer aktuellen Konfiguration
   Sehen Sie sich an, wie Ihr Autotask-System heute konfiguriert ist und wie Ihr Team es tatsächlich nutzt.
3. Identifizieren Sie Lücken und Risiken
   Notieren Sie, wo Felder vage, inkonsistent oder ungenutzt sind und wo Prozesse nicht eingehalten werden.
4. Nutzen Sie die Checklisten
   Verwenden Sie am Ende jedes Abschnitts die Bereitschafts-Checklisten, um zu entscheiden, ob dieser Bereich:
   • bereit für Ticket Triage ist, oder
   • verbessert werden muss, bevor Sie sich auf KI-Automatisierung verlassen.
5. Priorisieren Sie Verbesserungen
   Konzentrieren Sie sich zuerst auf Änderungen, die:
   • Prioritäten und Warteschlangen klarer machen
   • Dubletten und vage Einträge in Skills und Problemtypen reduzieren
   • Die Qualität von Ticketbeschreibungen und Notizen verbessern

Wie dies mit Ticket Triage zusammenhängt

Ticket Triage lernt aus Ihren historischen Tickets und aktuellen Konfigurationen. Das stellt sicher:

• Ihre Felder und Beschreibungen spiegeln korrekt wider, wie Arbeit bearbeitet werden soll
• Ihre Tickets enthalten genügend Kontext, damit die KI Muster erkennt
• Ihre KPIs spiegeln die reale operative Leistung wider, nicht Datenrauschen

Nachdem Sie die Bewertung abgeschlossen und die wichtigsten Lücken behoben haben, können Sie Ticket Triage mit größerem Vertrauen aktivieren, dass Empfehlungen und automatisierte Entscheidungen Ihren Servicestandards entsprechen.

Verwenden Sie diese Anleitung, um Ihre Autotask-Daten vorzubereiten und Ticket Triage zu aktivieren, damit die KI Tickets vom ersten Tag an präzise priorisieren, kategorisieren und zuweisen kann.

Was diese Schnellstartanleitung abdeckt

1. Eine kurze Beschreibung, wie Ticket Triage funktioniert.
2. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Vorbereitung Ihrer Autotask-Daten.
3. Eine Einrichtungsanleitung, um Ticket Triage am Release-Tag bereitzustellen.

So funktioniert Ticket Triage

Ticket Triage verwendet die Agentic-AI-Engine von Kaseya, um Kontext aus Ihren Tickets zu extrahieren und zu verstehen. Sie analysiert Ticketinhalt und historische Autotask-Daten, um Folgendes zu automatisieren:

• Priorisierung
• Feldkategorisierung
• Zuweisung an Warteschlangen und Ressourcen

Die KI-Engine interpretiert Kontext aus:

• Bestehender Ticket-Historie (Titel, Beschreibungen und Notizen)
• Warteschlangen- und Prioritätsbeschreibungen
• Skills und Skill-Beschreibungen
• Problem- und Unterproblemtypen

Nachdem Daten analysiert wurden, kann Ticket Triage für diese Felder Werte automatisch anwenden oder vorschlagen:

• Priorität
• Problemtyp
• Unterproblemtyp
• Warteschlange
• Primäre Ressource

Zukünftige Releases werden diesen Feldsatz um weitere Ticketfelder erweitern, einschließlich benutzerdefinierter Felder (UDFs).

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Teil 1 - Bereiten Sie Ihre Daten für Ticket Triage vor

Führen Sie die Schritte in diesem Abschnitt vor oder während des Ticket-Triage-Releases aus, um sicherzustellen, dass Ihre Daten für genaue Ableitungen bereit sind.

Schritt 1 - Prioritätsbeschreibungen hinzufügen (Hohe Auswirkung)

Fügen Sie für jede aktive Ticket-Priorität eine klare, geschäftsorientierte Beschreibung hinzu. Die KI verwendet diese Beschreibungen, um geschäftliche Auswirkungen und Dringlichkeit zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben- und Ticketprioritäten.

Wo konfigurieren

• Linkes Navigationsmenü > Admin > Features und Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Aufgaben- und Ticketprioritäten

Empfohlene Struktur / Best Practices

• Verwenden Sie die Formel: Auswirkung > Umfang > Dringlichkeit > Geschäftliche Konsequenz.

