Rubriken verwenden

Es wird nicht empfohlen, eine Rubrik einfach in eine andere umzuändern, denn dies zeigt nicht nur andere Felder an, sondern ändert auch die Feldeigenschaften (Standardeinstellung, verfügbare Listenwerte, Erforderliche Einstellungen), und die vorhandenen Daten in diesen Feldern können dann nicht mehr aktualisiert werden. Wir empfehlen die folgende optimale Vorgehensweise:

Zusätzliche Ticketrubriken sollten für mehrere unabhängige Workflows erstellt werden, wenn keine Möglichkeit besteht, dass eine Ticket- oder Gerätetyp in eine andere geändert werden muss.

BEISPIEL  Eventuell wollen Sie Tickets für Serviceanfragen von Kunden, technische Auftragsänderungen und das Onboarding von Mitarbeitern nutzen. Für jeden Workflow sind komplett unterschiedliche Felder erforderlich. Bei Geräten sind verschiedene benutzerdefinierte Felder erforderlich, um einen Router und eine Office 365-Lizenz zu erfassen.

Die Rubrik sollte alle Felder anzeigen und alle Optionen für Ihre Benutzer enthalten, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Wenn er gezwungen wird, die Ticketrubrik manuell zu ändern, um Zugriff auf bestimmte Felder oder Optionen zu erhalten, wird dadurch seine Produktivität gesenkt anstatt gesteigert.

Bearbeiten Sie die Ticketrubrik Standard und organisieren Sie die Felder in reduzierbare Abschnitte, die dem Workflow Ihres Tickets folgen. Während Sie oder ein anderes Teammitglied am Ticket arbeiten, können Sie dann die Abschnitte nach Bedarf erweitern oder reduzieren.

BEISPIEL  Erstellen Sie Abschnitte für Sichten und Zuweisen (Queue, Mitarbeiter, Projektproblem, Unterkategorie); Ticket-Arbeiten (SLA, Fälligkeitsdatum, Geschätzter Zeitaufwand, Geräte) und Abrechnung (Vertrag, Service/Servicepaket, Tätigkeitsart, Bestellnummer).

Wenn Sie eine Ticketrubrik erstellen, können Sie auch kontrollieren, in welche anderen Rubriken man sie (im Bearbeitungsmodus) umändern und (im Detailmodus) anzeigen kann. Sie erreichen dies, indem Sie die Optionen für Verfügbare Listenwerte für diese Rubrik im Abschnitt Kopfzeile der Registerkarte Allgemein bearbeiten.

Entfernen Sie alle Rubriken, in die man diese Rubrik nie umändern sollte, und sorgen Sie dafür, dass die Feldeigenschaften in einer neuen Rubrik entweder gleich bleiben oder erweitert werden. Benutzen Sie zum Ändern der Rubrik eine Workflow-Regel.

BEISPIEL  Wenn der Ticketstatus in Für Abrechnung bereit geändert wird, wird die Ticketrubrik in Buchhaltung geändert. Alle Felder bleiben gleich, aber nun werden die Abrechnungsfelder hinzugefügt.

Wenn Ihr Zugriffsrecht auf andere Ticketrubriken Zugriff gewährt, können Sie das Ticket mithilfe des Layouts einer anderen Ticketrubrik anzeigen, ohne die tatsächliche Ticketrubrik für das Ticket zu ändern. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf Felder, die eventuell von der ursprünglichen Rubrik ausgeblendet werden.

Sie können die Ticketrubrik nicht ändern, wenn eines der folgenden Szenarien zutrifft:

  • In Ihrem Zugriffsrecht wurde eine bestimmte Ticketrubrik für die Einstellung Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik ausgewählt. Siehe Alle Tickets wiedergeben als Ticketrubrik:.
  • Ihnen wurde ein Zugriffsrecht vom Typ „Co-managed Helpdesk“ zugewiesen und eine Überschreibung der Ticketrubrik für Sie ausgewählt.

Wenn Ihre Tickets oder Aufgaben Co-managing Mitarbeitern (interne IT oder freie Mitarbeiter) zugeteilt sind oder die interne Sicherheit von großer Wichtigkeit ist, haben Sie die Möglichkeit, ein Zugriffsrecht mit einer bestimmten Ticketrubrik zu verbinden. Alles Tickets, die ein Benutzer mit diesem Zugriffsrecht ansehen kann, werden dann (unabhängig von der tatsächlichen Ticketrubrik) mit dieser Rubrik angezeigt oder wiedergegeben.

Um diese Funktion zu nutzen, würden Sie Ihre Ticketrubriken parallel mit Ihren Zugriffsrechten entwickeln.

  • Jedes Zugriffsrecht hätte dann eine entsprechende Ticketrubrik zum Anzeigen aller Felder und Optionen, die Benutzer mit diesem Zugriffsrechts jemals benötigen würden.
  • Selten verwendete Felder könnten in einen Abschnitt gelegt werden, der hauptsächlich reduziert bleiben kann.
  • Felder, die Benutzer mit diesem Zugriffsrecht nicht anzeigen oder bearbeiten können, würden dann ausgeblendet werden.

In diesem Szenario würden alle Tickets Ihre Ticketrubrik Standard zugewiesen und dies würde dann auch nicht geändert werden. Jedes Zugriffsrecht würde jedoch das Ticket durch eine Art benutzerdefinierten „Filter“ betrachten, durch den unterschiedliche Felder und Optionen angezeigt werden.

Hierbei gibt es jedoch ein paar Vorbehalte:

WICHTIG  Benutzer mit diesen Zugriffsrechten wären nicht in der Lage, ihre Ansichtsrubrik zu ändern, sollte dies jemals notwendig sein.

WICHTIG  Zugleich ist die Anzeigerubrik keine Sicherheitsfunktion, da in Listen und Tabelle weitere Felder angezeigt werden könnten.