Beispiel (gut): "Für geschäftskritische Probleme, die mehrere Benutzer oder zentrale Geschäftssysteme betreffen. Tickets mit dieser Priorität erfordern sofortige Aufmerksamkeit und Reaktion des Service Desks, um betriebliche Störungen beim Kunden zu verhindern."

Beispiel vermeiden: "Hochpriorisierte Probleme" | "Kritische Themen von VIP"

Schritt 2 - Warteschlangenbeschreibungen hinzufügen oder verfeinern (Hohe Auswirkung)

Stellen Sie sicher, dass jede aktive Warteschlange eine Beschreibung hat, die klar angibt, was in die Warteschlange gehört und was nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Service Desk-Queues.

Wo konfigurieren

• Linkes Navigationsmenü > Admin > Service Desk (Tickets) > Warteschlangen

Empfohlene Struktur / Best Practices

• Verwenden Sie die Formel: Arbeitstyp > Enthalten > Explizite Ausschlüsse.

Beispiel (gut): "Bearbeitet Tier-1-Endbenutzer-Incidents im Zusammenhang mit Workstation-Problemen, Anmeldeproblemen und Standard-Anwendungszugriff. Schließt Server-, Netzwerk- und Sicherheits-Incidents aus."

Beispiel vermeiden: "Allgemeiner Support"

Schritt 3 - Benennung von Problem- und Unterproblemtypen verbessern

Prüfen Sie alle Problem- und Unterproblem-typen, um sicherzustellen, dass die Namen selbst die Art der Arbeit oder des Problems klar anzeigen. Lange Beschreibungen sind nicht erforderlich; Klarheit in der Benennung ist es. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketkategorien und Ticketunterkategorien hinzufügen.

Wo konfigurieren

• Linkes Navigationsmenü > Admin > Features und Einstellungen > Service Desk (Tickets) > Problem- und Unterproblemtypen

Empfohlene Struktur / Best Practices

• Verwenden Sie klare, spezifische, ergebnisorientierte Namen.
• Vermeiden Sie mehrdeutige oder doppelte Bedeutungen.
• Stellen Sie sicher, dass Unterproblemtypen den übergeordneten Problemtyp weiter präzisieren.

Beispiel (gut): Problemtyp: "E-Mail-Zustellung und Zugriff" | Unterproblem: "M365-Postfach-Authentifizierungsfehler"

Beispiel vermeiden: Problemtyp: "E-Mail" | Unterproblem: "Problem"

Schritt 4 - Skill-Bibliothek prüfen (Erforderliche Abhängigkeit)

Wenn Sie Skills in Autotask verwenden, prüfen und bereinigen Sie Ihre Skills, bevor Sie Ticket Triage aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zertifikate, Abschlüsse und Fähigkeiten verwalten.

Wo konfigurieren

• Linkes Navigationsmenü > Admin > Features und Einstellungen > Unternehmenseinstellungen und Benutzer > Ressourcen/Benutzer (HR) > Skill-Verwaltung > Skills

Empfohlene Struktur / Best Practices

• Identifizieren und entfernen Sie doppelte Skills.
• Fügen Sie Beschreibungen hinzu, die Technologie und Aufgabenfähigkeit klar beschreiben.
• Verwenden Sie die Formel: Technologie > Aufgabenfähigkeit > Kontext.

Beispiel (gut): "Troubleshooting von Microsoft 365-Postfachzugriff, Authentifizierung und Mailflow-Problemen."

Beispiel vermeiden: "E-Mail-Support"

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Teil 2 - Was am Release-Tag zu tun ist

Am Tag, an dem Ticket Triage in Ihrer Umgebung freigegeben wird, führen Sie diese Schritte aus, um die Automatisierung zu aktivieren und zu steuern.

Schritt 1 - Neue System-Skills aktivieren

System-Skills sind standardmäßig AKTIV. Um Tickets anhand von Skills zuzuweisen, benötigt die KI-Engine eine Skill-Bibliothek mit Beschreibungen, die guten Kontext liefern. Autotask enthält eine kuratierte Bibliothek mit mehr als 240 systemseitig bereitgestellten Skills, recherchiert und ausgerichtet an ITIL-, ITSM- und MSP-Best-Practices.

Wenn Sie eigene benutzerdefinierte Skills haben, können Sie sie zusammen mit System-Skills verwenden und haben die Option, System-Skills gesammelt, nach Kategorie oder einzeln zu deaktivieren.

Wo

• Linkes Navigationsmenü > Admin > Features und Einstellungen > Unternehmenseinstellungen und Benutzer > Ressourcen/Benutzer (HR) > Skill-Verwaltung > Skills

Am Release-Tag können Sie:

• Die System-Skill-Bibliothek prüfen.
• System-Skills einzeln deaktivieren.
• System-Skills nach Kategorie deaktivieren.
• System-Skills bei Bedarf gesammelt deaktivieren.

Empfohlener Ansatz

• Wenn Sie keine bestehenden Skills haben, lassen Sie die System-Skill-Bibliothek aktiv und verwenden Sie sie als Ausgangspunkt.
• Wenn Sie bereits Skills haben, prüfen Sie diese zuerst und entfernen oder konsolidieren Sie Dubletten, bevor Sie entscheiden, ob Sie System-Skills deaktivieren.

Was Sie nicht tun sollten

• Vermeiden Sie das Erstellen oder Beibehalten doppelter Skills, die sich mit System-Skills überschneiden.
• Vermeiden Sie vage Skills ohne klare Beschreibungen, da sie die Genauigkeit der Zuweisung reduzieren.

Schritt 2 - Ticket-Triage-Einstellungen konfigurieren

Aktivieren Sie Ticket Triage und definieren Sie die Daten und Bedingungen, die die KI verwenden soll.

Schritt 2.1 - Historische Tickets für die Analyse auswählen

Wo

• Linkes Navigationsmenü > Admin > Automatisierung > Cooper Copilot > Cooper-Copilot-Einstellungen > Ticket Triage > Ticket Data Analysis

Am Release-Tag können Sie:

• Ticketstatus und Warteschlangen für die KI-Analyse auswählen.
• Die Analyse auf abgeschlossene oder stabile Tickets wie "Resolved" oder "Waiting on Client" begrenzen.
• Warteschlangen fokussieren, die Ihre zentralen Service-Desk-Abläufe am besten repräsentieren.

Empfohlener Ansatz

• Wählen Sie Tickets aus, die voraussichtlich nicht weiter geändert werden.
• Bevorzugen Sie Tickets mit aussagekräftigen Beschreibungen und Techniker-Notizen.
• Schließen Sie experimentelle, Test- oder minderwertige Datensätze aus.

Was Sie nicht tun sollten

• Nehmen Sie keine Tickets auf, die ständig aktualisiert werden oder keine aussagekräftigen Beschreibungen und Notizen enthalten.

Schritt 2.2 - Workflow-Regeln mit Ticket-Triage-Aktionen konfigurieren

Wo

• Linkes Navigationsmenü > Admin > Automatisierung > Cooper Copilot > Cooper-Copilot-Einstellungen > Ticket Triage > Triage Actions

Am Release-Tag können Sie:

• Neue Workflow-Regeln erstellen, um zu definieren, welche Tickets triagiert werden sollen.
• Bestehende Regeln aktualisieren, um Ticket-Triage-Aktionen hinzuzufügen.
• Confidence-Schwellenwerte festlegen und pro Feld Aktionen wählen.

Empfohlener Ansatz

1. Erstellen oder aktualisieren Sie Workflow-Regeln, um Ereignisse, Bedingungen und Timing für die Triage zu definieren.
2. Aktivieren Sie im Abschnitt Actions die Ticket Triage-Aktionen:
   1. Setzen Sie einen Confidence Threshold (Standard ist 95; Sie können jeden Wert von 1 bis 100 verwenden).
      • Der Schwellenwert steuert, wann die KI Werte automatisch anwendet versus vorschlägt.
   2. Wählen Sie pro Feld eine Aktion (Primäre Ressource, Warteschlange, Priorität, Problemtyp, Unterproblemtyp):
      • None - keine Änderung für dieses Feld.
      • Suggest - die beste Übereinstimmung wird als Vorschlag bereitgestellt, den ein Benutzer im Triage-Dashboard oder im Ticket annehmen oder ablehnen kann.
      • Auto-apply - die beste Übereinstimmung wird automatisch angewendet, wenn die Confidence am oder über dem Schwellenwert liegt; andernfalls wird ein Vorschlag angezeigt.

Was Sie nicht tun sollten

• Duplizieren Sie keine bestehenden Workflow-Regeln, die bereits eines der von Ticket Triage verwalteten Felder manipulieren (Priorität, Warteschlange, Problem- oder Unterproblemtyp, Primäre Ressource).

Schritt 3 - Auswählen, welche Warteschlangen und Ressourcen teilnehmen

Wo

• Linkes Navigationsmenü > Admin > Automatisierung > Cooper Copilot > Cooper-Copilot-Einstellungen > Ticket Triage > Assignment Eligibility

Am Release-Tag können Sie:

• Die Warteschlangen auswählen, die Zuweisungen von Ticket Triage erhalten können.
• Die Ressourcen auswählen, die zugewiesen werden können:
  • Nach Abteilung
  • Nach Arbeitsgruppe
  • Nach einzelner Ressource

Empfohlener Ansatz

• Beschränken Sie die Teilnahme auf Warteschlangen, die aktiv vom Service Desk genutzt werden.
• Nehmen Sie nur Ressourcen auf, die KI-gestützte Zuweisungen erhalten sollen.
• Für Co-Managed-Umgebungen gruppieren Sie Co-Managed-Ressourcen in eine Arbeitsgruppe und entscheiden Sie explizit, ob Sie sie einbeziehen.

Co-Managed-Umgebungen

• Gruppieren Sie Co-Managed-Ressourcen in eine Arbeitsgruppe.
• Nehmen Sie diese Arbeitsgruppe auf, wenn Co-Managed-Benutzer am Triage-Prozess teilnehmen sollen.
• Wenn aufgenommen, werden sie Teil des Hauptpools an Ressourcen, an die das System zuweisen kann.

Was Sie nicht tun sollten

• Nehmen Sie keine inaktiven Warteschlangen oder Ressourcen auf.
• Nehmen Sie keine Co-Managed-Ressourcen auf, wenn diese keine KI-gestützten Zuweisungen erhalten sollen.

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Teil 3 - Hochwertigen Ticketinhalt verfassen

Die Qualität Ihres Ticketinhalts beeinflusst die Genauigkeit von Ticket Triage direkt. Verwenden Sie für alle Ticketbeschreibungen und Notizen eine einfache Schreibformel:

Empfohlene Schreibformel

• Bedeutung > Geschäftsabsicht > Gewünschtes Ergebnis > Ausnahmen.

Beispiele

Schlechte Beschreibung

"E-Mail funktioniert nicht."

Gute Beschreibung

"Benutzer kann nach Passwort-Reset keine ausgehenden E-Mails aus Outlook senden. Fehler weist auf Authentifizierungsfehler hin. Beeinträchtigt Kundenkommunikation. Kein Workaround verfügbar."

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Nächste Schritte und Checkliste zur Bereitschaft

Vor dem Release-Tag

• [ ] Alle aktiven Prioritäten haben klare, geschäftsorientierte Beschreibungen.
• [ ] Alle wichtigen Warteschlangen haben klare Beschreibungen mit Einschluss- und Ausschlusskriterien.
• [ ] Problem- und Unterproblemtypen verwenden klare, spezifische Namen.
• [ ] Skill-Bibliothek wird geprüft und doppelte Skills werden entfernt (falls verwendet).

Am Release-Tag

• [ ] System-Skills werden geprüft und angepasst (aktiv belassen oder gesammelt, nach Kategorie oder einzeln deaktiviert, je nach Bedarf).
• [ ] Historische Tickets für die Analyse werden ausgewählt.
• [ ] Workflow-Regeln werden mit Ticket-Triage-Aktionen konfiguriert.
• [ ] Confidence-Schwellenwerte und Aktionen pro Feld werden definiert.
• [ ] Berechtigte Warteschlangen und Ressourcen werden für die Zuweisung ausgewählt.

Nachdem Sie diese Schritte abgeschlossen haben, ist Ihre Umgebung bereit, damit Ticket Triage ein schnelleres, konsistenteres und besser skalierbares Ticket-Handling durch KI-gestützte Empfehlungen und Automatisierung liefert.